Группа компаний EcoStandard Group, возникшая в 1997 году на базе естественных факультетов МГУ им. М. В. Ломоносова, занята комплексными решениями в области промышленной и социальной экологии. Основные направления ее деятельности: охрана труда и аттестация рабочих мест, энергетический аудит, экологическая экспертиза недвижимости, инженерные изыскания, экологическое проектирование. Компания лидирует в России в области «зеленого» строительства, а также предоставляет услуги сертификации по стандартам LEED, BREEAM, DGNB, EcoMaterial. Текущая численность персонала компании составляет 180 человек, ее основной офис находится в Москве (80 сотрудников), филиалы — в Санкт-Петербурге (70) и Хабаровске (30).

Рынок экологических услуг в России развивается стремительно, поэтому бизнес EcoStandard Group отличает быстрый рост. Каждые три года открывается новое направление, постоянно возникают новые масштабные задачи. В 2012 году стало понятно, что руководство и администрация департаментов не справляются с притоком новых клиентов. Поэтому в компании решили создать полноценный департамент по работе с клиентами, который бы, в частности, координировал работу по всем новым обращениям. Поскольку EcoStandard Group работает не только с юридическими, но и с физическими лицами, общее число клиентских обращений довольно велико. За рабочий день компания принимает около 150–200 звонков, из которых больше половины — от новых клиентов.

На тот момент EcoStandard Group пользовалась аналоговой АТС, которая давно морально устарела. Необходимо было переходить на цифровую связь, но, проанализировав все возможные варианты, специалисты компании пришли к выводу, что для нее закупка и содержание собственной АТС экономически невыгодны, в том числе и из-за довольно трудоемкого процесса обслуживания. По этой причине было решено воспользоваться сервисом виртуальной АТС, в качестве поставщика которого была выбрана компания «Манго Телеком». В мае 2013-го в компании внедрили виртуальную АТС и CRM «Манго-Офис».

Для получения доступа к сервисам ВАТС и CRM компания EcoStandard Group использует обычный Интернет, при этом проблем с производительностью каналов доступа не возникает. «По умолчанию, при использовании кодека G.711, нужно примерно 100 Кбит/с на каждый телефонный разговор, хотя при желании для уменьшения необходимой полосы можно использовать кодек G.729, — раскрывает требования к пропускной способности Алексей Бессарабский, директор по маркетингу «Манго Телеком». — Доступ в Интернет может быть как проводным, так и беспроводным: WiFi, WiMAX, LTE. В случаях с WiMAX, LTE беспроводной фиксированный вариант работает всегда, мобильный же зависит от того, насколько хорошо оператор проектирует загрузку базовых станций, иногда могут возникнуть проблемы. Сети 3G у нас не очень хорошего качества, связь под вопросом. Но в целом проблем с доступом в Интернет в крупных городах уже не возникает».

В качестве терминалов, по рекомендации сотрудников «Манго Телеком», EcoStandard Group выбрала телефоны Gigaset Communications и Cisco. В основном это беспроводные IP-трубки. «Для нас важна мобильность сотрудников в рамках офиса — все находятся в постоянном движении и взаимодействии, с беспроводной трубкой проще всегда оставаться на связи, — рассказывает Ольга Левакова, руководитель отдела маркетинговых коммуникаций EcoStandard Group. — Дополнительный плюс использования беспроводных трубок в том, что теперь не нужно заботиться о дополнительных телефонных розетках при росте коллектива и создании новых рабочих мест».

«В принципе клиенты могут выбрать любое абонентское (конечное) оборудование — если оно соответствует стандартам, все должно работать. Однако во избежание потенциальных проблем мы тестируем оборудование и по результатам формируем список рекомендуемого. Если устройство не входит в этот список (а в нем содержится наиболее распространенное оборудование от ведущих мировых поставщиков), то может случиться так, что доступны будут не все функции», — поясняет Алексей Бессарабский.

Облачная платформа «Манго Телеком» представляет собой набор программно-аппаратных комплексов, размещенных в центрах обработки данных в городах присутствия компании: Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Ростов-на-Дону, Нижний Новгород, Казань, Челябинск, Самара, Новосибирск. В состав таких комплексов входят системы класса softswitch, кластеры SIP-серверов, серверы сигнализации ОКС-7, базы данных, система биллинга и др. Для обеспечения отказоустойчивости реализовано резервирование как серверов, так и каналов связи между ними и подключения «к внешнему миру» — к ТфОП и Интернету.

Для многих компаний главным препятствием на пути перехода к облачным сервисам являются опасения относительно безопасности. Однако у EcoStandard Group подобных сомнений не возникло. «Мы стремимся к максимальной прозрачности и открытости. Этот принцип важен для нас во всех областях: как в работе с заказчиками и партнерами, так и в ежедневной работе внутри коллектива, — продолжает Ольга Левакова. — О необходимости сохранения конфиденциальности каких-то отдельных переговоров до настоящего момента вопроса не вставало».

Главный эффект от внедрения ВАТС и CRM «Манго-Офис» представители EcoStandard Group видят в том, что на смену хаосу в работе с обращениями новых клиентов пришел порядок и, самое важное, — созданы более комфортные условия для сотрудников. Функционал CRM и статистика звонков в ВАТС позволили новому отделу по работе с клиентами свести к минимуму процент «потерянных» или «забытых» клиентских обращений. Так, например, вкладка «Процессы» в CRM дает возможность увидеть, на каких этапах взаимодействия с клиентом у специалистов отдела возникают сложности и в чем именно состоит проблема.

Специалисты EcoStandard отмечают также такой инструмент системы CRM «Манго-Офис», как «Органайзер». Он позволяет любому сотруднику контролировать выполнение всех договоренностей с клиентами в срок, что положительно сказалось на результатах деятельности компании. Новая система предоставляет возможность записывать телефонные разговоры, о чем предварительно сообщается сотрудникам и клиентам. Ключевая задача при этом — повысить качество работы каждого менеджера.

Для территориально распределенной компании, каковой является EcoStandard Group, важна экономия на связи между филиалами. Она обеспечивается благодаря IP-телефонии — в рамках единого инфокоммуникационного пространства, которое предоставляет ВАТС «Манго-Офис», разговоры между филиалами в разных городах бесплатны. Важно и то, что звонки в рамках единой телефонной сети компании могут быть приняты в любом городе: например, на звонок московского клиента в 8 утра могут ответить в офисе в Хабаровске, где уже 15:00.

«Поскольку полноценной статистики до создания департамента по работе с клиентами не было, оценивать экономический эффект использования ВАТС и CRM пока рано, — говорит Ольга Левакова. — Но важно, что в компании, благодаря использованию CRM, появилась персональная ответственность за каждого клиента и за результат. Теперь руководство может дать объективную оценку работы каждого сотрудника, выявить его сильные стороны, определить зоны развития».

Александр Барсков — ведущий редактор «Журнала сетевых решений/LAN». С ним можно связаться по адресу: ab@lanmag.ru.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF