За 2007-2008 гг. в контакт-центрах России появилось от 4 до 5 тыс. новых рабочих мест, что составляет около 10% от уже имеющейся базы. Более половины (57%) приходится на телекоммуникационные компании, 12% — на финансовый и страховой сектор и около 10% — на аутсорсинговые центры. Внедрение новых контакт-центров происходило параллельно с модернизацией существующих. Наибольшую активность проявляли операторы сотовой связи, Internet-провайдеры и операторы кабельного телевидения, а также операторы фиксированной связи и магистральные операторы. В контакт-центрах этих компаний организовано более 1000 рабочих мест на базе решений Avaya, Naumen, Nortel, CosmoCom, Genesys и Cisco.

По итогам 2007 г., общий объем рынка составил около 130 млн долларов, а в последние три года темпы роста, по оценке компании «Би-Эй-Си», превышали 100%. На 2009 г., с учетом кризиса, прогнозируется увеличение около 30-50%, но ожидается переход от количественного к качественному росту и снижение сроков окупаемости до трех-четырех месяцев.

Даже на развитых рынках мультимедийные возможности контакт-центров используются далеко не полностью. По данным компании Genesys, 95% клиентов контакт-центров предпочитают традиционную голосовую связь, 82% — электронную почту, 70% — факс, SMS — только 23%.

Примерно 82% организаций предлагают те или иные услуги самообслуживания через Web, включая просмотр состояния счета, проведение платежей, покупки и заказ товаров в интерактивном режиме. Как было отмечено, персонализированная поддержка клиентов контакт-центра в три-шесть раз повышает вероятность покупки товара или услуги именно в данной компании.

Отраслевые аналитики единодушны в том, что интерес потребителей к сервисам Web и электронной почты будет только расти. И предприятия, не сумевшие удовлетворить растущий спрос, рискуют потерять конкурентные преимущества. В целом на рынке контакт-центров сохраняется тенденция перехода от классических TDM-решений к IP-решениям, продажи которых растут быстрее, чем рынок в целом. По данным Infonetics Research, в 2007 г. доходы от продаж IP-контакт-центров увеличились на 24%, а за последние 4 года — на 28,6% (в среднем). В 2007 г. общий объем мировых продаж приблизился к 1 млрд долларов и составил 981,6 млн.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF