, что необходим правильный баланс между стоимостью, прибыльностью и качеством обслуживания клиентов. В частности, правильно построенные процессы обработки звонков способствуют продажам дополнительных услуг.

Целостная стратегия управления информацией в масштабах предприятия (EIM), оптимизация ресурсов, телекоммуникационная инфраструктура — все это должно объединяться в «динамические контакт-центры» (некий аналог динамических ЦОД). Они позволяют справляться с ростом нагрузок и обеспечивают реализацию различных сценариев для разной нагрузки. Конечная же цель состоит в максимальном удовлетворении запросов клиентов и росте прибыли компании. В Genesys полагают, что, поддерживая разные виды взаимодействия с клиентами (почта, факс, электронная почта, Web и т. д.), можно добиться такой же эффективности, как и при телефонных звонках. Все виды подобного общения интегрируются в единую систему взаимоотношений с клиентами Enterprise Interaction Manager с маршрутизацией бизнес-процессов, причем открытые интерфейсы позволяют подключать другие продукты и интегрировать ПО Genesys с продуктами Microsoft, Oracle или Siebel. В Genesys утверждают, что решения конкурентов менее функциональны, и компания в состоянии предложить идеологически более продвинутые системы.

По словам Олега Саушкина, официального представителя Genesys в России и СНГ, технологически и идеологически российский рынок центров обработки звонков серьезно отстает от мирового, однако в стратегическом плане он очень важен. Схожие решения в России предлагает американская компания FrontRange Solutions, программные продукты которой объединяют технологии контакт-центров, IVR и возможности IP-телефонии, при этом компания ориентируется на идеологию ITIL/ITSM. Представители обоих поставщиков считают, что в ближайшей перспективе ключевую роль будут играть системы самообслуживания клиентов. Genesys Voice Platform (GVP) — один из лидеров среди голосовых систем такого типа. По данным Gartner, на мировом рынке голосовых порталов доля Genesys составляет 12,5%, она опережает конкурентов на 2,3%.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями