ITILv3 состоит из пяти основных книг: сервисная стратегия (Service Strategy), проектирование сервисов (Service Design), внедрение сервисов (Service Transition), функционирование сервисов (Service Operation) и постоянное улучшение сервисов (Continual Service Improvement). Они представляют собой руководство по интегрированному алгоритму действий и заменяют девять книг второй версии. Структура ITILv3 имеет вид интерактивного жизненного цикла сервиса, целостно рассматривающего управление сервисами ИТ (см. Рисунок 1).

Сервисная стратегия описывает общие основы и цели, формируя ось, вокруг которой вращается весь жизненный цикл. Проектирование сервисов, их внедрение и функционирование — три взаимосвязанных фазы цикла. Эти три книги охватывают проектирование, внедрение и текущую эксплуатацию сервисов ИТ, реализуя, таким образом, сервисную стратегию. Постоянное улучшение сервисов фокусируется на непрерывном изучении и оптимизации. Пять основных публикаций будут сопровождаться дополнительными, где даются разъяснения или конкретные указания, к примеру, для отдельных отраслей, типов предприятий или технологических архитектур.

Книги ITIL охватывают множество «процессов» и «функций». Процессы — это координированные действия, благодаря которым бизнес получает дополнительную стоимость при использовании возможностей и ресурсов провайдера услуг, а функции, в свою очередь, отражают специализированные организационные единицы. Хорошо знакомые из второй версии процессы «доставка сервисов» и «поддержка сервисов», а также функция справочного стола включены и в третью версию, причем почти без изменений.

ITILv3 содержит целый ряд новых процессов. Некоторые из них расширяют содержание процессов второй версии. Так, знакомое управление уровнями сервиса (Service Level Management) тесно взаимосвязано с новым процессом управления каталогами сервисов (Service Catalogue Management). Управлению происшествиями (Incident Management) сопутствует процесс выполнения запросов (Request Fulfillment).

Сервисная стратегия рассматривает всеохватывающие стратегии управления сервисами ИТ и интегрирует деловые аспекты в ядро ITIL. Это позволяет провайдерам услуг мыслить и действовать стратегически с целью обеспечить соответствие управления сервисами ИТ бизнес-стратегии.

КНИГА 1: СЕРВИСНАЯ СТРАТЕГИЯ

Первая книга рассматривает целый ряд вопросов. Что такое бизнес вообще и кого можно назвать клиентами? Какие сервисы ИТ нужно предлагать? Как провайдеру услуг дифференцироваться от конкурентов? Какие инвестиции в ИТ имеют смысл? Сервисная стратегия охватывает три процесса: управление финансами и возврат от инвестиций, управление сервисным портфелем и управление спросом — и в первую очередь нацелена на директоров по информационным технологиям и руководителей ИТ.

Управление финансами и возврат от инвестиций (Financial Management and Return on Investment) оценивает службы ИТ и активы, лежащие в основе предоставляемых сервисов, с финансовой точки зрения. Оно охватывает стоимость сервиса, анализ инвестиций и планирование финансов.

В разделе «Возврат от инвестиций» (Return on Investment, ROI) стоимость инвестиций оценивается количественно, для чего приводятся расчеты конкретных примеров (Business Cases) и ROI. Здесь необходимо понять, какие сервисы ИТ приводят к максимальным затратам; какие сервисы ИТ и в каком объеме используются и как это сказывается на распределении бюджета; насколько эффективно оказание данного сервиса и где кроится максимальная неэффективность, а кроме того, как оценить размер совокупного капитала возможной инвестиции в ИТ.

Управление сервисным портфелем (Service Portfolio Management, SPM) отвечает за набор сервисов и охватывает все сервисы ИТ, предоставляемые провайдером, независимо от их текущего статуса. Помимо сервисов, входящих в специальный каталог (см. далее: подраздел «Управление каталогами сервисов»), оно включает планируемые, а также уже отмененные сервисы ИТ. SPM оценивает сервисы ИТ по их коммерческой пользе и согласовывает имеющийся ассортимент с текущими и будущими деловыми запросами, а также с требованиями рынка. Сервисный портфель — это ключевой элемент развития сервисных стратегий и управления инвестициями. SPM ставит следующие вопросы: почему клиенты должны покупать данные сервисы ИТ, в чем заключаются сильные и слабые стороны, приоритеты и риски и как должны применяться и распределяться ресурсы?

Цель управления спросом (Demand Management) состоит в изучении спроса клиентов на службы ИТ, в понимании и влиянии на него. Вообще говоря, необходимо гарантировать наличие требуемых мощностей для удовлетворения спроса. Поэтому управление спросом тесно связано с управлением мощностями (Capacity Management), которое описывается в книге «Проектирование сервисов» и знакомо по второй версии. Методы управления спросом способны оказывать на него активное влияние. Сюда можно отнести специальные цены (Off-Peak Pricing), то есть более выгодные расценки в периоды низкого спроса, количественную скидку и дифференцированные уровни сервиса. Этот процесс необходим, потому что плохо управляемый спрос способен привести, например, к дорогостоящему перерасходу мощностей. Управление спросом непрерывно отслеживает потребность клиентов в сервисах ИТ и показывает, какие пакеты сервисов и сервисных уровней удовлетворяют требованиям и спросу клиентов, а также как можно повлиять на спрос, чтобы оптимально загрузить ресурсы провайдера.

КНИГА 2: ПРОЕКТИРОВАНИЕ СЕРВИСОВ

Даже самую лучшую сервисную стратегию невозможно воплотить без соразмерных сервисов ИТ и процессов управления ими. Поэтому проектирование сервисов (Service Design) дает рекомендации по их разработке. Сюда относятся архитектуры, процессы, директивы и документация, нацеленные на удовлетворение текущих и будущих деловых требований. Благодаря системному подходу к планированию и разработке сервисов ИТ, провайдер услуг сводит к минимуму риски и затраты из-за ошибок в концепции и обеспечивает запланированное функционирование сервисов ИТ. Для этого проектирование сервисов охватывает семь процессов: управление каталогами сервисов, уровнями сервиса, мощностями, доступностью, непрерывностью сервисов ИТ, информационной безопасностью и поставками.

Управление каталогами сервисов (Service Catalogue Management) отвечает за создание и обслуживание каталога сервисов, который для клиента является главным источником надежной информации о всех доступных или ожидаемых в ближайшее время сервисах ИТ. Этот процесс определяет, как описываются сервисы ИТ, какая информация о сервисах действительно интересна клиентам, каким образом ее лучше всего преподнести и как обеспечить единство, надежность и актуальность каталога сервисов и сервисного портфеля. Данный процесс впервые введен в ITIL, он «разгружает» следующее за ним управление уровнями сервиса, которое во второй версии отвечало за каталог сервисов.

Управление уровнями сервиса (Service Level Management, SLM) затрагивает переговоры, согласования и документацию соглашений об уровне сервиса (Service Level Agreement, SLA) и обеспечивает их соблюдение. Оно гарантирует, что все процессы управления сервисами ИТ, операционные соглашения (Operational Level Agreements, OLA) и договора с внешними поставщиками услуг (Underpinning Contracts, UC) пригодны для достижения целей, указанных в соглашениях об уровне сервиса, заключенных с клиентами. Мониторинг, составление отчетов и регулярные обсуждения с клиентами входят в число главных задач SLM. С их помощью достигается соответствие служб ИТ и отчетов деловым требованиям. SLM предоставляет единые способы коммуникации и функционирует в качестве интерфейса для всего, что связано с сервисами. Оно отвечает на разнообразные вопросы: как можно установить и углубить отношения с клиентами, каковы требования клиентов, какие цели уровней сервиса необходимо согласовать, как координировать внутренние и внешние договоренности (OLA и UC), чтобы они поддерживали достижение целей в отношении уровней сервиса, согласованных в SLA?

Управление мощностями (Capacity Management) охватывает все вопросы, связанные с мощностью и производительностью, применительно как к службам ИТ, так и отдельным ресурсам, таким как компоненты ИТ и приложения. Этот процесс отвечает за предоставление достаточных мощностей по разумной цене во всех сферах ИТ и приведение их в соответствие с деловыми требованиями, согласованными в SLA и ожидаемыми в будущем. Вся информация, важная для управления мощностями (к примеру, результаты измерений загрузки отдельных компонентов, пороговые значения, определенные на основе целевых уровней сервиса, и отчеты), администрируется в информационной системе управления мощностями (Capacity Management Information System, CMIS). Обычно CMIS состоит из нескольких баз данных или интегрирует различные источники данных. Здесь выясняется, как планировать и списывать ресурсы ИТ, связанные с мощностями и производительностью, подстраивать их под текущие и будущие деловые требования, разрешать и предотвращать инциденты, связанные с мощностями и производительностью, оптимизировать загрузку мощностей, к примеру, с помощью мероприятий по управлению спросом.

Управление доступностью (Availability Management) позволяет решать вопросы, связанные с доступностью. Оно определяет, анализирует, планирует, охватывает и улучшает доступность сервисов ИТ. Для реализации этого процесса применяются специальные инструменты мониторинга, причем процесс измерения доступности сервисов ИТ из конца в конец оказывается наиболее сложным, но он лучше всего отражает восприятие качества сервиса клиентами. Управление доступностью гарантирует, что провайдер адаптирует инфраструктуру ИТ, процессы, инструменты, отношения и т.п. для обеспечения доступности в соответствии с оговоренными целями уровня сервиса. Ресурсы ИТ, важные для доступности, планируются таким образом, чтобы они соответствовали текущим и будущим деловым требованиям. Все критичные данные вводятся в информационную систему управления доступностью (Availability Management Information System, AMIS). Кроме перечисленных, рассматриваются следующие вопросы: каким образом реально обеспечивается требуемая клиентом доступность и как можно контролировать и замерять доступность и надежность сервисов?

Управление непрерывностью служб ИТ (IT Service Continuity Management, ITSCM) отвечает за управление рисками, способными оказывать значительное влияние на службы ИТ. Оно обеспечивает выполнение согласованных уровней сервиса даже в случае катастрофы. Планы быстрого восстановления сервисов ИТ призваны свести к минимуму опасность, связанную с возможными сбоями. Эффективное ITSCM позволяет восстановить работу необходимых технических и сервисных компонентов (системы, сети, приложения, системы хранения данных и т.д.) за требуемое и согласованное время. Для такого ITSCM характерно, к примеру, наличие актуального протестированного руководства на случай аварийной ситуации или подключения резервных площадок. ITSCM поясняет, каким образом следует вводить технологии обеспечения непрерывности и восстановления, чтобы достичь согласованных деловых целей или превзойти их, приводит минимальные требования к сервису и уровни сервиса в аварийной ситуации, а при планировании непрерывности сервисов ИТ помогает определить значимые риски и вытекающие из этого последствия для бизнеса.

Управление информационной безопасностью (Information Security Management, ISM) обеспечивает конфиденциальность и доступность данных, информации, активов и служб ИТ. Оно гарантирует, что все процессы и действия управления сервисами ИТ учитывают аспекты безопасности ИТ. Главная задача ISM — создание, актуализация и воплощение в жизнь правил безопасности ИТ. ISM описывает, как предоставлять данные, активы и сервисы ИТ лишь уполномоченным лицам и как защитить информацию от неправомерных изменений. Кроме того, оно взаимодействует с управлением доступом (Access Management) последующей фазы жизненного цикла, которая носит название «функционирование сервиса» (Service Operation). Здесь же производится оценка рисков, проверяется защищенность, выполняется аудит и создаются отчеты. Для администрирования важных для безопасности данных предназначается информационная система управления безопасностью (Security Management Information System, SMIS). В ITILv2 безопасность рассматривалась в отдельной публикации, а в третьей версии, как и в ISO 20000, речь идет об интегрированном процессе.

Управление снабжением (Supplier Management) отвечает за то, чтобы все контракты с внешними поставщиками (Underpinning Contracts, UC) были нацелены на выполнение деловых требований. Для этого управление снабжением должно согласовать все договоры с клиентскими SLA. Кроме того, этот процесс отвечает за регулярный контроль выполнения поставщиками своих обязательств. Для администрирования соответствующей информации поддерживается база данных поставщиков и контрактов (Supplier and Contracts Database).

ISO 20000 требует обязательного наличия процесса управления снабжением. Однако в ITILv2 этот процесс не вышел за пределы малоизвестной публикации «Business Perspective — The IS View», хотя и рассматривает целый ряд важных вопросов, в том числе поясняет, какие конкретные цели нужно согласовывать в договорах с поставщиками, как управлять и контролировать их деятельность и формировать отношения с ними в зависимости, к примеру, от статуса поставщика.

КНИГА 3: ВНЕДРЕНИЕ СЕРВИСА

Процесс внедрения сервиса описывает, как эффективно ввести в эксплуатацию стратегию (Service Strategy), разработанную при проектировании сервиса. Цель внедрения сервиса — управление планированием и проведением изменений сервиса (Changes), а также успешная реализация новых сервисов в рабочей среде. Внедрение сервиса планирует и регулирует составление пакетов, создание, оценку, тестирование и внедрение новых релизов. Эффективные повторяемые методы проверяют, соответствуют ли релизы выдвигаемым требованиям. Кроме того, внедрение сервиса отвечает за создание и поддержание целостности всех сервисных активов и элементов конфигурации (Configuration Item, CI) в системе управления конфигурацией (Configuration Management System, CMS). На этой фазе решается, как планировать, создавать, тестировать и внедрять изменения и новые релизы таким образом, чтобы это не сказывалось отрицательно на рабочей среде; как сохранять и предоставлять информацию и знания и поддерживать целостность всех сервисных активов и CI.

Внедрение сервиса охватывает семь процессов: планирование и поддержку внедрения, управление изменениями, управление сервисными активами и конфигурацией, управление релизами и развертыванием, проверку и тестирование сервиса, оценку и управление знаниями.

Планирование и поддержка внедрения (Transition Planning and Support) осуществляет вышестоящее планирование фазы внедрения сервиса. Этот вспомогательный процесс координирует мощности и ресурсы, которые при внедрении сервиса могут потребоваться другим процессам для выполнения их задач.

Изменением (Change) считается любое добавление, изменение или удаление элементов, оказывающее влияние на сервисы ИТ. Управление изменениями (Change Management) проверяет и санкционирует запросы на изменение (Requests for Change, RFC), а также управляет, координирует и контролирует внедрение изменений. Управление сервисными активами и конфигурацией, тесно связанное с управлением изменениями, должно сохранять изменения в CMS.

Этот ключевой процесс помогает выбрать способ эффективной обработки изменений, позволяющий избежать негативного влияния неудачных изменений; гарантировать систематическую запись изменений сервисных активов и CI, их оценку, санкционирование, распределение по приоритетам, планирование, тестирование, внедрение, документирование и проверку; обеспечить выполнение правовых, договорных и административных требований к прозрачным процессам изменения.

Процесс управления сервисными активами и конфигурацией (Service Asset and Configuration Management, SACM) заведует информацией о сервисных активах и CI, включая их взаимоотношения. SACM сохраняет их в CMS, включающей знакомую по ITILv2 базу данных управления конфигурацией (Configuration Management Database, CMDB). В CMS содержится библиотека медийных ресурсов (Definitive Media Library, DML), включающая все свободно распространяемые версии ПО, документацию и лицензии. Она приходит на смену библиотеке ПО Definitive Software Library (DSL) из ITILv2.

Этот процесс идентифицирует, контролирует, протоколирует и верифицирует сервисные активы и CI, защищает их целостность на протяжении всего жизненного цикла. SACM отвечает на такие вопросы: как эффективно управлять сервисными активами и CI, чтобы остальные процессы получали надежную и точную информацию, и как реализовать централизованное предоставление этой информации в CMS? В ITILv2 данный процесс был известен как «управление конфигурацией».

Согласно ITIL, релиз состоит из аппаратного и программного обеспечения, документации, процессов и других компонентов, необходимых для проведения разрешенных изменений сервиса ИТ. Управление релизами и развертыванием (Release and Deployment Management) планирует, устанавливает, тестирует, верифицирует и деинсталлирует релизы. Оно освобождает компоненты в соответствии с директивами релизов, обеспечивая таким образом целостность рабочей среды. Развертывание (Deployment, иногда — Rollout) означает перевод релизов в рабочую среду. К нему относятся и мероприятия по поддержке внедрения сервиса (Early Life Support, ELS) на начальной стадии.

Процесс затрагивает вопросы максимально быстрой (с минимальными затратами и рисками) реализации разрешенных изменений, обеспечения последовательности при внедрении релизов, к примеру, в виде единого подхода наподобие проверяемого и доказуемого отслеживания изменений в рамках фазы внедрения. В ITIL этот процесс обозначается как «управление релизами».

Главная задача проверки сервисов и их тестирования (Service Validation and Testing) — гарантия качества релиза, его составных элементов, необходимых сервисов ИТ и предоставляемой релизом функциональности. Проверка и тестирование позволяют согласовать новые или измененные сервисы ИТ с выдвигаемыми требованиями, а также с задачами разработки и спецификациями проектирования. Процесс идентифицирует, оценивает и обрабатывает ошибки и риски в пределах релиза, ориентируясь при этом на модель VEE. Каким образом заблаговременно устранить ошибки и уменьшить стоимость всего жизненного цикла сервиса ИТ? Как сделать так, чтобы сервисы ИТ были успешно перенесены в рабочую среду и обеспечили появление ожидаемой добавочной стоимости?

Во время оценки (Evaluation) осуществляется анализ функциональности или производительности нового или видоизмененного сервиса ИТ и поддерживается процесс управления изменениями при принятии решения о действиях в отношении изменений. Оценка основывается на спецификациях фазы проектирования сервиса и отчета процесса проверки сервиса и его тестирования. Этот процесс ставит вопросы о том, как определяется функциональность или производительность нового или измененного сервиса ИТ, каким образом реальная производительность соотносится с предполагаемой, приносит ли сервис ИТ ожидаемую добавочную стоимость и какими рисками сопровождаются изменения сервиса.

Управление знаниями (Knowledge Management) собирает, анализирует, сохраняет и распределяет информацию и знания в пределах предприятия. Тем самым улучшается качество принимаемых решений, поскольку предоставляется надежная информация для всех фаз жизненного цикла сервиса. В идеале управление знаниями использует для работы централизованную систему управления знаниями о сервисах (Service Knowledge Management System, SKMS). SKMS базируется на CMS и основных базах данных (см. Рисунок 2). Управление знаниями занимается вопросами о том, какие данные, информацию и знания необходимо записывать и распределять, как извлечь из данных полезную информацию и как делиться знаниями, к примеру, с пользователями, сотрудниками службы поддержки и поставщиками.

КНИГА 4: ФУНКЦИОНИРОВАНИЕ СЕРВИСА

Функционирование сервиса имеет дело с текущей эксплуатацией сервисов ИТ. Речь идет о способах администрирования и контроля используемых сервисов и процессов и о выборе действий (мониторинг, администрирование сетей и серверов) для непрерывного предоставления высококачественных сервисов. Лишь функционирование сервиса воплощает стратегические цели на практике и приносит, с точки зрения клиента, реальную выгоду. Таким образом, управление ежедневной деятельностью особенно важно для провайдера. Тем не менее, не стоит пренебрегать предшествующими фазами. Функционирование ИТ будет успешным только при добросовестной разработке стратегии, тщательном проектировании и внедрении сервиса в соответствии с целостным подходом на основе жизненных циклов, описанных в ITILv3.

Функционирование сервиса включает пять процессов (см. Рисунок 3): управление событиями, управление инцидентами, выполнение запросов, управление проблемами и управление доступом. К ним еще добавляются функции справочного стола, техничес-кого администрирования, управления эксплуатацией ИТ и администрирования приложений.

Согласно ITIL, событие (Event) — это какое-либо прослеживаемое действие, значимое для управления инфраструктурой ИТ или для предоставления сервисов ИТ. Управление событиями (Event Management) отвечает за то, чтобы отдел ИТ был способен обнаружить события, понять их и правильно отреагировать. Это исходная точка для множества процессов и действий, а также для автоматизированных рутинных операций. Управление событиями играет ключевую роль в распознавании на ранней стадии происшествий (нарушений), позволяя понять, как создаются важные сообщения, как своевременно обнаружить происшествия и каким образом события могут автоматизировать протекающие процессы.

Управление происшествиями (Incident Management) обрабатывает все инциденты, т. е. любой незапланированный сбой или снижение качества оказания сервиса ИТ. Пользователи сообщают провайдеру о происшествиях через справочный стол (Service Desk), а его сотрудники, кроме того, сами фиксируют происшествия или определяют их в результате мониторинга. Этот процесс отвечает за максимально быстрое восстановление функционирования сервиса в соответствии с согласованными целями уровня сервиса и сведение отрицательных последствий к минимуму. Результаты процесса управления происшествиями хорошо видны пользователям, поэтому оказывают существенное влияние на степень удовлетворенности клиентов качеством сервиса. Управление происшествиями определяет, как классифицировать происшествия, установить приоритеты и эскалировать их тем или иным образом, затрагивает вопросы расследования происшествий и максимально быстрого восстановления сервисов ИТ.

Сервисные запросы (Service Requests) представляют собой обращения пользователей к провайдеру. Типичные сервисные запросы возникают при необходимости восстановления пароля, установке ПО или переносе рабочего места ИТ. Сервисные запросы — это стандартные изменения с низким уровнем риска, эффективно обрабатываемые данным процессом. Выполнение запросов (Request Fulfilment) помогает понять, как без лишней волокиты и затрат воспользоваться стандартными услугами. Этот процесс (в ITILv3 он независимый) разгружает управление происшествиями и изменениями.

Понятие «проблема» в ITIL определяется как источник одного или нескольких происшествий. Управление проблемами (Problem Management) препятствует их возникновению, распознает и устраняет причины повторяющихся происшествий и уменьшает влияние неизбежных неприятностей. Таким образом, между управлением происшествиями и проблемами существует тесная связь. Оба процесса используют, как правило, одни и те же инструменты, классификации и приоритеты у них схожи. Способы обхода ошибки (Workarounds) вносятся в перечень известных ошибок (Known Error Records), который, в свою очередь, сохраняется в базе данных известных ошибок (Known Error Database, KEDB), входящей в состав CMS. В отличие от второй версии, ITILv3 не разделяет обработку проблем (Problem Control) и обработку ошибок (Error Control). Управление проблемами отвечает на такие вопросы: как избежать возникновения ошибок и как окончательно устранить причину повторяющихся происшествий?

Управление доступом (Access Management) защищает конфиденциальность, целостность и доступность данных и поэтому тесно связано с управлением информационной безопасностью и доступностью. Этот процесс гарантирует, что доступ к сервисным активам и возможность их изменения будут предоставлены только авторизированным пользователям. Он выдает разрешения на подключение к сервису ИТ, отказывая в этом неавторизованным пользователям. Введение управления доступом необходимо вследствие возросших законодательных требований, содержащихся, к примеру, в законе Сарбейнса-Оксли (Sarbanes-Oxley Act, SOX). Технически управление доступом реализуется, среди прочего, с помощью службы каталогов. Этот процесс занимается созданием и внедрением концепций прав в соответствии с правилами безопасности, а также обеспечивает удаление более не востребованных прав доступа.

Функционирование сервиса — единственная из пяти основных публикаций, в которой помимо процессов рассматриваются функции. Функции — это организационные единицы, специализирующиеся на определенных видах деятельности и выполняющие процессы и действия. Такая распространенная функция, как «справочный стол», известна еще по ITILv2. В ITILv3 введено три новых функции — техническое администрирование, управление функционированием ИТ, а также администрирование приложений.

Справочный стол (Service Desk) выступает в качестве «единственной точки контакта» (Single Point of Contact, SPOC). Пользователи обращаются в SPOC, чтобы сообщить о неполадках и оставить сервисные запросы, поэтому в отношении удов-летворенности клиентов сервисный стол занимает ключевую позицию. Эта функция отвечает за многие важные части управления происшествиями и процесса выполнения запросов.

Техническое администрирование (Technical Management) играет ключевую роль в разработке, тестировании, проверке и улучшении сервисов ИТ, что, в свою очередь, является содержанием следующих фаз жизненного цикла: проектирование сервисов, внедрение сервисов и описанных в них процессов, а также их непрерывное улучшение. Техническое администрирование предоставляет знания и ресурсы, поддерживающие эксплуатацию инфраструктуры ИТ в рамках фазы функционирования сервиса.

Управление функционированием ИТ (IT Operations Management) отвечает за ежедневную эксплуатацию инфраструктуры ИТ и ориентируется на стандарты производительности, определенные при проектировании сервиса. Оно состоит из двух областей, как правило, разделенных в организационном плане: обслуживание операций ИТ (IT Operations Control) и управление инженерными системами (Facilities Management). Отдел обслуживания операций ИТ чаще всего работает посменно и занимается выполнением рутинных задач, контролируя сервисы и инфраструктуру ИТ. Управление инженерными системами заведует физическим окружением ИТ, таким как ЦОД и компьютерные помещения.

Администрирование приложений (Application Management) управляет полным жизненным циклом всех приложений. К его задачам относится как поддержка текущей эксплуатации приложений, так и их разработка, тестирование и улучшение, что, в свою очередь, является содержанием следующих фаз жизненного цикла: проектирование сервиса, внедрение сервиса и непрерывное улучшение сервиса.

КНИГА 5: НЕПРЕРЫВНОЕ УЛУЧШЕНИЕ СЕРВИСА

Непрерывное улучшение сервиса (Continual Service Improvement, CSI) отвечает за управление усовершенствованием сервисов ИТ, процессов, инфраструктуры ИТ и всего жизненного цикла сервиса. CSI постоянно приспосабливает службы и процессы ИТ под изменяющиеся деловые требования и способствует улучшению проектирования, внедрения и эксплуатации служб ИТ. Постоянное улучшение предполагает, что в процессе функционирования осуществляется регулярный замер производительности. Лишь так можно понять текущее состояние ИТ, используемое в качестве исходной точки для мероприятий по улучшению, и оценить достигнутый результат. CSI занимается вопросами постоянного повышения качества сервиса, оптимизацией эффективности процессов и методами увеличения прибыли, получаемой от сервисов ИТ.

CSI базируется на так называемом семиэтапном процессе улучшения (Seven-Step Improvement Process) (см. Рисунок 4), в значительной мере поддерживаемом еще двумя процессами CSI: измерением сервисов (Service Measurement) и отчетностью сервисов (Service Reporting). Это способствует созданию необходимой структуры для непрерывного улучшения, закрепленного в ISO 20000.

Первый шаг процесса усовершенствования определяет, что нужно измерять. Для этого следует побеседовать с клиентами и отделом управления ИТ, чтобы оценить их видение и миссию, каталог сервисов, требования и цели сервисных уровней. Второй шаг определяет, что можно измерить. В этом отношении каждое предприятие имеет предел своих возможностей. Отправной точкой становятся имеющиеся отчеты и используемые инструменты, которые позволяют выяснить, что можно измерить немедленно или без значительных затрат, к примеру, в результате (пере)настройки инструментов. На третьем этапе собираются данные, как правило, в результате мониторинга — в таком случае необходимо охватить как технические параметры, так и показатели процессов и сервисов ИТ. Здесь необходимо определить, кто отвечает за сбор данных, и установить интервалы обновления информации.

На четвертом этапе подготавливаются данные, полученные из различных источников, и переводятся в нужный формат. Они агрегируются и оцениваются с точки зрения их точности, что важно для последующего анализа. Обобщение данных преобразует их в информацию. Пятый этап — анализ данных и их оценка, а также превращение информации в знания. Здесь определяются слабые места сервисов и процессов ИТ, тенденции, воздействие на бизнес и коррекционные меры. В заключение делаются выводы, которые необходимы для дальнейших действий.

На шестом этапе предлагаются мероприятия по улучшению, а на седьмом внедряются согласованные корректирующие меры. При внедрении необходимо ознакомить с принятыми мерами всех сотрудников предприятия и ответить на все их вопросы. Этот шаг считается критически важным для успеха всего семиэтапного процесса улучшения.

Мартин Букштег — менеджер по управлению сервисами бизнес-центра компании Materna.


© AWi Verlag


Рисунок 1. Структура ITILv3 имеет вид интерактивного жизненного цикла сервиса, рассматривающего управление сервисами ИТ как целостную концепцию.

Рисунок 2. Система управления знаниями о сервисе (Service Knowledge Management System, SKMS) базируется на системе управления конфигурацией (Configuration Management System, CMS).

Рисунок 3. Обзор функций и процессов из области функционирования сервисов.

Рисунок 4. Непрерывное улучшение сервиса (CSI) предполагает семиэтапный процесс.


Основные отличия ITILv3

Несомненно, ITILv3 представляет важный этап в развитии библиотеки управления ИТ. Если вторая версия описывала, к чему нужно стремиться, то третья рассказывает, как этого достичь. В новой редакции управление ИТ рассматривается по-иному: если во второй версии акцент делался на процессный подход, то третья ориентируется на сервисный подход. Вводимое в ITILv3 понятие жизненного цикла сервиса приближает ИТ к бизнесу, способствует более глубокому пониманию его потребностей и знаменует переход от взаимодействия бизнеса и ИТ к интеграции ИТ в бизнес.

Вводятся и другие понятия, в частности полезность сервиса (Utility of Service) и гарантия сервиса (Warranty of Service). Новые понятия помогают бизнесу получить наглядное представление о ценности сервиса. Таким образом, третья версия, кроме прочего, выделяет маркетинг и отношения с заказчиком. И в этом нет ничего необычного — сервисы ИТ тоже нужно продавать, и надо быть максимально лояльным к своему клиенту.

Что касается структуры книги, то она стала более логичной и понятной. Появился ряд новых процессов, некоторые разделились, а другие были объединены. Как верно замечено, ITILv3 «не революция... а эволюция». Следовательно, если вы вложили много сил
и средств в становление процессов управления ИТ, руководствуясь книгами второй версии, то усилия потрачены не зря.

Впрочем, говоря о значении третьей версии для российского бизнеса, надо заметить, что она вряд ли актуальнее второй, так как в нашей стране, к сожалению, немного предприятий и компаний, в которых становление процессов управления ИТ зашло бы дальше управления инцидентами, управления конфигурациями (да и то в большей степени — на уровне инвентаризации), управления проблемами, функции Service Desk и наличия каталога бизнес-сервисов. Все еще впереди.

Кирилл Рубинштейн — руководитель проектов Naumen. С ним можно связаться по адресу: krubinshteyn@naumen.ru.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF