Однако, по словам Оуэна Кемпа, вице-президента и генерального директора «HP Россия», за последние два года бизнес HP в России удвоился, в результате вдвое увеличилось и количество клиентов, что потребовало реорганизации сервиса. Задача осложнялась наличием широкого спектра поставляемого HP оборудования (от карманных ПК и периферии до суперкомпьютеров) и необходимостью охвата большой территории. В обновленном московском центре вдвое увеличились площади и количество администраторов приемки. В системе регистрации ремонта (WFM 5.4) для учета оборудования используются штрих-коды, управление очередью осуществляется с помощью системы Q-Matic. Как считают в HP, теперь это — самый крупный и современный сервисный центр поставщика компьютерного оборудования в России.

Оуэн Кэмп отметил, что за свою 40-летнюю историю HP всегда серьезно относилась к вопросам организации сервиса и технической поддержки. Дважды в год в компании проводятся независимые исследования качества сервиса. Согласно данным IDC, HP является лидером по поддержке оборудования российских заказчиков. Технические подразделения и сервисные центры компании входят в ее всемирную службу поддержки (HP Global Delivery), предлагающую разнообразные услуги — от ремонта принтеров и ПК до круглосуточной поддержки критичных для бизнеса систем с гарантированным временем реакции и восстановления, а также услуг аутсорсинга инфраструктуры ИТ. Правда, потребительский сервис у HP по-прежнему достаточно дорог, поэтому «степень удовлетворения клиентов», очевидно, будет повышаться путем улучшения организации обслуживания.

В области сервиса производитель опирается и на партнеров. Уже свыше десяти лет действует программа авторизованного сервисного партнерства HP. Более 100 сервисных партнеров работают почти во всех регионах России. К настоящему времени завершен период интенсивного развития сервисной сети, и приоритетом считается повышение качества обслуживания за счет совершенствования логистики, использования информационных систем и службы администрирования.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями