Созданная в марте 2010 года российская «Национальная ассоциация контактных центров» (НАКЦ) провела свою первую пресс-конференцию, где представила результаты анализа рынка КЦ — одного из самых быстрорастущих сегментов рынка ИТ в России. В ходе исследования были проанализированы данные о 611 КЦ (это 37 413 рабочих мест или около 90% российских контакт-центров). Как было отмечено, рынок КЦ уже восстановился после кризиса: годовые темпы роста вновь вышли на уровень 20% по числу контакт-центров и на 28% — по количеству рабочих мест. Впрочем, спада в этом сегменте не наблюдалось — в период кризиса рабочих мест стало на 10% больше.

В России контакт-центры появились 15 лет назад с развитием мобильной связи и массового обслуживания клиентов. В США сейчас насчитывается более 60 тыс. контакт-центров, обслуживающих свыше 25 млрд вызовов в год; занято в данной сфере свыше 3,5 млн человек. В России самые крупные контакт-центры — в телекоммуникационной отрасли, а по числу рабочих мест на них приходится 39%. Далее следуют аутсорсинговые контакт-центры (23%), КЦ финансового сектора (20%), предприятия розничной торговли (8%) и другие отрасли. Доля органов власти пока составляет лишь 1%, но ожидается, что «электронное правительство» повысит роль КЦ в качестве инструмента взаимодействия с населением.

Размер среднестатистического контакт-центра в России невелик — 61 рабочее место, причем 62% общего числа контакт-центров приходится на совсем небольшие контакт-центры с числом рабочих мест менее 10. Крупные КЦ (251–500 рабочих мест) занимают всего 4% рынка, а доля контакт-центров с числом рабочих мест свыше 500 составляет лишь 2%. Крупные КЦ строятся преимущественно на основе продуктов зарубежных вендоров: их средний размер — 156 рабочих мест, а контакт-центры на основе отечественных разработок рассчитаны в среднем на 15 человек. Среди зарубежных вендоров лидирует Avaya (43% рынка, а вместе с Nortel — 55%), Cisco (20%), Genesys (20%), а среди российских — Naumen (46%), Infratel (26%) и «ИнтелТелеком» (14%).

По словам вице-президента НАКЦ Валерия Тарасова, результаты исследования говорят о том, что российским КЦ не хватает персонала для качественного обслуживания клиентов, правда, эта нехватка не так уж велика — всего 5%. Перечень используемых технологий требуется расширять: более чем в половине контакт-центров широко применяются системы записи разговора, IVR, приложения CRM, интеллектуальная маршрутизация вызовов, однако возможности объединенного рабочего места оператора, систем планирования ресурсов, технологии надомной работы и распознавания речи используются значительно реже. С учетом посменной работы в российской отрасли КЦ занято около 100 тыс. операторов. Если в качестве ориентира взять такой же уровень проникновения КЦ, как в США, то в перспективе в этой отрасли может быть занято до миллиона человек.

Согласно результатам эталонного тестирования, выполненного по методике Purdue University Center, в которой учитываются показатели как результативности обслуживания, так и экономические, большинство отечественных КЦ соответствуют уровню мировых контакт-центров. Недавно в России был создан Методологический институт сертификации КЦ — уполномоченная организация по аудиту и сертификации на соответствие европейскому стандарту контакт-центров EN 15838. Первый сертификационный аудит прошел в ноябре.

Как отметил президент НАКЦ Дмитрий Манин, ассоциация ставит перед собой задачу развития знаний о контакт-центрах как уникальном инструменте взаимодействия пользователей и организаций.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF