В период экономического кризиса все организации стремятся прежде всего сократить затраты и оптимизировать инвестиции в ИТ. В этих условиях следует обратить внимание на быстро развивающийся в последние годы рынок управляемых услуг.

«Парадигма перестройки безальтернативна!»
Виктор Пелевин, «Девятый сон Веры Павловны»

Управляемые услуги (Managed Services) — отдельный продукт, созданный для корпоративных клиентов. В данную группу сервисов входят самые разнообразные услуги, позволяющие эффективно управлять критическими для деятельности предприятия приложениями и процессами. Их предлагают разные компании: операторы связи, провайдеры, системные интеграторы, разработчики ПО, производители телекоммуникационного оборудования, серверов и СХД, владельцы ЦОД.

Поскольку невозможно разработать одно решение для всех, провайдеры создают специальные сервисные пакеты или модули для конечных пользователей, операторов, системных интеграторов и других управляемых услуг сервис-провайдеров, которые, в свою очередь, адресуют их своим клиентам. Такие услуги призваны удовлетворить требования заказчика к надежности и доступности его информационной инфраструктуры и предполагают создание согласованной коммуникационной среды, где реализованы процессы доставки стандартизованных услуг по фиксированным расценкам.

В роли поставщика может выступать компания, оказывающая услуги IP VPN, IP-телефонии, центров обработки вызовов (ЦОВ), размещения оборудования (хостинга), обеспечения безопасности. Для предоставления управляемых услуг используется оборудование, принадлежащее клиенту или провайдеру, а размещается оно либо у клиента, которому предоставляется возможность мониторинга, управления, удаленного администрирования и т.д., либо у сервис-провайдера (см. Рисунок 1).

Рисунок 1. Значительную часть аппаратного, программного обеспечения и инфраструктуры ИТ предприятия можно переместить на территорию провайдера, который обеспечит управление корпоративной сетью. Передавая инфраструктуру ИТ и обработку информации на аутсорсинг, заказчик сохраняет за собой функции контроля и основные бизнес-процессы.

Варианты «разделения обязанностей» могут быть разными — от простого контракта на техническое обслуживание до аутсорсинга инфраструктуры ИТ или коммуникаций (см. Рисунок 2). Стороны согласуют свои права, обязанности и гарантированные уровни обслуживания (SLA). Поставщик услуг управляет сетевым оборудованием и приложениями клиента в соответствии с SLA и требованиями бизнеса заказчика.

Управляемые услуги рассматриваются операторами и провайдерами как один из способов повышения среднего дохода на единицу абонентского оборудования (ARPU). В числе ключевых преимуществ для заказчиков – сокращение расходов, снижение стоимости владения инфраструктурой ИТ, упрощение внедрения новых бизнес-процессов, повышение уровня поддержки и доступности сети без привлечения дополнительного персонала, контроль затрат, перевод непрофильных активов на баланс подрядчика для сокращения налогооблагаемой базы. Бюджет ИТ становится более предсказуемым, упрощается доступ к новым технологиям, снижается риск их внедрения. Затраты на покупку оборудования сокращаются примерно на 20% за счет объемов и скидок, а поддержка оборудования обходится в несколько раз дешевле. По существу, управляемые услуги являются различными формами аутсорсинга сервисов, когда заказчик передает непрофильные для его основного бизнеса функции профессиональному поставщику услуг.

СТИМУЛ К АУТСОРСИНГУ

Как утверждается в отчете Gartner, аутсорсинг ИТ — самый быстрорастущий и крупный сегмент мирового рынка услуг ИТ. Однако на долю России приходится не более 1%. О российском рынке аутсорсинга ИТ в последние годы говорили и писали немало. Предметом горячего обсуждения становились, в частности, факторы, препятствующие его развитию: несовершенство законодательной базы, отсутствие актуальных стандартов и методологий, дефицит квалифицированных и опытных кадров, инертность в вопросе доверия к аутсорсеру и т.д. Теперь, когда над деловым сообществом нависла реальная угроза кризиса, вопрос о выгоде аутсорсинга ИТ переходит из теоретической области в практическую. Аналитики и участники российского рынка ИТ прогнозируют рост спроса на эти услуги, чему способствует сокращение компаниями числа собственных специалистов ИТ и возможность последующего наращивания инфраструктуры ИТ, когда минует пик кризисных явлений.

Аналитики IDC понизили прогнозы роста мирового рынка ИТ на 2009 г. с 16% до 9%, отметив, что из-за стремления предприятий сократить затраты на ИТ рынок аутсорсинга ожидает рост. Среди особенно популярных видов аутсорсинга — передача внешней компании функций, связанных с размещением и обслуживанием оборудования ИКТ. Gartner и другие аналитические компании рекомендуют включить в список антикризисных мер различные формы партнерства с аутсорсинговыми центрами данных. Специалисты компании Stack Group, имеющие многолетний опыт работы на данном рынке, советуют уделять повышенное внимание проработке SLA. Достижение взаимопонимания и четких договоренностей на этапе заключения или корректировки SLA является ключевым моментом аутсорсинговых отношений, убежден Сергей Зайцев, заместитель коммерческого директора Stack Group. Именно на этой стадии формируется необходимый уровень доверия и взаимная ответственность, адекватная юридическому статусу каждой из сторон. При ином подходе о гарантиях предоставления клиенту требуемого качества услуги говорить нет смысла.

Как считает Денис Калинин, генеральный директор IBS DataFort, в России действительно возникает спрос на аутсорсинг услуг техничес-кой поддержки, хотя, по его мнению, это обусловлено не только кризисом, но и зрелостью рынка, а также готовностью руководителей компаний принимать подобные решения. Во всем мире этот сервис уже давно используется и непрерывно развивается. Один из простейших и наиболее популярных вариантов — удаленное администрирование ПО, иногда приобретающее форму «ПО как услуга» (SaaS), что в России реализуется достаточно редко. Между тем, держать собственный штат программистов какой-либо уникальной направленности, такой как Axapta (Dynamics AХ) или 1C, то есть приложений, которые постоянно претерпевают изменения, абсолютно неэффективно. Осознание данной проблемы стимулирует компании сделать первые шаги по направлению к аутсорсингу, к тому же в условиях финансового кризиса любая оптимизация затрат оказывается позитивным решением. Все сказанное применимо к удаленному администрированию инфраструктуры ИТ, сети и т.д. Данные процессы все еще находятся в стадии становления и пока не приняты в России как стандартный способ оптимизации расходов.

В прошлом году российский рынок услуг ИТ вырос на 18% и достиг, по данным IDC, 4,4 млрд долларов, из них на аутсорсинг приходится немногим более 12%. Между тем, аутсорсинг дает компаниям прекрасный шанс сохранить — с минимальными затратами — эффективность и управляемость бизнеса, сократить расходы на инфраструктуру, непрофильных сотрудников и бизнес, не относящийся к основной деятельности. Модель аутсорсинга позволяет покупать инфраструктуру как сервис. В IDC ожидают роста рынка аутсорсинга ИТ в регионе EMEA на фоне стремления к экономии и повышения популярности модели SaaS, благодаря которой можно платить лишь за реально используемое ПО.

Как подчеркивает Дмитрий Фишелев, директор по развитию сервисных услуг компании «Инфосистемы Джет», по мере укрупнения компаний и повышения зависимости результатов бизнеса от от информационных технологий соответствующие системы становятся все более сложными, что приводит к росту спроса на услуги аутсорсинга. По его мнению, интерес к подобным услугам в период финансовой нестабильности позволит рынку аутсорсинга пройти кризис без негативных последствий и не потерять динамику развития. Причем речь может идти как о полнофункциональных проектах аутсорсинга, так и о решении локальных задач, когда на аутсорсинг отдается эксплуатация какого-либо сегмента системы, одна или несколько функций. Наиболее востребованы такие услуги в высококонкурентных отраслях, где степень влияния информационных систем на бизнес максимальна, а системы отличаются масштабностью и сложностью. Прежде всего, речь идет о финансовом секторе, работающем на рынке физических лиц, телекоммуникационной отрасли и сети розничной торговли.

В компании ISG, предоставляющей услуги аутсорсинга ИТ на федеральном уровне, также отмечают быстрый рост отечественного рынка аутсорсинга и осознание заказчиками его преимуществ. Например, при аутсорсинге ИТ — передаче информационных систем на обслуживание специализированным организациям — предприятию не приходится содержать большой штат специалистов для поддержки инфраструктуры ИТ и систем безопасности, для чего необходимы значительные капиталовложения и постоянный контроль над выполнением задач. Вся ответственность ложится на компанию-аутсорсера, которая привлекает лучшие кадры. Заказчик же получает возможность сконцентрировать освободившиеся ресурсы на основном направлении деятельности.

Крупные зарубежные компании уже давно пользуются услугами управления инфраструктурой ИТ (Infrastructure Management Services и Managed IT Services). В настоящее время к данной модели обращаются и средние предприятия, что позволяет им не тратить усилия на развертывание инфраструктуры ИТ и управление ею. В Cisco считают, что управляемые услуги — привлекательный вариант для SMB, поскольку заказчики получают услуги корпоративного класса за предсказуемую ежемесячную плату и без серьезных начальных инвестиций, при этом они платят только за необходимые в данный момент услуги и не отвлекают ресурсы на поддержку сети. Зачастую малые и средние предприятия не располагают штатом специалистов ИТ, а простои информационных систем и решение связанных с этим проблем выражаются в весомых суммах потерь. Требования сокращения расходов, повышения качества, гибкости и постоянной доступности услуг — вот те факторы, которые заставляют компании отдавать управление своими сетями внешним подрядчикам.

СЕГМЕНТЫ РОСТА

По оценкам аналитиков Ovum, к 2012 г. объем мирового рынка управляемых услуг превысит 66 млрд долларов, а в ближайшие четыре года этот сегмент будет расти в среднем на 18% в год. В числе наиболее интересных предложений — управляемые услуги Metro Ethernet, управляемые коммуникации по протоколу IP, поддержка виртуальных частных сетей (VPN), IP-телефония и услуги безопасности (Managed Security Services). Например, мировой рынок услуг IP VPN оценивается в 17 млрд долларов. Хотя кризис может внести в прогнозы свои коррективы, ожидается, что в ближайшие годы этот сегмент рынка управляемых услуг останется самым крупным, однако наибольший рост обещают для услуг VoIP — до 39% ежегодно. По прогнозам Gartner, в США и Канаде к концу следующего года уровень проникновения услуг удаленного управления корпоративной инфраструктурой ИТ достигнет 45%, а к 2012 г. — 85%.

Стремление к сокращению расходов и повышению эффективности приведет к тому, что предприятия станут чаще заказывать услуги по развертыванию сетей и управлению ими (см. Рисунок 3).

Особенно перспективным считается управление голосовыми коммуникациями и безопасностью (см. врезку «Управление безопаснос-тью»). В Cisco отмечают, что развитие рынка управляемых услуг опережает средние темпы роста отрасли ИТ, и эта тенденция сохранится. Ряд поставщиков телекоммуникационного оборудования (Cisco Systems, Nortel Siemens Enterprise Communications), оборудования ИТ (IBM, HP, Sun), решений безопасности (Cisco, Symantec), телекоммуникационные операторы и их подразделения (BT, Orange Business Services) уже сформировали пакеты управляемых услуг и заключили крупные долгосрочные контракты на их предоставление.

В России управляемые услуги Orange — это, в первую очередь, возможность передать оператору непрофильные для заказчика активы, а также функции управления и эксплуатации всего оборудования ИТ, необходимого для реализации задач бизнеса. Причем речь идет не просто об управлении, а об оптимизации настроек оборудования с учетом потребностей бизнеса и применяемых приложений. В числе примеров — такие распространенные задачи, как организация IP VPN, управление маршрутизаторами клиента и его телефонной сетью, предоставление инфраструктурного оборудования для аудио и видеоконференц-связи.

В последнем случае заказчик может обойтись и без собственных видеотерминалов, поскольку Orange предоставляет конференц-комнаты в своих офисах, расположенных по всей России. Необходимое оборудование предлагается и в рамках услуги по организации фиксированной телефонной связи. Современная телефонная станция находится на балансе Orange, а за ее управление и техническое обслуживание отвечают специалисты оператора. Для решения различных задач Orange использует разные платформы. Компания является «золотым партнером» Avaya в России и ее глобальным стратегическим партнером, «золотым партнером» Cisco и Nortel, «платиновым партнером» Tandberg и др.

Сервисное подразделение Nortel Global Services предлагает интегрированные услуги проектирования, развертывания, управления и технической поддержки комплексных сетевых решений на базе оборудования разных производителей, в том числе для перехода к новым технологиям. Так, для компании Rolls-Royce разработано корпоративное решение VoIP, включающее в себя программный коммутатор Nortel Communication Server 1000, систему Nortel CallPilot для унифицированного доступа к голосовым услугам и электронной почте, мобильные услуги Nortel Mobility Services. По условиям заключенного около двух лет назад семилетнего контракта стоимостью 20 млн долларов заказчик трансформирует свои телефонные сети в единую сеть VoIP с комплексными голосовыми услугами и службой обмена сообщениями. Услуги Nortel включают удаленный мониторинг сети, внесение изменений в ее структуру, поддержку SLA, управление сервисами и генерацию отчетов.

Управляемые услуги Siemens Enterprise Communications —часть общей модели предоставления услуг Siemens OpenScale, которые разработаны специально для поддержки предприятий на различных этапах перехода к «открытым коммуникациям» (Siemens Open Communications), вплоть до реализации коммуникационной среды и управления ею в соответствии с SLA и моделями затрат, отвечающими требованиям заказчика. Компонент Operate предусматривает предоставление услуг управления коммуникационной средой. Siemens EC предлагает управление и техническое обслуживание оборудования, установленного на площадках заказчика или размещенного на условиях хостинга. Общая поддержка услуг управления, идентификации и устранения неисправностей осуществляется из центров управления сетью (Network Operation Center, NOC). В виде готовых пакетов или соглашений с оплатой по числу пользователей предлагается свыше 4000 базовых технологий и услуг. По данным Datamonitor, Siemens — один из лидеров мирового рынка Managed Services наряду с Cisco, Avaya, Nortel и ShoreTel.

В Cisco Systems в качестве расширения партнерской программы разработали программу Cisco Managed Services Channel Program (MSCP). Ее цель — ускорение разработки и доставки управляемых услуг, а также расширение ассортимента услуг на базе современных технологий и сетей IP. Программа предназначена специально для поддержки региональных партнеров, операторов и системных интеграторов. Список услуг, основанных на отраслевых стандартах и ITIL, включает в себя Managed Connectivity Services, Managed Unified Communications Services, Managed Security Services, Managed Mobile Communication Services и Managed Data Center Services. MSCP предусматривает единые условия доступа к продуктам для заказчиков из разных стран и передачу партнерам инструментальных средств для предоставления управляемых услуг. В числе участников программы — AT&T, Bell Canada, BT, Sprint, Verizon Business и ряд других компаний. Партнер обязан заключить с заказчиком SLA на срок как минимум в год.

По данным Cisco, поставщики управляемых услуг все шире используют платформу Cisco Empowered Branch на базе маршрутизаторов доступа Cisco ISR. Так, Verizon Business применяет оборудование Cisco ISR для поддержки 13 видов управляемых услуг, включая унифицированные коммуникации (UC), оптимизацию глобальных сетей, ускорение работы приложений, мобильные и беспроводные локальные подключения. В ноябре Cisco объявила о модернизации платформы Cisco ISR. Модели серии 880 поддерживают функциональность беспроводной связи 3G. Это позволяет предложить малому бизнесу, отделениям крупных корпораций и удаленным сотрудникам услуги беспроводной связи. Технология Cisco SRST повышает устойчивость UC в удаленных офисах.

Подобные программы разрабатывают и крупные поставщики решений для инфраструктуры ИТ. Например, в набор услуг Sun Managed Services включены управление комплексом решений Sun в составе инфраструктуры ИТ заказчика, определение уровня требований, поддержка при обслуживании по программе SunReady Availability Assessment Service или переносе информационной системы на платформу Sun с других платформ, поэтапное внедрение, управление информационной инфраструктурой и технологиями Sun, мониторинг системы, регулярные отчеты и др. Как и у других вендоров, эти услуги (с аутсорсингом инфраструктуры ИТ или без него) предусматривают различные варианты в зависимости от конкретных инфраструктурных и бюджетных ограничений.

Услуги EMC Remote Managed Services предполагают удаленное управление инфраструктурой ИТ заказчиков в соответствии с SLA, в том числе мониторинг, управление инцидентами в соответствии с ITIL и «лучшей практикой» EMC. Подобный сервис предлагают и партнеры Hitachi Data Systems. По словам Хичама Абдессамада, вице-президента HDS (Global Solutions, Services and Support), компании могут воспользоваться как обслуживанием на местах (у клиента), так и удаленным мониторингом для упреждающего устранения проблем. Аналитики считают такую бизнес-модель перспективной для поставщиков оборудования, которые могли бы заключать долгосрочные контракты на предоставление управляемых услуг.

HDS Storage Operation Center в Лондоне предоставляет заказчикам услуги удаленного управления, конфигурирования систем хранения и планирования емкости. Удаленное управление и поддержка позволяют заказчикам сократить расходы. Такие услуги предоставляются уже не один год, и теперь для этого используются, в частности, возможности виртуализации. HDS активно наращивает свой бизнес в области услуг, чему способствуют усовершенствования в ее программном обеспечении. В компании считают, что кризис станет дополнительным стимулом к развитию различных видов услуг. Например, в России партнеры компании предоставляют заказчикам услуги миграции данных, вплоть до уровня ЦОД (например, для переезда на новую площадку).

ОПТИМИЗАЦИЯ КОММУНИКАЦИЙ

Судя по примерам успешных проектов, сервис в области профессиональных услуг, в частности, аутсорсинг управления сетями, позволяет операторам значительно сократить операционные расходы и сосредоточиться на ключевых задачах бизнеса. За последние два года в результате реализации таких проектов за рубежом расходы оператора сократились в среднем на 15-20% (для крупных контрактов).

Предложения находят широкий спрос. Например, Ericsson ежегодно заключает два-три десятка контрактов на предоставление профессиональных услуг, включая услуги управления сетью и хостинг. Nokia Siemens Networks предлагает комплексные телекоммуникационные решения и программный продукт Open EMS Suite — систему управления сетевыми элементами (EMS) для транспортных и мобильных сетей, а также сетей широкополосного доступа. Крупные контракты на управление сетями операторов мобильной связи предусматривают обеспечение работоспособности сети, проведение работ на ее узлах, оптимизацию структуры и поставку оборудования разных вендоров. При этом инфраструктура сотовой связи остается в собственности оператора, который определяет стратегические направления ее развития.

BT предлагает операторам связи, в том числе компаниям, еще только выходящим на рынок телекоммуникаций, услуги IP Voice Managed Service на базе глобальной сети IP. Они позволят избежать значительных инвестиций в дорогостоящую сетевую инфраструктуру и оборудование ИТ. Надежность сервиса повышается за счет резервирования и многоуровневой системы защиты с функциями пограничных контроллеров и межсетевых экранов VoIP. Интерфейс Web позволяет отслеживать маршруты вызовов и контролировать расходы.

В этом году HP объявила о создании решения HP Service Activator Solution for Managed Services (HPSA-MSS), интегрированного с технологиями Cisco и предназначенного для автоматизации активизации и управления услугами IP, такими как IP-телефония, беспроводные локальные сети и средства безопасности. Предполагается, что с его помощью операторы смогут эффективнее предоставлять услуги связи поверх IP и управлять ими. HPSA-MSS поддерживает Cisco CNS Configuration Engine, платформы Cisco Unified Communications 500, маршрутизаторы Cisco ISR, Cisco Unified Communications Manager и UC Manager Express. Системы HP TeMIP 6.0 и HP Service Activator 5.0 позволяют ускорить внедрение услуг и сократить время восстановления после отказов сети. ПО TeMIP помогает быстро диагностировать отказы, информирует о неисправностях и ускоряет процесс восстановления. Service Activator автоматизирует базовые процессы активации услуг и включает комплексные решения для услуг VPN, Metro Ethernet и сервисов IP. За счет мониторинга процесса предоставления услуг небольшие операторы связи смогут снизить риски и сократить затраты, а крупные получают более широкие возможности для развертывания систем и совмещения различных решений на единой платформе.

Orange Business Services в рамках пяти- и семилетних контрактов управляет телекоммуникационной инфраструктурой крупнейших отечественных и международных компаний. Заказчики передают на аутсорсинг в Orange Business Services ключевые функции ИТ (сетевую безопасность, защиту от спама, управление сетью), а взамен получают возможность улучшить взаимодействие между подразделениями, расположенными в разных странах, за счет голосовых услуг и организации видеоконференций на базе Orange Business Services IP VPN. Для коммуникаций между офисами используются сервисы IP Video Conferencing и VoIP.

Компания Step Logic недавно представила собственное решение Step Logic Managed Services — инструмент для снижения операционных расходов на сетевую инфраструктуру. Он позволяет контролировать работу каналов связи, сетевого оборудования и приложений телефонии с помощью автоматизированной сервисной платформы UBIqube Solutions. Этот центр управления дает возможность дистанционно выявлять неполадки в сети и устранять их без привлечения персонала заказчика.

Как полагает Илья Федорушкин, менеджер по развитию бизнеса Cisco Systems, пакеты решений, способные удовлетворить коммуникационные потребности заказчиков, значительно упростят их переход к новым услугам. Особенно это касается небольших компаний, не имеющих специалис-тов, способных квалифицированно обслуживать телекоммуникационное оборудование и УАТС. Приобретение ими в аренду таких коммуникационных платформ, как Cisco Unified Communications 500, и управление ими способно увеличить ARPU в среднем в полтора раза по сравнению с услугами базовой телефонии.

Компания «Мастертел» предос-тавляет услуги удаленного технического обслуживания УАТС, включая настройку конфигурации и устранение неисправностей, а также услуги обслуживания сетевого оборудования (коммутаторы, маршрутизаторы, межсетевые экраны, точки доступа, серверы электронной почты) клиента. Данные услуги особенно востребованы компаниями, не имеющими в штате подготовленных специалис-тов для обслуживания подобного оборудования. В компании считают, что текущая экономическая ситуация может способствовать расширению данного сегмента бизнеса благодаря сокращению издержек на содержание персонала. В настоящее время такими услугами «Мастертел» пользуются клиенты из различных отраслей — от государственных учреждений до крупных розничных сетей. Наиболее популярны они в сегменте SMB.

КОРПОРАТИВНЫЕ КОММУНИКАЦИИ КАК УСЛУГА

По мнению аналитиков Forrester, стремление заказчиков сократить затраты будет стимулировать спрос на управляемые услуги, предоставляемые телекоммуникационными компаниями. Согласно проведенному опросу, 95% зарубежных компаний назвали сокращение затрат в качес-тве важного фактора при принятии решений об использовании управляемых услуг, а 67% отметили его как очень важный. Причем первое место по привлекательности для заказчиков занимают унифицированные коммуникации: 61% респондентов выразили заинтересованность в приобретении таких услуг, а 20% уже пользуются ими. Высок интерес к Web-конференциям и решениям для совместной работы (52%). Почти половина опрошенных развертывают или оценивают системы аудио-
и Web-конференций, а более половины — IP-УАТС для коммуникаций между офисами. Из них 65% заинтересованы в получении VoIP в виде управляемой услуги.

За последний год пилотных проектов UC реализовано на 21% больше, однако аналитики отмечают отсутствие заметного увеличения числа заказчиков. Потенциальным потребителям трудно определить реальную ценность решений UC и разобраться в предложениях вендоров. Некоторые эксперты полагают, что сегодня компании в большей степени нуждаются не в UC, а в мобильности, например, в беспроводном доступе к корпоративной электронной почте. Именно она является приоритетом для 64% респондентов, а 23% считают такую возможность критически важной.

В проектах российских системных интеграторов доля UC пока мала. Для отечественных заказчиков выгоды от использования UC еще менее очевидны. До сих пор компании развивались в основном экстенсивно, не проявляя особой заинтересованности в экономии затрат за счет внедрения подобных решений. Однако новые реалии могут сделать более востребованными как UC, так и другие коммуникационные сервисы. Например, использование VoIP в филиальной сети очень выгодно. Как отмечают специалисты «АМТ-Груп», централизованное управление позволяет сократить расходы на эксплуатацию. Многие заказчики всерьез задумываются о конвергентном уровне коммуникаций — интеграции систем электронной почты, IM, CRM.

Имеющиеся разработки могут стать основой для реализации различных проектов. Например, уже три года Avaya выпускает систему дистанционного контроля конвергентных сетей IP-телефонии Avaya Remote Managed Services, которая помогает оперативно выявлять и автоматичес-ки устранять сбои при эксплуатации решений Avaya. В прошлом году этот производитель приобрел компанию Ubiquity с ее программной платформой SIP Application Server, позволяющей операторам, для которых и разработан продукт, предоставлять новые услуги. Платформа унифицирует доступ к медиасерверам, серверам присутствия и коммуникационным сервисам, поддерживает архивирование сообщений. Разработчики могут интегрировать эти функции в бизнес-приложения. Сейчас Avaya готовит к выпуску программные инструменты, призванные упростить такую интеграцию, причем SIP Application Server предполагается применять и в операторских, и в корпоративных сетях.

В компании «Светец» разработали решение, в котором попытались реализовать все функции, необходимые для предоставления управляемых сервисов интерактивных коммуникаций. Оно нацелено на повышение эффективности организации бизнес-процессов предприятий и опирается на открытые стандарты. Производитель не предъявляет жестких требований к операторскому оборудованию и абонентским терминалам: возможность работы с любым оборудованием специалисты компании считают важным преимуществом подобных решений. Обычно операторы предпочитают самостоятельно формировать пакет услуг и персонифицировать его, при этом клиентам предоставляется доступ к определенным функциям управления. Как следствие, в таких системах реализуется три-четыре уровня администрирования.

Решение поддерживает личные и общие справочники абонентов, IM, функции присутствия, аудио- и видеоконференции, «единый номер» (с переадресацией звонков для обычных телефонов и различных устройств SIP), несколько видов автоответчиков, виртуальный офис (от виртуальной УАТС до функций аудиоконференций и видеосвязи) и виртуальный ЦОВ. По мнению специалистов компании «Светец», на подобные услуги есть спрос, так что все зависит от эффективности модели их реализации и удобства применения.
В базовой модели управляемых услуг оператор является владельцем оборудования и ПО, предлагая услуги аутсорсинга и осуществляя администрирование, формирование пакетов услуг. Однако на практике возможна реализация нескольких моделей.

IP-УАТС: ВОЗМОЖНЫ ВАРИАНТЫ

Все большее число зарубежных компаний обращается к давно известной услуге, получившей название Centrex и IP Centrex. Речь идет о централизованных услугах АТС/УАТС оператора телефонии, позволяющих обойтись без покупки УАТС. Провайдер предоставляет клиенту телекоммуникационное оборудование, размещаемое на его площадке, и услуги по обслуживанию. Стандартные сервисы Centrex включают в себя перевод звонка, его перенаправление согласно статусу, организацию конференций, перехват звонка в группе, обратный звонок, горячую линию (соединение без набора номера), очередь входящих вызовов, группы дозвона и т.д.

Ярослав Городецкий, вице-президент компании CPM и начальник управления технической поддержки продаж, считает, что российский рынок IP Centrex находится в стадии становления. Количество успешно внедренных проектов невелико, поскольку продукты наиболее известных на рынке вендоров (например, Broadsoft и Netcentrex) рассчитаны в основном на крупные проекты (от 10 тыс. абонентов), что приводит к большим капитальным затратам. Таким образом, по его мнению, существует неудовлетворенный спрос на не слишком дорогие решения IP Centrex для небольших региональных операторов (около 1000 абонентов). Он выделяет несколько способов аутсорсинга телефонной сети предприятия: управляемая IP-УАТС может размещаться на территории заказчика или провайдера (Managed IP PBX) либо находиться в помещении провайдера и использоваться несколькими заказчиками в разделяемом режиме
(IP Centrex).

В настоящее время ведущие производители выпускают решения, сочетающие функциональность IP Centrex, серверов приложений и шлюзов VoIP. На рынке появляются новые игроки с решениями IP Centrex, способными удовлетворить требования региональных операторов (Centile, MFI Soft). Например, Centile предлагает платформу Hosted IP-PBX/IP Centrex, позволяющую оператору связи предоставлять услуги виртуальной АТС корпоративным и частным клиентам. Компания предлагает ПО для серверов платформы Intel и ОС Fedora Core Linux. Ее продукт реализует четырехуровневую модель администрирования, обеспечивает отказоустойчивость N+1 и поддерживает протоколы SIP, MGCP, Cisco SCCP. Centile разработала собственные программные телефоны (SoftPhone), ассистента пользователя (CallPad) и приложения секретаря. Сервер приложений телефонии Alcatel-Luсent FS 5000 с поддержкой SIP/H.323 позволяет предоставлять услуги телефонии в сети IMS, а в качестве приложений на нем могут работать виртуальная IP-УАТС или IP Centrex.

Ярослав Городецкий рекомендует операторам предлагать управляемые услуги IP-УАТС при большом числе абонентов телефонной сети клиента (более 200), нестандартном наборе услуг, повышенных требованиях к надежности и безопасности, географической удаленности. Услуги IP Centrex наиболее подходят для небольшого числа абонентов телефонной сети клиента (от 2 до 100 человек), стандартном наборе услуг и бюджетных ограничениях. Управление вызовами организуется как на стороне клиента (Call Manager), так и на стороне оператора (посредством SoftSwitch). В последнем случае оператор отвечает за маршрутизацию вызовов между офисами, поддержку ОКС №7 и биллинг.

Как сообщил Дмитрий Иванов, менеджер поддержки продаж Центра сетевых решений компании «Инфосистемы Джет», будучи парт-нером Nortel, его компания активно продвигает набор продуктов и услуг Nortel IP Powered Business Solutions. По оценкам Analysis Research, к 2012 г. рынок систем голосовых решений Hosted PBX будет составлять примерно 3 млрд долларов, что вдвое больше рынка решений традиционных IP-УАТС. В портфеле решений Nortel IP Powered Business Solutions категория Hosted PBX представлена решением Business Services Gateway (BSG), а в качестве платформы реализации услуг, устанавливаемой на стороне оператора/провайдера, могут выступать программный коммутатор CS2000 или сервер приложений AS5200 (см. Рисунок 4).

Рисунок 4. Решение Nortel для предоставления услуг телефонии корпоративным клиентам.

Оборудование BSG сочетает функции пакетной коммутации и маршрутизации, обеспечивает беспроводное подключение (Wi Fi), реализует функции межсетевого экрана и шлюза IP-телефонии. Оно дает возможность предоставлять как традиционный набор услуг, так и комплекс мультимедийных сервисов (в зависимости от возможностей терминала). Через портал Web пользователи могут настраивать маршрутизацию звонков, составлять «черные списки», организовывать конференцию по расписанию и задействовать другие сервисы. Данное оборудование может сдаваться провайдером в аренду в рамках предоставляемой услуги, что минимизирует затраты клиента на этапе развертывания и в процессе эксплуатации.

Серверы приложений Nortel можно интегрировать с продуктами Microsoft (см. Рисунок 5). Пакет ПО Microsoft Solution for Hosted Messaging and Collaboration включает почтовый сервер Exchange Server, сервер совместного доступа Windows SharePoint, сервер голосовых и мгновенных сообщений Office Communications Server 2007. Сведения о пользователях компании хранятся в Active Directory. Абоненты могут пользоваться услугами через Microsoft Office Communicator и Microsoft Office. В частности, интеграция сервисов присутствия в приложения Microsoft Office упрощает совместную работу сотрудников.

Рисунок 5. Решения Nortel в области унифицированных коммуникаций предполагают возможность реализации услуг с учетом конкретных потребностей, например, как гибридное решение, когда голосовые услуги поддерживает оператор, а все остальные остаются в корпоративной сети.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Провайдеры отмечают быстрый рост спроса на управляемые услуги как среди крупных компаний, так и на рынке SMB. Управляемые услуги позволяют снизить риски и затраты, связанные с изменениями бизнеса, сократить операционные расходы, оптимизировать инвестиции в ИТ, повысить эффективность операций (см. Рисунок 6). В России рынок управляемых услуг начал развиваться недавно, но отмечается его устойчивый рост. Сотрудники Orange Business Services указывают не только на заинтересованность заказчиков, но и на фактический рост объема востребованных услуг. Вместе с тем, учитывая географию нашей страны, предоставить качественный сервис довольно сложно, ведь требуется обеспечить не только удаленное управление, но и эксплуатацию оборудования, для чего в регионах необходимо поддерживать склад запчас-тей и обучить инженеров.

Ранее большинство компаний предпочитало эксплуатировать свои сети самостоятельно, и только в последние несколько лет начался переход от тотального контроля к более прагматичному подходу, основанному на анализе стоимости владения и компетенции персонала, обслуживающего сети. Как и в любой области, внедрение услуг определяется готовностью рынка к их восприятию. Традиционно на каждом предприятии есть собственные службы ИТ, которые неохотно выпускают сервисы из сферы своего влияния. Тем не менее, многие отечественные компании стали проявлять интерес к новой модели, широко распространенной за рубежом, когда заказчик концентрируется на основном бизнесе, минимизируя затраты на непрофильную деятельность. Управляемые сервисы позволяют повысить качество обслуживания без увеличения штата специалистов ИТ и снизить риски внедрения высокотехнологичных решений.

Сергей Орловобозреватель «Журнала сетевых решений/LAN». С ним можно связаться по адресу: sorlov@lanmag.ru.


Управление безопасностью

о прогнозам Frost & Sullivan, к 2012 г. совокупная стоимость проектов, связанных с управлением безопасностью, может превысить 6 млрд долларов. Согласно недавнему опросу CompTIA, около трети организаций планируют направить дополнительные средства на управление безопасностью. Аналитики IDC ожидают, что в период с 2008 по 2010 гг. рост рынка услуг безопасности ИТ составит 31% в год.

Российские компании, специализирующиеся в области ИБ, получают от продаж сервисов безопасности около половины доходов, однако на услуги управления безопасностью (Managed Security Services) их активность не распространяется. Между тем, это не только межсетевые экраны и антивирусы. Подобные услуги становятся составной частью услуг обеспечения непрерывности бизнес-процессов и восстановления после аварий (DR). По мнению специалистов Stack Group, управление безопасностью входит в число обязательных сервисов, характерных для коммерческих ЦОД уровня Tier III и выше. Однако, если в Европе и США такие центры данных преобладают, то в России счет идет на единицы (в качестве примера можно привести сеть ЦОД Stack Data Network, изначально спроектированную с учетом требований к высокой степени защиты информации и доступа в помещения).

Тем временем зарубежные поставщики услуг и разработчики приложений активно конкурируют за этот сегмент рынка и предлагают множество новых продуктов. Росту способствует и нехватка специалистов по безопасности ИТ. Недавние исследования отмечают увеличение числа атак на относительно небольшие организации, что делает еще более актуальной грамотную организацию системы ИБ.

Недавно сервисное подразделение IBM представило новый пакет услуг безопасности (Security as a Service) для управления корпоративной ИБ — Express Managed Multi-Function Security Bundle. Он обеспечивает всестороннюю информационную защиту, непрерывный мониторинг и поддержку различных сервисов безопасности, включая межсетевые экраны, виртуальные частные сети (VPN), антивирусное ПО, системы предотвращения атак (IPS), антиспам и фильтрацию трафика. Пакет услуг IBM Express Managed Protection Services for Server предназначен для защиты серверов от различных угроз. В него входят служба непрерывного мониторинга и услуги управления безопасностью.

Кроме того, этот производитель предоставляет пакет услуг Managed Security Services для управления безопасностью операций телекоммуникационных компаний, а последние, в свою очередь, могут предлагать с его помощью услуги обеспечения безопасности. Еще одно решение IBM Telecom Integrated Solution for Security, адресованное телекоммуникационным компаниям, призвано оптимизировать обеспечение ИБ, очистить трафик от вредоносного содержимого и упростить управление сетями фиксированной и мобильной связи. Оно объединяет базовую инфраструктуру аппаратных средств, ПО и сервисов: модульные серверы IBM BladeCenter, продукты IBM Proventia Intrusion Detection, IBM Tivoli Security Operations Manager, IBM Tivoli Netcool/OMNIbus и ряд партнерских решений безопасности.

Конечно, услуги управления безопасностью предоставляют и ведущие игроки рынка информационной безопасности. Например, услуги Symantec Managed Endpoint Security Services позволяют поручить специалистам Symantec обеспечение безопасности конечных точек сети непосредственно на территории заказчика или с помощью дистанционного мониторинга, при этом они отвечают за управление инцидентами и предоставление отчетности.

Symantec разработала обширный набор услуг Managed Services со строгими SLA, состоящий из Managed Antivirus Services (антивирусная защита с участием консультантов Symantec) и Managed Backup Services (аутсорсинг всех или части операций защиты данных, в том числе управление резервным копированием и восстановлением). Услуги Symantec Managed Backup Services сочетают локальное и удаленное управление, круглосуточный мониторинг, управление инцидентами, восстановление по запросу, планирование и оптимизацию, регулярные отчеты. Managed Security Services предусматривает мониторинг угроз, а также анализ и минимизацию последствий инцидентов, связанных с нарушением ИБ. Комплект состоит из восьми услуг — от оценки уязвимости и анализа угроз до управления безопасностью.

На рынок управляемых услуг выходят и начинающие игроки. Например, американская компания Seccom Global предложила комплект услуг на основе унифицированного устройства управления угрозами (UTM) от Fortinet. Кроме того, дополнительно предоставляется сервис резервного копирования и восстановления после аварий. UTM реализует функции межсетевого экрана, VPN, антиспама, антивируса, фильтрации контента и предотвращения вторжений. Поддержку Seccom Global оказывает Seccom Networks – австралийский поставщик услуг управления безопасностью, тоже применяющий UTM от Fortinet. Услуги Seccom Global будут включать в себя мониторинг, помощь в обеспечении соблюдения политик безопасности, генерацию отчетов и предупреждений.

После выпуска процессоров с технологией vPro компания Intel призывает партнеров активизировать предложение управляемых услуг. Компьютеры с такими процессорами можно использовать как платформу для реализации услуг при помощи встроенных средств управления и безопасности. vPro позволяет удаленно управлять настольными ПК и ноутбуками даже при выключенном компьютере. Для продвижения возможностей vPro Intel сотрудничает, в частности, с Ingram Micro, разработавшей платформу услуг Seismic Managed Services для поставщиков решений и управляемых услуг. Предлагаемые услуги включают Seismic Remote Support, Threat Manager и Log Manager. Threat Manager объединяет функции защиты от вторжений и технологию управления уязвимостями, а Log Manager упрощает контроль за соответствиями требованиям, регулирующим сбор и архивирование данных.

Обширный пакет услуг Managed Security Services сформирован Cisco Systems — крупнейшим игроком российского рынка ИБ. Для партнеров компания разработала бизнес-модели аутсорсинга ИБ.

По мнению Антона Ятчени, заместителя технического директора компании «Мастертел», услуги организации и управления системами ИБ имеют большую перспективу, поскольку решение данной задачи требует не только привлечения специалистов высокой квалификации, но и постоянного повышения их уровня знаний. Отрасль испытывает дефицит подобных специалистов, а их стоимость (уровень зарплат) слишком высока для небольших компаний. Однако услуги аутсорсинга информационной безопасности пока не получили достаточного распространения в России. Это связано, прежде всего, с дефицитом доверия поставщикам услуг ИБ, во многом вызванного отсутствием необходимой законодательной и нормативной базы для оказания этого вида услуг.


Рисунок 2. Варианты предоставления услуг Managed Services (по данным Cisco).

Рисунок 3. Nortel, основываясь на оценках и прогнозах аналитиков Canalys, а также на результатах опросов партнеров-реселлеров в регионе EMEA, ожидает изменения ассортимента продуктов и услуг, а именно — повышения интереса к системной интеграции и консалтингу, профессиональному сервису и управляемым услугам.

Рисунок 6. Специалисты Cisco считают, что расширение спектра предлагаемых оператором управляемых услуг способствует увеличению прибыли корпоративных заказчиков.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF