Лет 10-15 назад производители учрежденческих АТС (УАТС) буквально соревновались между собой по числу поддерживаемых их системами сервисных функций, для которых использовался термин «дополнительные виды обслуживания» (ДВО). 600, 700, 800… Кто больше? При этом абоненты активно пользовались только двумя базовыми функциями: собственно инициация и прием телефонного вызова. Причин тому было множество, в том числе и недоступность значительной части «навороченных» функций с обычных (аналоговых) телефонов, обращение же к остальным требовало запоминания хитроумной комбинации клавиш. Системные аппараты устанавливались только у больших начальников, а им было проще решить задачу с помощью секретарши, чем изучать возможности телефонной системы.
Примерно в тот же период, при подготовке одного из своих первых обзоров по УАТС, для более глубокого погружения в тему я буквально заставил себя выучить все ДВО, имеющиеся в нашей офисной АТС, и даже попробовал пользоваться ими. Но такие попытки лишь вызывали недоумение сослуживцев, которые, освоив функцию перевода вызова, на том и остановились. В результате, без практики за пару месяцев я забыл почти все коды вызова ДВО, и на несколько лет все мое взаимодействие с офисной АТС свелось к нехитрой процедуре: снял трубку — набрал номер — поговорил — положил трубку.
Мощь и польза дополнительных сервисов раскрылись для меня лишь после того, как я стал активным пользователем Skype. Конференции, чаты, даже видеосвязь — все это оказалось очень удобным и полезным. Но дело, конечно, не столько в самом Skype, сколько в наглядном графическом интерфейсе ПК, благодаря которому масса функций доступна по щелчку мыши. С появлением мобильного телефона DECT/Skype, для работы которого не требуется ПК, все опять вернулось к банальной телефонной связи с одним абонентом. Как же добиться того, чтобы пользователи задействовали функционал установленных систем в максимальной степени?
«В начале 90-х гг., когда появились первые цифровые телефоны, мы предлагали курсы обучения работе с ними, выпускали специальные пособия, — рассказывает Георгий Санадзе, технический директор компании Avaya в России и странах СНГ. — Однако со временем этот процесс остановился: мы решили, что пользовательская аудитория уже достаточно подготовлена и может самостоятельно освоить появляющиеся новинки. Но наши расчеты оказались ошибочными. Вероятно, миновала определенная спираль развития, и мы снова столкнулись с проблемой некомпетентности. Клиентам приходится напоминать вновь и вновь, что офисный телефон может очень многое. И если кто-то говорит, что доступные функции не задействуются, потому что они не нужны, то, скорее всего, этот человек просто не умеет ими пользоваться. Например, зачастую люди не знают, как «припарковать» вызов — казалось бы, элементарная и в то же время необходимая функция: находясь в одной комнате, можно остановить вызов, перейти в другую комнату и принять его там. Поэтому мы вернулись к практике активного обучения сотрудников, а также выпускаем рекламные материалы и брошюры, чтобы людям было легче перейти к работе с IP-телефонами».
«Пользователи благоприятно воспринимают новые полезные функции, если они укладываются в ту логику работы с коммуникационными средствами, которой они придерживаются», — считает Сергей Прокопенко, специалист компании Siemens Enterprise Communications. В качестве примера он приводит функции конвергенции фиксированной и мобильной связи (FMC), когда звонки, приходящие на мобильный телефон, автоматически переводятся в беспроводную локальную сеть, если его владелец находится в офисе. Конечный пользователь возражать против таких нововведений не будет, в том числе и потому, что… может их даже не заметить, а предприятие существенно сократит свои расходы по оплате мобильной связи.
Чтобы новая система использовалась эффективно, она должна быть функциональна и удобна с точки зрения не только производителя, но и клиента. Увы, первые об этом нередко забывают. По мнению Александра Скуснова, менеджера ГК ИМАГ, зачастую реальные российские бизнес-процессы слишком расходятся с представлениями западных разработчиков, а значит, сотрудники отечественных компаний не будут задействовать предлагаемый ими функционал новых IP-УАТС. Опыт работы ИМАГ показал, что попытки заставлять сотрудников принудительно пользоваться новыми системами дают очень слабый эффект. Чуть больше пользы приносят тренинги, где подробно рассказывается, зачем нужна та или иная функция и как с ней работать. В любом случае от начала такого обучения до формирования лояльного отношения сотрудников к системе проходит немало времени — от полугода до года, — в течение которого весь оплаченный функционал IP-УАТС остается невостребованным.
Чтобы не оказаться в подобной ситуации, Александр Скуснов рекомендует перед установкой новых систем провести необходимые предварительные мероприятия, в частности, опросить сотрудников, выяснив, каких коммуникационных функций им действительно не хватает. Кроме того, из имеющегося перечня можно предложить выбрать те функции, которые могли бы реально помочь в работе. Причем опрашивать следует не топ-менеджеров, а тех, кто является главным «потребителем» новых сервисов: менеджеров по продажам, специалистов контакт-центров и т.п. Только определившись с набором функций, можно выбирать оптимальное по цене решение, считает специалист ИМАГ.
Некоторые производители помогают сделать выбор, предлагая дополнительные сервисы по принципу «попробуй, прежде чем купить» (try-before-you-buy). В качестве примера такой системы Алла Тинькова, руководитель направления Alcatel-Lucent компании «Комптек», приводит решение Business integrated Communication Solution (BiCS), выпускаемое Alcatel-Lucent. Все возможности этой систе-
мы — сервера, на который предустановлено ПО большого числа приложений, — доступны клиенту в течение ограниченного времени, чтобы он мог их попробовать в деле и решить, покупать или нет. Но даже при таком подходе на принятие решения о приобретении продукта влияет умение продавца преподнести (продемонстрировать) ту или иную возможность, объяснить все ее преимущества и т.д. «Нельзя оставлять заказчика один на один с системой, которая все может. Основная роль принадлежит человеческому фактору и подготовке персонала, который продвигает решения на рынке», — уверена Алла Тинькова.
Проблема в том, что многие пользователи либо вообще не имеют понятия о функциональности существующих систем, либо не были проинформированы поставщиком должным образом, считает Денис Дубровин, начальник отдела маркетинга компании Aastra. Поэтому одну из основных задач поставщика решений он видит в должной информационной поддержке, включая обязательное ознакомление сотрудников предприятия со всеми возможностями системы, наглядную демонстрацию работы функций и приложений, а также предложение возможных схем повышения эффективности существующих систем с учетом особенностей бизнеса компании. Повысить степень использования уже установленной системы, по его мнению, поможет внедрение таких сервисов, как мобильный абонент и унифицированный обмен сообщениями, с помощью которых не только отдельному пользователю будет удобно управлять потоком входящей информации, но и появится возможность оптимизировать работу персонала всей компании.
Многие эксперты отмечают, что именно с переходом на IP-телефонию стали востребованы дополнительные виды обслуживания, которые поддерживались на предыдущей, «старой» УАТС, но были неудобными в использовании. По мнению Максима Мамаева, начальника отдела корпоративных систем связи компании «АМТ-Груп», повышение производительности труда при переходе на IP-телефонию достигается в первую очередь благодаря внедрению сервисов унифицированных коммуникаций. Впрочем, как правило, такое внедрение представляет собой радикальный шаг, не всегда оправданный при нестабильных экономических перспективах. Чтобы получить отдачу, нужно потратить деньги и время не только на приобретение и внедрение соответствующих программно-технических средств, но и на адаптацию их к реально существующим бизнес-процессам, на реформирование идеологии работы ИТ-службы предприятия. Вполне понятно, почему в настоящее время многие заказчики воздерживаются от развертывания унифицированных коммуникаций, но эту ситуацию специалист «АМТ-Груп» считает временной.
В качестве своего рецепта повышения отдачи от коммуникационных систем Павел Теплов, менеджер по развитию бизнеса компании Cisco, рекомендует максимально быстро переходить от «обычной» IP-телефонии к активному использованию сервисов унифицированных коммуникаций. Его опыт свидетельствует, что появление функций мобильности и совместной работы навсегда меняет представление работников о том, что такое современная связь.
Итак, заказчикам современных УАТС, безусловно, необходимо самым тщательным образом анализировать не только потребность в тех или иных функциях, но и способность (готовность) сотрудников освоить эти функции. Производители должны предоставлять им максимум информации, причем не только в текстовом виде — им следует задействовать всю мощь средств мультимедиа, ведь короткий видеоролик может оказаться куда нагляднее многостраничного описания нового приложения или сервиса. Кроме того, задача поставщика — предложить выгодную ценовую модель, чтобы заказчику не пришлось тратиться на то, что ему, может быть, никогда и не понадобится. Наконец, ключевое значение, на мой взгляд, имеет удобство интерфейса. И здесь разработчикам корпоративных систем связи есть что позаимствовать у поставщиков Internet-сервисов.
Александр Барсков — ведущий редактор «Журнала сетевых решений/LAN». С ним можно связаться по адресу: ab@lanmag.ru.