Москва-Калуга. Распределенный контакт-центр «Корбины Телеком» в Москве и Калуге обслуживает до 20 тыс. звонков в день.Avaya и ее «золотой партнер», системный интегратор Oberon, завершили четвертый этап проекта модернизации контакт-центра «Корбины Телеком». По словам Александра Русакова, начальника управления сервисного обслуживания «Корбины Телеком», решение Avaya было выбрано на основании таких критериев, как надежность, соотношение цены и функциональных возможностей. К тому же Avaya считается лидером на мировом и российском рынке центров обработки вызовов. По данным компании, в мире инсталлировано уже 25 тыс. ее контакт-центров, из них 1,5 тыс. — мультимедийных (допускающих несколько способов коммуникаций: телефон, Web, электронную почту и др.).

Модульные компоненты контакт-центра Avaya можно приобретать по мере необходимости, наращивая производительность и функциональность решения. В «Корбине Телеком» проект реализовывался в несколько этапов. В декабре 2005 г. было внедрено 50 рабочих мест и сервер Avaya S8300, однако темпы роста бизнеса и выход на рынок услуг для частных пользователей потребовали расширения и повышения производительности центра. Количество операторских мест увеличено до 300, а к концу года добавится еще 100-200. Сам центр имеет распределенную архитектуру — 100 операторов работают в Калуге, маршрутизация звонков осуществляется по сети IP.

Артем Марфенин, директор направления телекоммуникационных решений Oberon, считает данный проект уникальным на основании его поэтапной реализации и мощной системы распределения вызовов. За одну смену каждый оператор обслуживает до 300 обращений. По данным «Корбины Телеком», в результате модернизации контакт-центра (перехода на более мощный сервер Avaya S8710, обновления ПО, расширения каналов связи и числа агентов) с начала 2006 г. количество потерянных вызовов сократилось в пять раз, а время ожидания ответа — в девять раз, и теперь клиенту приходится ждать не более минуты. При этом количество обращений по услуге «домашний Internet» увеличилось на 378% (сейчас обслуживание такого рода абонентов занимает 85% времени сотрудников), а количество всех обращений в компанию — на 262%.

В «Корбине Телеком» считают, что их контакт-центр — один из самых мощных мультимедийных контакт-центров России. Его основу составляет ПО Call-Center Elite, поддерживающее маршрутизацию вызовов в зависимости от квалификации операторов. Система отчетности и статистики Call Management System позволяет создавать новые виды отчетов, а Contact Center Express превращает решение в мультимедийный контакт-центр.

В настоящее время «Корбина Телеком» готовится к очередному этапу проекта, планируя обновление системы мониторинга, отчетности, записи переговоров (Nice), что позволит улучшить процесс обучения сотрудников и контроль качества их работы, повысить производительность центра. Намечено развертывание автоматизированной системы для проведения рекламных кампаний путем исходящего обзвона. Благодаря интеграции с CRM операторы смогут получать информацию о клиенте, для чего применяется технология всплывающих окон. А применение алгоритмов прогнозирования периодов занятости оператора должно повысить эффективность работы центра и маршрутизации вызовов.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями