«Московский Дом Мебели» — официальный представитель более 150 российских фабрик, осуществляющий продажу мебели через Интернет. Компания может отправить мебель в любую точку России любым способом: по морю, железной дороге или на самолете. Кроме того, она работает с 11 крупными банками-партнерами, предоставляя рассрочку или обычный кредит. Как и многие интернет-магазины, «Московский Дом Мебели» отличается демократичными ценами, а его изюминкой, по словам Марины Мацыгановой, генерального директора «Мосдоммебель Групп», является высокое качество сервисных услуг: максимально быстрая и точная доставка, удобные для клиентов выезды сборщиков мебели, грамотный постгарантийный ремонт.

А начиналось все в ноябре 2008 года, когда «Московский Дом Мебели» был создан практически «на коленке». Поначалу его сотрудники использовали для связи с клиентами обычные домашние телефоны, потом — мобильные трубки, что доставляло целый ряд неудобств, особенно когда объем заказов начал расти, а поставщиков и производителей становилось все больше и больше. Мало того, что используемые средства связи оказались неудобными для обслуживания большого числа звонков, они не позволяли эффективно применять дополнительные функции.

«Нам нужно было активно работать с клиентами и при этом иметь возможность удерживать другие вызовы на линии, фиксировать номера, с которых поступают звонки, и обязательно записывать все разговоры, — рассказывает Марина Мацыганова. — При звонке по мобильному для удержания абонента на линии требуется набрать комбинацию цифр. Это неудобно для сотрудников — руки заняты, комбинации все время забываются. Да и вообще, сотрудники были нацелены на сбор информации и общение с заказчиками, а выполнение процедур для удержания вызова их отвлекало. Кроме того, эти нажатия слышали наши клиенты, что тоже не очень хорошо».

Специалисты компании начали изучать вопрос установки собственной АТС, но практически сразу же узнали о виртуальных решениях. После анализа имеющихся вариантов была выбрана виртуальная АТС (ВАТС) «Манго-Офис», в которой поддерживались все необходимые на тот момент функции. Использовать ВАТС «Московский Дом Мебели» начал в 2010 году. Вначале был приобретен просто многоканальный номер в составе ВАТС, далее докуплен номер 8-800, потом компания подключила функцию записи разговоров и кнопку «звонок с сайта».

СОФТФОН КАК ОПТИМАЛЬНЫЙ ВАРИАНТ

При работе через ВАТС все операторы контакт-центра и сотрудники «Московского Дома Мебели» пользуются программными телефонами. «Пользоваться софтфоном намного удобнее, чем, например, мобильным телефоном. Кроме того, все сотрудники теперь работают в наушниках, а это менее вредно для здоровья, чем постоянные разговоры по мобильному, — продолжает Марина Мацыганова. — Софтфон постоянно отображается на рабочем столе, так что при необходимости всегда можно нажать на паузу. Кроме того, при удержании абонента на линии (при этом ему проигрывается приятная музыка), сотрудник может оперативно просмотреть свои записи по той или иной проблеме, дозвониться параллельно нужному поставщику или написать в Skype для выяснения срочного вопроса, который задал заказчик. Все проблемы клиента, когда руки не заняты удержанием телефонной трубки, решаются намного быстрее и качественнее».

Еще на начальном этапе работы с ВАТС сотрудникам «Московского Дома Мебели» удалось менее чем за месяц отладить приветствия и порядок переадресации вызовов. Сегодня все входящие вызовы распределяются между операторами интернет-магазина по принципу выбора «наиболее свободного»: входящий звонок направляется тому оператору, кто дольше всех не отвечал на звонки. Команда основных операторов (шесть человек) находится постоянно в офисе. Если все операторы этой группы заняты, переадресация идет на группу резервных операторов: это четыре человека, которые работают на дому и привлекаются в пик поступления звонков (пик продаж). В случае аврала принять и обработать звонки клиентов могут и штатные сотрудники — три человека, которые никогда «не сидят на звонках» и перечисляются в списке переадресации звонков последними.

ОПТИМИЗАЦИЯ КОММУНИКАЦИЙ

«Московский Дом Мебели» работает по агентской схеме: компания получает заказ, а потом отправляет его одному из своих партнеров — производителей мебели, который уже сам осуществляет доставку и прочие необходимые действия. Поэтому важная задача — избавиться от массы лишних, неадресных звонков, поступающих интернет-магазину от клиентов, которым, допустим, нужно узнать, точно ли будет доставка в указанный день, можно ли ее перенести и пр.

Эта проблема была решена присвоением коротких номеров каждому поставщику (всего таких номеров порядка 120). Теперь такие вызовы направляются на нужного партнера в автоматическом режиме или сразу же, нажатием комбинации клавиш, переводятся на него в ручном режиме, а вся информация передается от заказчика поставщику абсолютно полно и точно. Поставщик решает задачи, которые он обязан решать, самостоятельно, без ненужного привлечения сотрудников интернет-магазина. Таким образом, экономится время, с операторов интернет-магазина снимаются непрофильные обязанности, а все участники процесса оказываются избавлены от «игры в испорченный телефон», от бесконечных уточнений и т. д.

«Повышение продаж благодаря оптимизации телефонии на этом этапе подсчитать сложно даже примерно, но результативность работы, ее оперативность и удобство выросли в десятки раз — и это то, к чему мы стремились», — говорит Марина Мацыганова. Она обращает внимание на еще один важный момент: «Пользуясь безлимитной записью разговоров, мы всегда можем проверить, о чем именно говорил клиент с поставщиком. Это помогает нам разрешать возможные спорные ситуации и с поставщиками, и с клиентами, всегда понимать, на чьей стороне вопрос, где мог произойти сбой бизнес-процесса и пр.».

БЕЗОПАСНОСТЬ И ПЛАНЫ НА БУДУЩЕЕ

Главным препятствием на пути перехода к облачным моделям потребления ИКТ-сервисов большинство специалистов называют опасения, связанные с безопасностью. Однако специфика бизнеса «Московского Дома Мебели», похоже, не дает повода для таких опасений. «Мы не задумывались о конфиденциальности разговоров, поскольку предоставляем клиентам абсолютно актуальную и честную информацию, — поясняет Марина Мацыганова. — И даже если вдруг кто-то нас подслушивает или какая-то гипотетическая утечка информации присутствует — это не страшно, так как эта информация не относится к разряду коммерческой тайны».

Комментируя ситуацию с безопасностью облачных сервисов, Алексей Бессарабский, руководитель отдела маркетинга «Манго Телеком», отмечает, что, как показывает практика, в настоящее время конфиденциальность переговоров не относится к числу вопросов первостепенной важности. «Как правило, клиентов больше беспокоит риск взлома SIP-аккаунтов и кражи трафика. Это и есть основное направление «борьбы за безопасность» «Манго Телеком» на данный момент. Что же касается конфиденциальности разговоров, основные меры направлены на защиту SIP-сигнализации (Digest Authentication и SIPS, причем первый механизм, в силу разных причин, преобладает) и разграничение прав доступа к записям разговора. Шифрование медиапотоков пока не применяется, но, если на него будет спрос, оно будет реализовано. Пока его отсутствие связано прежде всего с тем, что и без шифрования медиапотока уровень конфиденциальности (облачных сервисов) примерно соответствует тому, что пользователи ожидают от ТфОП и традиционной телефонии», — говорит он.

Если в 2010 году «Московский Дом Мебели» принимал 10–15 звонков в день, то сейчас этот показатель увеличился до 500 целевых звонков. В месяц общее количество входящих целевых звонков составляет около 15 тыс., причем охват — федеральный, звонки поступают со всей России. Используемая ВАТС с целым спектром информационно-аналитических инструментов, номером 8-800, интеллектуальными алгоритмами переадресации вызовов, «сплошной» записью разговоров и профессиональным IVR позволяет эффективно обработать такой объем вызовов. Кроме того, специалисты «Московского Дома Мебели» отмечают такие удобные функции, как отправка факсов через Интернет и регулярное SMS-оповещение (тоже через Интернет) клиентов о состоянии их заказов.

В компании имеется внутренняя информационная система (база данных о клиентах и их заказах), но она не синхронизирована с ВАТС «Манго-Офис». Сейчас идет работа над созданием второй базы данных, запланирована и синхронизация обеих баз с ВАТС. «Мы собираемся также начать использовать виртуальный ЦОВ «Манго-Офис», чтобы иметь возможность контролировать работу групп наших операторов в режиме реального времени», — делится планами Марина Мацыганова.

Александр Барсков — ведущий редактор «Журнала сетевых решений/LAN». С ним можно связаться по адресу: ab@lanmag.ru.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF