Агентство GMI по заказу компании Genesys, разработчика программного обеспечения для контакт-центров, провело исследование с целью выяснения отношения российских потребителей к центрам обработки вызова и клиентской поддержке. Опрос проводился среди потребителей, которые обращались к услугам таких учреждений по телефону, электронной почте, с помощью мгновенных сообщений (web-чата) или SMS в течение последних 12 месяцев.
Контакт-центр часто является первым (и иногда единственным) средством взаимодействия клиента с сотрудниками компании, и у многих образ компании формируется только на основе такого опыта. В исследовании подчеркивается важность позитивных впечатлений от общения с операторами и отмечается взаимосвязь между удовлетворённостью клиента и ростом лояльности и увеличением прибыли компании. Кроме того, выявлено несколько интересных тенденций в ожиданиях потребителей. В частности, контакт-центры могли бы играть более существенную роль в привлечении клиентов: 98% респондентов указали, что заинтересованы в предоставлении информации о товарах или услугах посредством ответных звонков. Этот факт открывает дополнительные возможности для осуществления сопутствующих продаж, одновременно повышая лояльность заказчиков.
Потребители все чаще предпочитают взаимодействовать с компаниями, используя современные технологии, и придают большое значение возможностям использования различных каналов связи. Например, 28% респондентов хотели бы применять интерактивные службы мгновенных сообщений (Web-чат), 88% — электронную почту, 43% — обмен текстовыми сообщениями по SMS. Несмотря на то, что предпочтение отдается новым технологиям, никому не нравится, когда слишком настойчиво принуждают воспользоваться системами автоматического самообслуживания. При чрезмерной ориентации на такие системы компания рискует потерять клиентов, а значит, и доходы.
Согласно исследованию, потребителей разочаровывают длительное время ожидания ответа и многочисленные переключения с оператора на оператора до соединения с компетентным агентом контакт-центра. В современной конкурентной среде успеха смогут добиться лишь те, кто устранит основные источники разочарованности потребителей в клиентском обслуживании, повысит его качество, снизит операционные издержки и станет привлекать новых клиентов путем расширения функциональности контакт-центра.