НP и «Лукойл-Информ», головная организация по информационно-технологическому обеспечению группы «Лукойл», провели совместную пресс-конференцию, в ходе которой было объявлено об успешном внедрении решения для управления качеством информационных услуг (IT Service Management, ITSM) в «Лукойл-Информ». По итогам 2006 г. этот проект признан компанией HP проектом года в области ITSM.

Предварительно в «Лукойл-Информ» был разработан и внедрен единый каталог услуг с описанием всех предоставляемых услуг в области автоматизации, необходимых для решения деловых задач группы «Лукойл». В него вошли базовые услуги ИТ (Internet, электронная почта и проч.), поддержка бизнес-приложений, обслуживание систем автоматизации, услуги по метрологическому обеспечению и информационной безопасности. Благодаря созданию каталога удалось определить требования к качеству оказываемых услуг и механизм их предоставления, а также к организации работы сервисных служб.

Последующая работа над масштабным проектом ITSM позволила формализовать основные процессы предоставления услуг: для каждого были определены роли его участников, последовательность и схемы взаимодействия ролей, а также критерии эффективности процессов. Первыми результатами стали обеспечение прозрачности процессов, построение системы эскалации и маршрутизации заявок, а также сокращение времени их выполнения. «Внедрение сервисных принципов ITSM позволяет превратить службу информатизации в поставщика комплексных бизнес-ориентированных информационных услуг и помогает службе ИТ занять достойное место внутри организации, став реальным участником ее бизнеса», — подчеркнул Оуэн Кемп, вице-президент и генеральный директор НР Россия. По его мнению, проект, реализованный в «Лукойл-Информ» — один из знаковых проектов ITSM не только для российского, но и для мирового рынка.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями