Постепенно объединяется то, что давно должно быть неразделимым: в эпоху коммуникаций телефон превратился в один из основных бизнес-инструментов, и его интеграция в естественную рабочую среду «работников умственного труда» представляется вполне логичной — намного удобнее совершать звонок прямо из приложения, видеть на экране, кто звонит, и сразу получать информацию о клиенте. Хотя телефон и компьютер входят в состав базового оснащения любого офисного рабочего места, оба устройства долгое время оставались изолированными одно от другого и не выходили за рамки своих технологических миров. Компьютер отвечал за доступ к электронной почте, обработку текста и задачи управления — телефонных интерфейсов у него не было. Объединенные коммуникации призваны положить конец такому разделению.

Решения UC улучшают как внутреннее, так и внешнее взаимодействие — сотрудники получают удобство связи без досаждающих переходов между средами и непродуктивного ожидания. Предприятиям, заинтересованным в объединенных коммуникациях, предлагается большой выбор телефонов и решений помимо классических настольных телефонных аппаратов: так называемые программные телефоны предоставят выгодный и удобный доступ к многочисленным функциям UC.

Универсальное программное обеспечение позволяет вести телефонные разговоры, задействуя потенциал ПК, что предполагает использование не только его вычислительной мощности, но и объема памяти, например, для записей звонков. Так, в сложных ситуациях можно записывать разговоры и сохранять их на жестком диске для последующего повторного прослушивания. Кроме того, программные телефоны интегрируются в имеющиеся приложения и представляют идеальный инструмент для объединения коммуникационных средств с электронной почтой, а также системами планирования корпоративных ресурсов (Enterprise Resource Planning, ERP) и управления взаимоотношениями с клиентами и партнерами (Customer Relationship Management, CRM).

Ежедневно сотрудники многих предприятий, использующие в своей работе обычные телефонные системы, погружаются в коммуникационный хаос, зачастую теряя контроль над входящими звонками. Им приходится пользоваться множеством несовместимых коммуникационных платформ. Программные телефоны позволяют решить эту проблему: они способны основательно улучшить все способы связи. Многочисленные предопределенные функции настраиваются быстро и легко, поэтому предприятия могут интегрировать свои коммуникационные решения в систему администрирования ИТ, чтобы осуществлять изменения в системе без посторонней помощи. Дополнительные соединения настраиваются и активируются в мгновенье ока. Уже не приходится приобретать дорогостоящие аппараты, к тому же повышается производительность сотрудников — хотя бы за счет экономии времени, необходимого для набора телефонного номера.

Еще одна важная функция, предлагаемая большинством программных телефонов, — получение интегрированной информации о присутствии абонентов, что позволяет сократить затраты рабочего времени: сотрудникам всегда известно, можно ли в данный момент связаться с нужным собеседником и каким образом это лучше всего сделать. Звонки с целью поиска коллег уходят в прошлое. Теперь, имея информацию о том, где находится нужный человек, пользователь может сразу же связаться с ним и не отвлекаться на попытки дозвониться до тех, кто сейчас все равно не доступен.

Рисунок 1. Расширения Web в программных телефонах позволяют быстро и легко наращивать функциональность важных корпоративных приложений.

Рисунок 2. Быстрый поиск контактной информации — одна из основных задач программных телефонов.

Службы обмена сообщениями (Instant Messenger), разработанные специально для использования в корпоративной среде, позволяют осуществлять обмен мгновенными сообщениями в реальном времени. Их можно запускать из любого контекста — будь то меню кнопки вызова, телефонная книжка или списки звонков. Эти службы обеспечивают существенное повышение эффективности деловых процессов.

Быструю переадресацию можно осуществлять с помощью менеджера управления звонками (Call Routing). При этом не только повышается доступность сотрудников, но и не теряются звонки. Благодаря интегрированным ассистентам составления правил, переадресацию звонков можно активировать в зависимости от времени, дня недели, выходных или на основе записей в Microsoft Outlook.

Благодаря наличию в программных телефонах функции поддержки совместного использования приложений (Application Sharing) обеспечивается эффективное взаимодействие сотрудников, работающих в одной команде. Во время разговора пользователь может одним щелчком мыши предоставить собеседнику доступ к своему рабочему столу, выбрав при этом, какие права он получит — только просмотр или удаленное управление. В результате совместное использование приложений не только оказывается удобным инструментом коллективной работы, но и открывает возможность технической поддержки со стороны администратора.

В зависимости от продукта пользовательские интерфейсы программных телефонов могут адаптироваться под индивидуальные потребности пользователя с помощью так называемых стилей оформления (Skin). Сотрудники могут выбрать в своем аппарате именно те функции, которые чаще всего используют для работы. Так, несколькими щелчками мыши можно создать новые кнопки быстрого набора. Активным пользователям следует обратить внимание на то, что именные кнопки можно неограниченно дополнять по мере необходимости. Тем же, кто реже пользуется телефоном, ничто не мешает сделать выбор в пользу более компактной версии. Кроме того, для каждого номера можно установить уникальный сигнал вызова: например, вместо традиционной мелодии будет произноситься имя вызывающего пользователя. При воспроизведении голосовых объявлений программные телефоны обладают не меньшей гибкостью, что позволяет создать индивидуальные сообщения голосовой почты для определенных абонентов: в частности, вместо общих фраз задать адресные сообщения для ключевых клиентов или начальников.

При всех преимуществах и возможностях, предоставляемых пользователям программными телефонами, традиционные телефонные системы по-прежнему остаются первичным инструментом деловой коммуникации. Поскольку рассчитать финансовую выгоду от применения объединенных коммуникаций заранее нельзя, многие предприятия до сих пор опасаются изменений себе в убыток. Но, согласно опросу, проведенному аналитическим и консалтинговым предприятием Experton Group, изменение такой точки зрения — всего лишь вопрос времени.

Михаэль Томсон — руководитель отдела менеджмента в компании UC Swyx Solutions.

© ITP Verlag

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF