Один из крупнейших. В новом контакт-центре компании «Связной» могут одновременно работать более 800 операторов.

По данным «Национальной Ассоциации Контактных Центров», в России насчитывается 611 КЦ на 37 413 операторских рабочих мест, однако лишь 2% из них относятся к категории крупных контакт-центров, где работают более 500 операторов. В декабре к их числу добавился еще один. Российский системный интегратор Oberon объявил о завершении строительства высокотехнологичного многопрофильного Центра поддержки клиентов группы компаний «Связной» и «Связного Банка». Новый КЦ построен в Воронеже, занимает три этажа бизнес-центра «Октябрьский», а его площадь составляет 4500 м2. В нем размещаются более 800 операторов КЦ, которые обслуживают розничную сеть «Связной», программу «Связной-Клуб» и «Связной Банк» и обрабатывают около 10 тыс. звонков в день. Всего в Центре поддержки клиентов ГК «Связной» будет занято свыше 2000 человек.

Как заявляют представители компании «Связной», время ожидания ответа оператора не должно превышать 10 сек. Новый КЦ позволил централизовать всю обработку звонков, в несколько раз повысил уровень надежности и качество обслуживания клиентов. Сотрудники контакт-центра отвечают на обращения клиентов, консультируют покупателей, осуществляют исходящий обзвон (телемаркетинг), однако основная задача состоит в обслуживании клиентов банка. Это крупнейший КЦ в российском розничном сегменте, однако не единственный в Воронеже. Здесь находятся, например, контакт-центры «Росно», Tele2 и Siemens. Инвестиции в данный проект составили 215 млн рублей.

Компания Oberon, имеющая опыт строительства ЦОВ и контакт-центров (от инфраструктуры до систем управления), занималась разработкой и техническим сопровождением проекта, реализованного с помощью ее воронежского партнера. По словам Елены Буяновой, генерального директора Oberon, им удалось в короткие сроки осуществить технически сложный проект, где использованы решения и технологии APC, Panduit, Wilson, Huber-Suhner, Legrand, установлено оборудование Avaya и развернуты приложения NICE. Оператор может идентифицировать клиента по записи в базе данных: приложение Avaya Interaction Center интегрировано с используемой в «Связном» CRM Siebel. Взаимоувязаны также системы статистики, мониторинга и управления персоналом. В системе Avaya CMS собираются данные о звонках, а с помощью решения NICE Quality Optimization производятся запись и анализ разговоров, отслеживается состояние экранов операторов. Собранная информация передается в систему управления персоналом IEX Total View, которая автоматически делает прогноз в отношении необходимого для одной рабочей смены количества операторов и позволяет распределять нагрузку среди них. Интерактивная система самообслуживания Avaya Voice Portal дает клиенту возможность самостоятельно получить необходимую информацию о его персональном счете.

Заказчик предъявил серьезные требования к надежности создаваемых систем, поэтому наиболее критичные приложения развернуты с применением дублирующих серверов. Серверы Avaya 8800 и оборудование медиашлюзов Avaya G450 и G650 также дублируются, благодаря чему достигнуты высокие уровни надежности («три девятки») и доступности — КЦ может функционировать даже при отсутствии связи с центральным офисом. Для его обслуживания в том же здании построена серверная на 20 стоек (700 кВт) с закрытым горячим коридором и системами охлаждения APC InRow.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF