Компании CTI и Cisco провели в Центре технологий Cisco в Сколково совместную демонстрацию решений CTI на базе технологий Cisco. Интегрированные решения CTI в области унифицированных коммуникаций и системной аналитики развернуты в этом демоцентре Cisco вот уже несколько месяцев. К их числу относятся автосекретарь CTI Speech Attendant, видеовызовы для контакт-центра, система голосовой биометрии, SMS-информер, WebEx для операторов и «умный Wi-Fi».

CTI Speech Attendant использует технологию распознавания и генерации речи. По данным разработчика, система позволяет снизить загруженность секретарей на 80%. Например, входящий звонок автоматически переводится на внутренний номер нужного сотрудника, когда абонент произносит его имя и фамилию. Голосовая верификация (на движке Nuance) позволяет упростить идентификацию обращавшегося в контакт-центр человека. Система распознает его по голосовым отпечаткам, создаваемым при первичном обращении при помощи IVR, и может значительно облегчить работу операторов ЦОВ. Видеовызовы с сайта компании в ее контакт-центр позволяют на новом уровне организовать взаимодействие с клиентами. В настоящее время такой проект реализуется для одного из банков.

Сделано «с умом». Аналитическое ПО позволяет строить «тепловые карты», показывающие наиболее посещаемые зоны.
Сделано «с умом». Аналитическое ПО позволяет строить «тепловые карты», показывающие наиболее посещаемые зоны.

 

SMS-информер — простое решение, помогающее определить номер абонента при пропущенном звонке на мобильный телефон, если вызов проходил через УАТС. Информер отслеживает пропущенные вызовы и отправляет SMS-уведомления о них с номером звонившего, а если это другой сотрудник компании, то и с именем и фамилией. В результате сотрудники всегда будут знать, кто из коллег или клиентов хотел с ними связаться. SMS-информер можно адаптировать к УАТС разных вендоров.

Видеосервисы для операторов позволяют последним предоставлять абонентам услуги Web-конференций (Cisco WebEx) и ВКС (Cisco Telepresence) с качеством HD, обеспечивать совместную работу с документами и презентациями. Специалисты CTI интегрировали эти решения с системами биллинга. Операторы могут развертывать их в виде облачных сервисов, используя собственные вычислительные мощности или мощности CTI.

В последнем случае сервисы базируются на облачной платформе Cisco Hosted Collaboration Solution (HCS), развернутой CTI в одном из коммерческих ЦОД в декабре прошлого года, когда компания CTI объявила о предоставлении «унифицированных коммуникаций по запросу» и стала первым партнером Cisco в России по HCS. Решения на базе HCS позволяют организовать взаимодействие сотрудников предприятий посредством облачных технологий. Кроме того, в настоящее время CTI является единственным представителем по продаже сервисов Cisco WebEx в России. «За три года долю облачных сервисов в обороте CTI планируется нарастить до 15%», — заявил Олег Щапов, генеральный директор CTI. Однако пока на эти услуги приходится не более процента.

При помощи «умного Wi-Fi» можно изучать поведение покупателей, выявлять очереди и массовые скопления людей, тенденции в изменении числа посетителей. Для этого используется определение местоположения владельца мобильного устройства с включенным Wi-Fi, которое выполняется на основании данных, поступающих с трех-четырех точек доступа. В отличие от видеоаналитики, тоже позволяющей строить «тепловые карты» для оптимизации выкладки товаров в торговом зале, данное решение облегчает отслеживание маршрутов отдельных посетителей, а главное — обеспечивает доставку на их устройства различной информации (например, о доступных скидках и распродажах) и рекламных материалов, содержание которых корректируется с учетом местонахождения клиента. Однако для работы системы требуется высокая плотность размещения точек доступа Wi-Fi, что увеличивает стоимость развертывания беспроводной сети.

Сейчас в России решения с добавленной функциональностью предлагают 20 золотых и 22 серебряных партнера Cisco. В демоцентре Cisco в Сколково, открытом год назад, представлены не только разработки CTI, однако этот системный интегратор демонстрирует самый большой пул решений и продолжает его наращивать.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF