Отечественные центры обработки вызовов (ЦОВ, операторские центры) решают разнообразные задачи, а по уровню используемых технологий не отстают от зарубежных. Для компаний, деятельность которых связана с продажами и массовой поддержкой пользователей, ЦОВ является необходимым решением, поэтому операторы связи и провайдеры, банки и крупные компании давно и успешно используют эти системы для решения типовых задач бизнеса. В различных вертикальных сегментах (телекоммуникации, розничная торговля, страхование, финансы, и пр.) он стал не только инструментом для обслуживания клиентов, но и средством увеличения доходов, поиска и привлечения новых заказчиков. Услуги ЦОВ весьма разнообразны: от поддержки клиентов до телемаркетинга и «секса по телефону».

По словам Ирины Юношевой, директора по технической поддержке продаж в России и странах СНГ компании Avaya, крупные ЦОВ ведущих операторов связи по уровню обслуживания относятся к лучшим в Восточной Европе, но в целом российский рынок ЦОВ на несколько лет отстает от западных стран. На данный момент Россия идет по экстенсивному пути развития контакт-центров, тогда как в Европе больше внимания уделяют качеству. Впрочем, и в нашей стране уровень обслуживания продолжает повышаться, чему в определенной мере способствовал кризис. В условиях сокращения бюджетов поддерживаемые в ЦОВ технологии позволяют, не нанимая дополнительных сотрудников (а иногда и сокращая персонал), повышать качество сервиса за счет применения систем самообслуживания, распознавания голоса и других функций ЦОВ.

ЦОВ реализуют функции автоматического распределения вызовов, интеллектуальной маршрутизации, исходящего обзвона, контроля работы операторов, сбора статистики и звукозаписи. Они поддерживают большое число сценариев, широкий спектр протоколов, технологии VoIP, дополняются интерактивными системами голосового ответа (IVR) и даже встроенными CRM. Системы IVR можно использовать для идентификации клиента (по имени/паролю), автоматизации операций и приоритезации вызовов. В сложной экономической ситуации многие компании стараются сделать сервис IVR более интерактивным, переводя систему на самообслуживание.

Проекты, реализованные за последние два-три года, вполне соответствуют мировому уровню, считают в компании Avaya. Это системы прогностического (исходящего) обзвона, самообслуживания, распознавания речи на русском языке. Запуск в России беспроводных технологий 3G, уже активно используемых в Европе, позволит пополнить список услуг, предоставляемых контакт-центрами, например, за счет добавления видеосервисов.

Интеграция всех форм взаимодействия с клиентами (телефония, Web, системы мгновенного обмена сообщениями, электронная почта и др.) превращает ЦОВ в контакт-центр, способный обеспечивать автоматизацию бизнес-процессов и интеллектуальную обработку информации о клиенте. Такие системы повышают эффективность труда операторов и скорость обслуживания, улучшают процесс управления подразделениями, осуществляющими взаимодействие с клиентами.

Популярность центров обработки вызовов на базе IP, работающих в сочетании с IP-УАТС, стабильно растет: они хорошо интегрируются с системами поддержки коллективной работы и различными приложениями, обладают гибкостью, их легче модернизировать и дополнять новым функционалом. Протокол IP позволяет реализовать различные варианты инфраструктуры, например, часть ЦОВ можно «вынести» по IP к клиенту, если последний хочет арендовать несколько операторских мест. Однако при этом для повышения надежности систем приходится использовать специальные дорогостоящие схемы (резервирование, распределенные конфигурации), качество каналов в сетях передачи данных связи не всегда соответствует требованиям передачи голосового трафика, а дополнительные функции порождают новые проблемы.

Специалисты компании «Синтерра» уверены, что такие решения, как системы унифицированных коммуникаций (UC), имеют большой потенциал для удовлетворения потребностей корпоративных клиентов, но их стоимость пока слишком высока. По мнению Вячеслава Уютова, руководителя отдела маркетинга компании «ИнтелТелеком», в классической модели ЦОВ функции UC и вовсе избыточны. Между тем они уже встраиваются в решения для ЦОВ. Как рассказывает Ирина Юношева, компонент UC присутствует во всех решениях Avaya. При покупке телефонной станции заказчику предоставляется несколько демонстрационных лицензий, он может выбрать то, что ему необходимо для бизнеса.

По словам Стефаниды Рогачевой, менеджера по продажам компании Naumen, в числе преимуществ ЦОВ на базе IP — мобильность и универсальность операторов, гибкие возможности управления, дополнительный функционал. При этом соблюдение основных технических требований к решению сводит к минимуму риск неудовлетворительного функционирования из-за плохого качества каналов и сбоев связи. Использование IP можно считать свершившимся фактом: Вячеслав Уютов констатирует, что ЦОВ на базе коммутации каналов теперь организуются редко.

Однако роль протокола IP в корпоративной телефонии не стоит преувеличивать. Хотя в докризисный период число IP-портов, устанавливаемых на предприятиях России, быстро росло и за последние три года утроилось, их общая доля пока невелика: около 85% приходится на традиционные порты. Примерно та же картина и по соотношению технологий УАТС: почти 90% устанавливаемых офисных телефонных станций — это традиционные (около половины рынка) и гибридные УАТС, и лишь чуть более 10% составляют «чистые» IP-УАТС. Функции контакт-центров обычно включены в стандартную комплектацию последних.

По словам Ирины Юношевой, во всем мире вектор развития телефонии направлен в сторону IP, поэтому традиционных решений становится все меньше, однако в России все еще велика доля аналоговых систем. Avaya предлагает конвергентные решения. Контакт-центр Avaya построен на базе телефонной станции, и в случае каких-либо сбоев (например, в системе отчетности) звонки все равно будут обслуживаться: подобная архитектура обеспечивает надежную работу оборудования. При этом вид телефонии (IP или аналоговая) особой роли не играет. Все будет зависеть от надежности каналов, предоставляемых оператором связи.

КОЛЛАПС ИЛИ РОСТ?

Ситуация текущего года не лучшим образом сказывается как на традиционных решениях корпоративной телефонии, так и на IP-телефонии, внедрение которой требует серьезных инвестиций. Вряд ли заказчики решатся на такие проекты, не имея серьезных оснований, особенно с учетом требований быстрого возврата инвестиций. Однако в сегменте контакт-центров технологии IP дают несомненный выигрыш. По данным Infonetics, на мировом рынке в 2008 г. рост продаж оборудования контакт-центров на базе IP составил около 37% (851 млн долларов), несмотря на уже начавшийся кризис. Прирост в пределах 5% ожидается и в текущем году, причем на фоне падения продаж оборудования для корпоративной IP-телефонии. К числу лидеров мирового рынка контакт-центров аналитики Infonetics относят Avaya (40% по числу рабочих мест и 35% по обороту), Cisco Systems и Alcatel-Lucent.

Эти вендоры входят в состав «первой пятерки» российского рынка УАТС, которая, по данным Canalys, включает в себя Avaya, Nortel, Cisco, Panasonic и Alcatel-Lucent. В 2008 г. их рыночные доли заметно выровнялись и составляют 10-15%. На долю лидеров приходится примерно две трети продаж, хотя в России предлагают свою продукцию более трех десятков производителей УАТС, причем оборудование российских компаний «Агат-РТ», «Информтехника», «Телрос» и др. тоже применяется в достаточно крупных проектах (более тысячи портов).

Российские заказчики контакт-центров и ЦОВ приобретают решения ведущих вендоров, выпускающих продукты как для сегмента SMB (Avaya IP Office с ПО IP Office Avaya Compact Business Center или IP Office Avaya Compact Contact Center, Genesys Express от Alcatel Lucent), так и для крупных организаций и операторов связи (Avaya Media Server S87xx, Alcatel OmniTouch на базе Alcatel OmniPCX Enterprise, Nortel Contact Center 7.0), а кроме того, используют отечественные разработки — Naumen Phone, «Рубин» компании «Вулкан», Infinity производства «ИнтелТелеком» и др. Российские разработчики гибко реагируют на требования заказчиков и готовы оперативно внести в продукт изменения или добавить функциональность. Зарубежные вендоры обладают многолетней практикой внедрения, предлагают проверенные, многофункциональные и надежные решения.

По мнению Стефаниды Рогачевой, отечественные компании уступают, как правило, только в том, что не могут позволить себе такие же вложения в исследования и разработки, как крупные международные корпорации, поэтому инновационные функции реализуют с некоторой задержкой. Однако все основные современные достижения, такие как алгоритмы маршрутизации вызовов, IVR с графическим дизайнером, UC, новейшие технологии и протоколы (SIP, резервирование и т.д.), они успешно используют.

Ирина Юношева уверена, что рынок контакт-центров будет развиваться и дальше, поскольку поддержание отношений с клиентами и повышение их лояльности в период кризиса становится еще более важной задачей. Любая компания, которая борется за клиента, за повышение качества его обслуживания, приходит к осознанию необходимости внедрения контакт-центра. В первую очередь это, конечно же, компании, работающие на массовом рынке. Традиционно соответствующие решения активно внедряют операторы фиксированной и мобильной связи, а также финансовые организации и страховые компании, работающие с физическими лицами.

По прогнозам Avaya, к концу года почти полностью восстановится спрос в телекоммуникационном и финансовом секторах, активность проявляют энергетические компании, в частности, работающие с населением энергосбытовые организации. Этому должны способствовать и различные правительственные программы, стимулирующие повышение качества обслуживания граждан, по созданию так называемых «единых окон», порталов, центров обработки обращений. В связи с этим можно говорить о некотором повышении интереса со стороны госсектора.

Как считает Елена Сухова, директор по развитию компании «Вулкан» (разработчика ЦОВ «Рубин»), лидерство по использованию ЦОВ принадлежит тем отраслям, где бизнес-процессы «завязаны» на предоставлении услуг с помощью ЦОВ. В настоящее время в силу разных причин, в том числе приемлемой стоимости и высокой степени «настраиваемости» продукта, наблюдается переориентация потребителей в пользу отечественных продуктов. Развитие рынка ЦОВ в ближайшее время будет направлено именно на специализацию решений — на точную «подгонку» технологий внедряемого ЦОВ к внутренним процессам компании.

По словам Ирины Юношевой, решения любого крупного вендора обладают достаточной гибкостью и позволяют поддерживать любой сценарий обслуживания в собственном или в аутсорсинговом контакт-центре. Однако в компании Naumen пришли к необходимости создания ЦОВ и контакт-центров для определенных сегментов рынка. Небольшие предприятия или организации нечасто нуждаются в расширенном функционале, а используют, как правило, базовые возможности. Им можно предложить более экономичные варианты.

ЦОВ — лишь один элемент из целого ряда технологий, на которые рассчитывает предприятие при заказе комплексного решения. Как утверждают в компании «Вулкан», именно комплексный подход, когда в тесной интеграции с ЦОВ внедряется пакет дополнительных приложений и служб, выгодно отличает отечественных производителей: заказчик получает не просто ЦОВ, а законченную технологию предоставления услуги.

Рынок постепенно активизируется. Тем не менее по результатам года продажи оборудования ЦОВ сократятся, ведь многие компании отказались от планов по созданию или расширению собственных операторских центров. Вячеслав Уютов считает, что рынок ЦОВ будет расти за счет спроса со стороны малых и средних компаний, чему способствует доступность продуктов с открытым программным кодом и разработок отечественных поставщиков, а также понимание того, что сервисы ЦОВ необходимы для эффективной работы сотрудников.

На российском рынке ЦОВ экономический кризис может способствовать увеличению спроса на аутсорсинг и большей востребованности отечественных решений — они не так дороги, как зарубежные продукты, а кроме того, учитывают специфику бизнес-процессов российских предприятий и требования законодательства. Усилится и тенденция переноса ЦОВ в регионы, что позволит предприятиям снизить затраты.

АУТСОРСИНГ ЦОВ

С помощью аутсорсинговых ЦОВ и контакт-центров можно проще и выгоднее решить целый ряд задач. В России в последние годы этот сегмент бурно развивался: годовые темпы роста достигали 77%. Однако до сих пор доля аутсорсинговых ЦОВ не превышает 10%. Между тем аутсорсинг ЦОВ достиг определенной зрелости: процесс укрупнения в основном завершился, а цены на услуги заметно выровнялись. Потребителями этих услуг являются банки, страховые компании, предприятия торговли и сферы обслуживания и другие организации.

Для операторов связи услуги аутсорсинга ЦОВ служат не только инструментом извлечения прибыли. Компания «Синтерра», например, относит их к разряду дополнительных услуг, с использованием которых реализуются комплексные решения для клиентов. Основной доход она получает за счет организации информационно-справочных сервисов и «горячих линий», причем в период кризиса высокой популярностью пользуются услуги телемаркетинга — эффективного и экономичного способа коммуникаций с потенциальными клиентами. «Синтерра» предлагает и услуги хостинга ЦОВ. В этом случае операторы заказчика работают на своих местах, а оборудование и ПО предоставляются в аренду или, оставаясь в собственности компании, физически размещаются у провайдера, осуществляющего поддержку и администрирование.

Как отмечают в Avaya, в России услуги хостинга пока находятся на ранней стадии развития. По мнению Стефаниды Рогачевой, их ждет неплохое будущее, поскольку предлагаемые технологии позволяют тратить меньшие средства на эксплуатацию системы, экономить на помещении и содержании оборудования и при этом использовать собственные ресурсы — квалифицированный персонал и информационные системы. Поставщики услуг ЦОВ обычно придерживаются единых принципов, правил и нормативов построения и организации процессов центра обработки вызовов, которые приняты во всем мире, но вместе с тем разрабатывают для каждого клиента индивидуальные решения.

Из-за финансового кризиса развитие данного сегмента приостановилось, хотя пострадал он меньше, чем рынок внутрикорпоративных ЦОВ, где многие проекты были свернуты или заморожены. По прогнозам, в текущем году инвестиции на организацию ЦОВ сократятся примерно вдвое, а отечественный рынок аутсорсинговых ЦОВ уменьшится на 10-15%, хотя некоторые эксперты не исключают и его роста, несмотря на отток клиентов в первом полугодии. По прогнозам РБК, в 2009 г. оборот российского рынка услуг внешних контакт-центров может достичь 3,5 млрд руб.

По словам Стефаниды Рогачевой, сейчас на рынке услуг аутсорсинга ЦОВ не наблюдается притока новых игроков. Уже известные компании стремятся расширить спектр услуг и сохранить лояльность клиентов. Некоторые крупные аутсорсинговые ЦОВ работают с недогрузкой. Заказчикам подобные предложения выгодны, когда канал прямых продаж является дополнительным либо требуется организовать, например, виртуальный номер для специальной акции или кампании, т.е. возникает необходимость в массовом обзвоне или приеме звонков. Компаниям, работающим с постоянной базой клиентов или использующим «холодные продажи» как один из основных каналов их привлечения, целесо-образнее иметь собственный ЦОВ с квалифицированными кадрами, тем более что в этом случае риск потери информации о клиентах минимален.

Дмитрий Фалалеев, начальник ЦОВ компании «Синтерра» ожидает увеличения доли аутсорсинговых ЦОВ, рассматривая их услуги как антикризисное решение, которое можно эффективно использовать как для маркетинговых акций, так и на постоянной основе. По мнению ее специалистов, услуги аутсорсинга ЦОВ востребованы в любой отрасли, связанной с массовым обслуживанием. При сопоставлении с затратами на создание собственного ЦОВ аутсорсинг оказывается вне конкуренции.

Характерно, что, в отличие от зарубежных компаний, в России во многих случаях на аутсорсинг передается лишь часть функций ЦОВ. Это позволяет сохранить инвестиции в уже развернутые решения. Как подчеркивает Ирина Юношева, необходимо понимать специфику конкретной отрасли, где востребованы подобные услуги. Например, финансовые организации никогда не отдают на аутсорсинг общение с клиентами. Когда дело касается персональной информации и обращения к базе данных, банки предпочитают задействовать собственные контакт-центры. Если же компания занимается розничной торговлей, то услуги аутсорсингового ЦОВ вполне уместны. В России данный вид услуг широко применяется для проведения телемаркетинговых кампаний.

Однако, как указывают специалисты «Синтерры», мы пока отстаем от развитых стран как по количеству ЦОВ, так и по спектру задач, которые клиенты готовы отдать на аутсорсинг, хотя там, где понимают необходимость использования новых технологий ЦОВ, приобретаются и внедряются последние разработки — и зарубежные, и отечественные.

Российские операторы успешно развертывают сложные проекты распределенных контакт-центров. Например, компания «Синтерра» реализовала ЦОВ на базе распределенной катастрофо-устойчивой инфраструктуры, состоящей из четырех сегментов, которые расположены в Москве, Самаре, Томске и Пскове. Они объединены в единый центр обработки сообщений, причем абонент никогда не знает, в каком городе находится оператор, отвечающий на его звонок. Система создана на базе технологий Avaya, платформы Genesys Open IP Contact Center и Genesys Voice Platform. Использование VoIP внутри распределенного ЦОВ позволяет задействовать для обработки вызова протокол SIP.

Аутсорсинговые ЦОВ должны служить платформой для предоставления различных сервисов и быстро адаптироваться к меняющейся на рынке ситуа-ции — в этом уверены специалисты компании Naumen. Система Naumen Project Management System (NPMS) позволяет управлять ЦОВ, деятельностью партнеров и проектами. Она реализована как настраиваемый и универсальный модуль для организации различных типов услуг. Надежность решения обеспечивается за счет разнесения сервисов и нагрузки по нескольким серверам, вынесения отдельных функций на выделенный сервер.

Быстрая и простая настройка разно-образных сценариев силами технического персонала ЦОВ без обращения к производителям — важнейшее требование к ПО аутсорсингового ЦОВ, подтверждает Елена Сухова. Еще одно направление – использование CRM и других систем, их тесная интеграция с ЦОВ — как на уровне IVR, так и в клиентских приложениях, с которыми работает оператор. Речь идет об анализе всех параметров вызова и связанных с ним данных в информационных системах, а также о запуске нужного сценария с необходимыми данными.

Разработанное компанией «Вулкан» решение операторского класса «Рубин» рассчитано на значительные нагрузки и поддержку большого количества операторов. Оно позволяет создавать централизованную и распределенную структуру ЦОВ, предусматривающую различные схемы резервирования и разделения нагрузки между коммуникационными серверами при сохранении общей очереди и статистики. Использование таких схем дает возможность гибко регулировать нагрузку как в течение суток, так и в аварийных ситуациях — при выходе из строя одного из серверов. ЦОВ «Рубин» может быть основан на классической телефонии, когда поддерживаются разные виды сигнализации (SS7, EDSS), или на технологиях пакетной коммутации (SIP, H.323).

Свою нишу находят и гетерогенные системы, обеспечивающие обработку вызовов разных типов и с разными протоколами сигнализации. Возможность одновременной поддержки обеих технологий становится особенно важной в условиях постепенной миграции сетей связи к сетям нового поколения (NGN).

ЗАДАЧИ ОПТИМИЗАЦИИ

В сложной экономической ситуации владельцы ЦОВ стараются оптимизировать свои затраты, сохранив при этом лояльность потребителей. Как указывает Стефанида Рогачева, экономическую отдачу от внедрения ЦОВ подсчитать довольно трудно, а расчеты экономии не должны основываться лишь на «оптимизации» зарплаты операторов или тотальной автоматизации сервисов. Результатом такой политики может стать потеря доверия со стороны пользователей. Экономическая выгода зависит от многих показателей (включая скорость обслуживания, удовлетворенность клиентов, эффективность работы операторов и др.) в соотношении с совокупной стоимостью проекта и накладными расходами. Для среднего бизнеса, нуждающегося в типовых проектах, существует множество «коробочных» решений, в том числе недорогих (разработанных отечественными компаниями), затраты на которые предполагают только базовую поддержку без существенных изменений конфигурации. Для крупных компаний важен правильный подход к обучению персонала, перевод части повторяющихся операций из ЦОВ на сервисы Web.

Как отметил Алексей Демидов, руководитель дирекции собственных продуктов группы «Астерос», принимавший участие в дискуссии на «круглом столе» CNews «Рецепты оптимизации Call-центров», ситуация на рынке заставляет предприятия искать новые пути борьбы за клиента и снижать издержки. Прежде всего внимание уделяется повышению эффективности существующих служб — реализация дорогостоящих проектов сегодня затруднительна. Задачи обес-печения эффективности работы ЦОВ и контакт-центров, сокращения затрат, повышения качества обслуживания, уменьшения времени обработки вызова, увеличения числа вопросов, решаемых при первом обращении клиента, снижения стоимости контакта становятся еще более актуальными (см. Рисунок 1).

Пути оптимизации ЦОВ, как подчеркивает Ирина Юношева, — это, в первую очередь, снижение стоимости звонков и увеличение количества обработанных вызовов при уменьшении числа операторов. Для оценки эффективности работы центра используются несколько показателей: уровень сервиса, степень удовлетворенности клиента, среднее время ответа, решение проблемы при первом обращении.

Эти количественные показатели (ключевые индикаторы производительности, KPI) можно получить с помощью ПО контакт-центра. Однако алгоритмы работы контакт-центров и ЦОВ в разных компаниях различаются, поэтому то, что считается оптимальным в одном случае, не всегда оптимально в другом. Следуя совету Екатерины Добривечер, руководителя контакт-центра компании Musa Motors, необходимо определить параметры, влияющие на эффективность работы, и, проанализировав статистические данные, решить, какие изменения помогут добиться нужных результатов. Эффективность ЦОВ нельзя рассматривать в отрыве от бизнеса. Кроме того, эти центры могут зарабатывать деньги или осуществлять поддержку, обеспечивая конкурентные преимущества и удобство для клиентов. Параметры эффективности у них будут разными.

В ЦОВ, который не предназначен для получения прибыли, такими параметрами могут быть удобный клиентский доступ — быстрые дозвон и ответ, оперативная обработка запроса (время обслуживания вызова), его низкая себестоимость. Все контакты, которые могут обслуживаться автоматически, должны обрабатываться без участия оператора. В банковских ЦОВ в автоматическом режиме через IVR обслуживается от 30% до 50% вызовов, что позволяет существенно экономить на зарплатах операторам. Увеличение продуктивности каждого оператора и возможность самообслуживания помогают снизить стоимость вызова. Об эффективности системы самообслуживания (например, IVR) можно судить по количеству клиентов, переключившихся на оператора.

По мнению аналитиков Gartner, функции самообслуживания позволяют сбалансировать издержки и качество обслуживания. Однако, как считает Стефанида Рогачева, следует избегать злоупотребления голосовыми сервисами, хотя это помогает существенно сократить затраты на персонал и увеличить ROI.

В большинстве корпоративных ЦОВ оптимальным считается уровень сервиса, который обозначается соотношением 80/20 (80% абонентов должны получить ответ в течение 20 сек), хотя в ЦОВ медчасти или пожарной службы показатели могут отличаться. Как подчеркивает Екатерина Добривечер, даже стандартная статистика, собираемая программным обеспечением ЦОВ (см. Рисунок 2), позволяет найти точки оптимизации.

Например, большое количество коротких вызовов говорит о том, что клиенты не пользуются системой самообслуживания, или она реализована на недостаточно высоком уровне. Увеличение максимального времени ожидания без потери вызова обычно свидетельствует о росте лояльности клиентов. Если больше половины времени операторы простаивают в ожидании вызова, то нужно принимать меры для повышения нагрузки, например, сократить персонал. Рост числа потерянных вызовов указывает на слишком большую загруженность операторов. В лучших банковских ЦОВ доля потерянных вызовов не превышает 4-5%.

Системы мониторинга ЦОВ помогают быстро выявлять нестандартные ситуации, управлять ЦОВ в условиях меняющейся нагрузки, контролировать прохождение вызовов при наличии групп операторов с разной квалификацией и оперативно менять стратегию. Иногда сократить операционные расходы можно за счет привлечения консультантов и операторов с более низким уровнем квалификации. На собираемой статистике основывается система мотивации операторов и контроля качества. А качество работы операторов позволяет контролировать система записи разговоров: ее используют и в спорных случаях при рассмотрении претензий.

По оценкам аналитиков, на ПО и оборудование приходится лишь 30% совокупной стоимости владения ЦОВ. Все остальное — операционные затраты (администрирование, электроэнергия и пр.). Сократить их можно с помощью виртуализации настольных систем, считает Александр Файн, директор компании Parallels по продажам в странах Восточной Европы и Юго-Восточной Азии. В этом случае на операторском месте устанавливаются «тонкие клиенты», а основная функциональная часть контакт-центра переносится в ЦОД, что упрощает управление и обслуживание (см. Рисунок 3). Это позволяет значительно снизить расходы на поддержку пользователей, увеличить управляемость и безопасность решения. По прогнозам Gartner, к 2013 г. решениями Virtual Desktop Infrastructure (VDI) воспользуются более 50 млн человек по всему миру.

Значительную часть эксплуатационных затрат на ЦОВ составляет оплата труда операторов, поэтому, как подчеркивает Дмитрий Фалалеев, одной из основных задач становится привлечение квалифицированного персонала за разумные деньги. Возможность использования региональных площадок является весомым плюсом, однако перенос ЦОВ в регионы требует определенных методик по управлению ЦОВ и наличия технических возможностей. Тем не менее этот процесс начался и носит необратимый характер.

По мнению Стефаниды Рогачевой, тенденция размещения ЦОВ в регионах усиливается: такой подход выгоден обеим сторонам. Регионы получают дополнительные рабочие места, а работодатели — возможность сэкономить на оплате труда. Текучесть кадров вдалеке от столицы существенно ниже, а значит, снижаются траты на обучение персонала. С технологической точки зрения региональные ЦОВ могут быть как выносами, так и самостоятельными площадками с удаленным или локальным управлением. Использование единого плана нумерации для всех территориально-распределенных сотрудников, их объединение в общие операторские группы позволяет в случае сильной нагрузки передавать обслуживание абонентов операторам другого города.

Ирина Юношева согласна с тем, что тенденция перемещения контакт-центров в регионы будет укрепляться. Основная причина — более низкие издержки, как на аренду офиса, так и на содержание штата операторов. Современные технологии позволяют строить распределенные контакт-центры, которые не предполагают присутствие специалиста ИТ в определенном месте. Все управление и процесс настройки осуществляется из центра, а многие проблемы устраняются автоматически.

«УДОВЛЕТВОРЕН» ОЗНАЧАЕТ «ЛОЯЛЕН»

Эффективность работы самого ЦОВ или контакт-центра еще не говорит об эффективности их использования как инструментов бизнеса. Иногда наряду со встроенными функциями мониторинга организации обращаются к более сложным внешним системам, оснащенным технологиями обратной связи (Enterprise Feedback Management, EFM). Последние позволяют оценить не только производительность и эффективность труда операторов, но и отношение клиентов к компании, их удовлетворенность работой контакт-центра. ПО управления обратной связью с целевой аудиторией предполагает интеграцию соответствующих данных в бизнес-процессы компании и оптимизацию этих процессов.

По мнению Ирины Туевой, менеджера по маркетингу компании Confirmit (разработчика ПО EFM), с помощью KPI трудно повысить эффективность контакт-центра как канала коммуникаций с целевой аудиторией. Интегральная оценка эффективности работы контакт-центра возможна лишь при совместном анализе его KPI и ключевых индикаторов отношения (Key Attitudinal Indicators, KAI) целевой аудитории. Только в результате опроса клиентов удастся узнать, насколько они довольны уровнем обслуживания. Причем для прогнозирования их поведения данных, получаемых с помощью технологий CRM, недостаточно.

EFM базируется на мониторинге KAI в наиболее важные моменты взаимоотношений с клиентами («моменты истины»). Чтобы не потерять заказчика, на каждый случай неудовлетворенности нужно быстро и четко реагировать. Именно для этой цели служит мониторинг индикаторов отношения. Эта информация должна быть доступна руководителям компании, что позволит им оптимизировать процесс. Confirmit EFM устанавливается на оборудовании клиента или лицензируется по модели SaaS. Последний вариант более привлекателен для небольших и средних компаний.

Однако, как подчеркивает Вячеслав Уютов, системы класса EFM пока остаются «экзотикой» и применяются крупными компаниями либо агентствами, специализирующимися на проведении социологических опросов. Однозначного решения задачи оптимизации ЦОВ не существует. Помимо очевидных путей (сокращение штата, минимизация расходов на связь и другие ежедневные операции), стоит уделить особое внимание широкому применению инструментов автоматизации работы операторов и пересмотру бизнес-процессов. Это поможет повысить производительность каждого сотрудника без снижения качественных показателей.

По словам Ирины Юношевой, многие компании уделяют внимание степени удовлетворенности операторов ЦОВ своей работой — насколько сотрудник обучен и доволен условиями, настолько же качественно и эффективно он будет общаться с клиентом. Одним из решений может быть внедрение систем управления графиком работы персонала. Для ЦОВ традиционно характерны высокие показатели ротации персонала, поэтому сокращение инвестиций в подбор и подготовку операторов — одна из важных задач. Решить ее можно за счет удобного интерфейса, интеграции решения для контакт-центра с CRM, баз данных и прочих мер, максимально упрощающих работу. Кроме того, компании необходимы комнаты для тренинга и интерактивные курсы, позволяющие значительно ускорить процесс обучения «новобранцев» без привлечения опытных сотрудников.

Внедрение систем Workforce Management (WFM) позволяет автоматизировать процесс составления графиков работы операторов на основе анализа данных системы отчетности с учетом общей нагрузки. Экономия достигается и за счет постепенного перехода на аппаратно-независимые решения, реализация которых окрывает новые возможности благодаря покупке лицензий, а не дорогостоящей замены оборудования. Таким образом, подчеркивают специалисты Avaya, внедрение новых технологий и модернизация решений способствуют значительному сокращению расходов на содержание контакт-центров.

По мнению Владимира Карпенко, старшего консультанта компании Jasmind Consulting, важным способом повышения эффективности работы ЦОВ является управление знаниями (см. Рисунок 4). Оператор должен получать релевантные сведения, необходимые ему в данный момент. Наполнение базы знаний может поручаться специальным сотрудникам или самим операторам — в таком случае развертывается закрытая социальная сеть пользователей, стимулирующая создание и улучшение знаний, и внедряется процесс модерирования потока знаний со стороны лучших операторов. Автор получает баллы за создание контента и его использование другими операторами.

Платон Днепровский, генеральный директор UIDesign Group, уверен, что эффективность работы ЦОВ (скорость обработки каждого контакта, количество звонков за единицу времени, снижение количества ошибок, продолжительность учебного процесса) зависит от удобства используемого решения (usability). Таким образом, оптимизацию ЦОВ можно оценить с точки зрения взаимодействия оператора и системы: очень многое зависит от интерфейса. Перед внедрением необходимо проверить, насколько удобно решение в работе. Даже размер шрифта может повлиять на эффективность системы. По оценкам Платона Днепровского, в случае ЦОВ, состоящего из 100 операторов, основательно проведенная оптимизация позволит сэкономить около 2 млн руб. в год и окупится примерно за полгода (в российских условиях). Такого рода оптимизация дает выигрыш от 5% до 25% (в среднем 15-20%), например, за счет сокращения персонала. Стоимость работ составляет от 0,5 до 3 млн руб.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В некоторых областях внедрение технологий ЦОВ приносит быстрый и ощутимый результат, в других — эффект менее заметен, поэтому внедрять ЦОВ следует поэтапно, постепенно расширяя его функциональность. Если ожидаемый эффект будет незначителен, лучше использовать аутсорсинг. Однако нередко трудно определиться с тем, какую именно функцию можно отдать на аутсорсинг. Да и при создании собственных ЦОВ руководители предприятия зачастую не умеют правильно поставить задачу и не всегда четко понимают, чего они ожидают от реализации проекта, тем самым значительно осложняя работу системного интегратора.

Иногда используются системы разных вендоров, и добиться их эффективной интеграции в контакт-центр не удается — в результате проблемы надежности функционирования и сложности управления остаются нерешенными. Внедрение ЦОВ и развертывание контакт-центра — это комплексный интеграционный проект, объединяющий компоненты разных производителей и требующий изменения схемы обслуживания клиентов, сбора статистики, а иногда и взаимодействия с системой CRM. Однако, как подчеркивает Ирина Юношева, все современные ЦОВ, системы CRM и ERP используют стандартные протоколы и открытые интерфейсы, поэтому технических проблем, как правило, не возникает. Проблема интеграции платформ разных вендоров тоже решаема (см. Рисунок 5). Главное, чтобы клиент четко понимал, какие именно функции и системы ему необходимо интегрировать.

По мнению Елены Суховой, внедрение ЦОВ при отсутствии интеграции с другими информационными системами — неоправданная трата времени и финансов. ЦОВ как система интересен, когда он буквально «врастает» в ИС и становится ее неотъемлемой частью. Использование разными приложениями одних и тех же источников данных (АСР, CRM, ERP), обмен данными в режиме реального времени — все это позволяет построить динамичную, всеохватывающую систему. Опыт показывает, что, несмотря на стандартные инструменты интеграции (COM/DCOM, XML, SQL, поддержка интерфейсов часто используемых программ), иногда приходится дорабатывать решения под определенные требования заказчиков.

Как подтверждает Стефанида Рогачева, наибольший эффект достигается при совместном использовании ЦОВ с другими информационными системами, например, CRM, Service Desk или специфическими отраслевыми решениями для автоматизации бизнеса. Такие интегрированные решения позволяют не только максимально ускорить обслуживание и упростить работу оператора ЦОВ, но и создать комплексные отчеты для оптимального планирования бизнеса, открыть новые каналы привлечения клиентов, снизить риски потери информации в процессе внутрикорпоративного общения и существенно ускорить бизнес-процессы. Контакт-центр «в связке» с другими продуктами становится все более востребованным.

По словам Ирины Юношевой, процесс оптимизации ЦОВ начинается с анализа уже установленных систем и изучения необходимости внедрения новых решений, которые позволяют обеспечить высокое качество обслуживания без расширения штата. Например, у некоторых клиентов еще до кризиса были установлены системы самообслуживания, но в полной мере они не использовались. Другие не задействовали все возможные сценарии обработки вызовов (создание маршрутов и групп операторов). Новые решения часто являются более выгодными, поскольку позволяют сократить издержки и повысить качество обслуживания.

Сергей Орлов — ведущий редактор «Журнала сетевых решений/LAN». С ним можно связаться по адресу: sorlov@lanmag.ru.


Рисунок 1. Решение «Астерос Контакт» предназначено для повышения эффективности деятельности консультантов контакт-центров и уровня обслуживания абонентов. Оно позволяет задействовать альтернативные каналы обращений абонентов, обеспечивает их синхронизацию, ускорение и автоматизацию обработки, улучшает KPI, сокращая среднее время обработки вызова и время ожидания, увеличивая долю обращений, полностью обслуженных при первом звонке.

Рисунок 2. Для оптимизации работы контакт-центра используются стандартные статистические данные (например, за день или за месяц): средняя скорость ответа, максимальная задержка с ответом, максимальная задержка при потере вызова, среднее время при потере вызова, средняя скорость передачи вызова по операторам и др.

Рисунок 3. В Parallels VDI виртуальный ПК создается за 15 сек. По подсчетам Parallels, расходы на администрирование сокращаются в 5-10 раз, а энергопотребление — в пять раз. Инвестиции в VDI окупаются менее чем за полгода. Кроме того, технология VDI позволяет провайдерам предоставлять услуги по модели SaaS («ПО как услуга»). В этом случае речь идет о хостинге контакт-центра: операторы ЦОВ работают удаленно и могут обращаться к ЦОД провайдера с недорогих «тонких клиентов».

Рисунок 4. Управление знаниями — это концепция, которая позволяет предоставлять нужные знания в нужное время нужным людям.

Рисунок 5. Новое решение Avaya Aura помогает связывать системы разных вендоров и развертывать приложения на верхнем, централизованном уровне, предоставляя единый сервис всем сотрудникам. В скором времени частью архитектуры Avaya Aura станет и контакт-центр, что, согласно заявлению производителя, позволит предлагать «любые сервисы на любой территории».

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF