Генеральный директор, CTI.

После объединения около двух лет назад с компанией IPSoft, системный интегратор CTI получил в свое распоряжение целый набор программных продуктов для операторских центров, биллинга трафика IP, предоставления видеосервисов по сети IP и т. д. С момента образования самой компании CTI ее сфера деятельности значительно расширилась по сравнению с первоначальной фокусировкой на компьютерной телефонии, в связи с чем даже была изменена расшифровка ее названия. Наличие собственных ресурсов для разработки программного обеспечения очень помогает компании в ее основной деятельности. При этом она продолжает расширять и совершенствовать имеющуюся линейку: в частности, в декабре прошлого года была представлена уже четвертая версия IPSoft Billing. О значении собственной разработки для современного интегратора и преобладающих тенденциях в области IP-коммуникаций мы побеседовали с Игорем Масленниковым, генеральным директором CTI.

Журнал сетевых решений/ LAN: Чем обусловлено изменение расшифровки названия компании CTI? Если раньше ее полное название звучало как Center of Telephony Integration, то теперь — Communications, Technology, Innovations.

Игорь Масленников: Компания была создана осенью 2002 г. на базе центра IP-телефонии Comptek, отсюда и ее первоначальное название Center of Telephony Integration. Но постепенно оно перестало адекватно отра-жать содержание нашей деятельности, сфера которой заметно расширилась за прошедшее время. Например, у нее появились такие направления, как видео по IP, системы OSS/BSS и т. д. Мы объявили конкурс среди сотрудников и в результате выбра-ли новую расшифровку. Пусть и не самая удачная (слишком общая), но она отражает основную суть: как технологическая компания мы занимаемся инновационными коммуникациями.

LAN: Если говорить об инновациях, то какое место в вашем бизнесе отводится разработке программного обеспечения?

Масленников: Написание программного обеспечения является для нас принципиальной необходимостью.

С самого начала мы хотели создать интеграторскую компанию нового типа. Смысл деятельности традиционного системного интегратора состоит в создании по возможности лучшего решения из имеющихся готовых компонентов. Реальность же — чем дальше, тем больше — отличается от такой картины мира. ИТ- и коммуникационные системы постоянно усложняются. И здесь возникает определенное противоречие: с одной стороны, настает время типовых решений, и набор используемых инструментов весьма ограничен, а с другой — даже при немногочисленном выборе вариантов для отдельных компонентов любая составленная из них система оказывается чрезвычайно индивидуальной. Поэтому фокус внимания системных интеграторов, занимающихся оказанием профессиональных услуг в области ИТ и коммуникаций, должен переноситься с выбора компонентов для построения системы на задание траектории ее развития в максимально долгосрочной перспективе.

Вместе с тем, очевидно, что время «железа» в ИТ и телекоммуникациях безвозвратно уходит, и все больше задач решается путем программирования. Заниматься интеграцией невозможно, если ты не умеешь сопрягать различные программы. Зачастую единственный способ заставить работать их вместе состоит в написании собственного ПО. Мы ясно осознали это, когда занялись внедрением контакт-центров. Центр обработки вызовов — это не про то, как телефоны звонят у операторов, а про то, какая информация отображается у оператора в момент получения вызова по любому из доступных коммуникационных каналов и что сохраняется в базе данных по его завершении. Иначе говоря, центр обработки вызовов — это информационная система, а не система связи. Точкой же сосредоточения информации является рабочее место сотрудника центра обработки вызовов (супервизора, оператора и т. д.). И мы написали оболочку IPSoft Agent Desktop для рабочего места оператора — ее наличие весьма способствует успеху нашей интеграторской деятельности в области операторских центров.

Так что собственные ресурсы для написания программного обеспечения не просто чрезвычайно важны, а абсолютно необходимы. Как показывает практика, у большинства крупных интеграторов имеются программистские отделы.

LAN: Существует ли стратегия развития данного направления или оно развивается спонтанно, от случая к случаю, и зависит от возникающей потребности?

Масленников: На этот вопрос ответить непросто: с одной стороны, определен круг интересных для нас тем; с другой — нередко конкретный толчок дают случайные обстоятельства. Если имеется несколько потенциально перспективных направлений, а собственные ресурсы ограничены, неизбежно возникает вопрос, с какого из них начать. В точном соответствии с пословицей: за двумя зайцами (а тем более несколькими) погонишься, ни одного не поймаешь. И тут в игру вступает Его Величество Случай: например, приходит заказчик, которому нужно что-то, чего нет в готовом виде. И надо сказать, чаще всего так и происходит.

Так, пару лет назад мы попытались наметить дальнейшие пути развития компании. Уже тогда было очевидно, прогресс двинется от IP-телефонии к чему-то более широкому — тому, что сейчас называют IP-коммуникациями. Весьма логично было предположить, что следующей после голоса фазой развития IP-коммуникаций будет видео. Вместе с тем, появление мультисервисных сетей и расширение спектра операторских услуг неизбежно ведут к усложнению систем OSS/BSS, да и само появление этого термина достаточно симптоматично. Колебания относительно того, на чем сконцентрировать усилия, — на OSS/BSS или видео по IP, разрешил за нас заказчик — буквально через месяц к нам обратилась компания (причем не российская), которой понадобилась система управления доставкой телевизионных продуктов по имеющейся сети IP. Как потом оказалось, это связующее программное обеспечение (middleware), написанное, можно сказать, случайно для относительно небольшого оператора, пригодилось в наиболее крупном на данный момент российском проекте IPTV — «СтримТВ».

LAN: Программные разработки используются только в ваших проектах или доступны в виде коммерческого (коробочного) программного обеспечения?

Масленников: Вопрос не так прост, как может показаться. С одной стороны, история наших разработок начиналась именно с коробочного программного продукта — биллинговой системы IPSoft Billing. Тогда еще не было и самой CTI, этим занималась компания IPSoft, с которой CTI впоследствии объединилась. Когда в 1998-1999 гг. появились цифровые шлюзы IP-телефонии, прежде всего от Cisco Systems, то оказалось, что при их цене 15-20 тыс. долларов многие операторы могут позволить себе приобрести их и начать деятельность в качестве оператора IP-телефонии, но единственная коммерчески доступная тогда на рынке система биллинга — а оператора без биллинга не бывает — стоила от 150 тыс. долларов. Ситуация явно абсурдная — за шлюз требовалось заплатить на порядок меньше, чем за биллинг для него. Тогда-то и был написан IPSoft Billing. К настоящему времени его используют уже более двух сотен операторов.

С другой стороны, уже упоминавшееся middleware для IPTV, которое называется iVision, — не коробочный продукт. Возможно, он станет таковым, когда операторов IP-телевидения будет много и решатся все технические и организационные вопросы. Пока это, скорее, инструмент для нас самих как интеграторов. Он помогает строить сети IP-телевидения, при этом изначально базируется на отраслевых стандартах и поддерживает общепринятые и открытые API. Оправданность такого подхода доказана на практике. Так, при внедрении iVision в «Южной телекоммуникационной компании» (ЮТК) местная краснодарская компания написала абонентский портал (тот интерфейс управления, который абонент видит на экране телевизора) с использованием открытых API к нашему связующему ПО.

LAN: Предложение CTI включает около десятка разных программных продуктов. Это разрозненный набор или можно говорить об интеграции?

Масленников: Логика их комплектования достаточно глубока. После биллинга появилось целое семейство программ для операторских центров, в том числе агентское рабочее место, система организации исходящего обзвона, система записи речи и телефонных разговоров и др. Вся эта группа продуктов рассчитана на применение в центрах обработки вызовов, хотя иногда востребованы только отдельные компоненты, причем, случается, в другой среде. Например, систему записи разговоров устанавливают при внедрении сетей IP-телефонии на базе Call Manager от Cisco.

Казалось бы, что может быть общего между биллингом и агентским АРМ для операторских центров? Как выяснилось, связь очень простая. Тот, кто приобретает Call Manager, часто хотел бы иметь тарификатор для учета телефонного трафика внутри компании и при коммуникациях с внешним миром, в качестве такового он приобретает наш биллинг. Однако эта связь оказывается еще более тесной, когда речь идет об аутсорсинговом операторском центре (в Москве их довольно много). Эти компании сдают в аренду свои ресурсы продавцам лекарств и т. п. Для такого бизнеса вопрос биллинга очень важен — им требуется учитывать и тарифицировать услуги, предоставляемые операторским центром.

Потом то же самое случилось и с iVision. По сути, это система управления видеоуслугами в сетях IP. Их тоже требуется учитывать. Естественно, мы приспособили для подобных целей собственный биллинг.

LAN: Как говорилось, разработка программного обеспечения является неотъемлемой частью интеграторского бизнеса. Однако сама по себе эта деятельность требует выделения ресурсов для обновления ПО. Когда продуктов много, они нуждаются во все большем внимании и тяготеют к выделению в самостоятельное направление, и даже в отдельный бизнес. Насколько это вероятно и при каких условиях может произойти?

Масленников: Начну с того, что это уже произошло в свое время, правда, с точностью до наоборот. Два года назад инженерная компания CTI объединилась с программистской IPSoft, в результате появилась CTI в ее нынешнем виде. Впрочем, я совершенно не исключаю, что логика развития событий вынудит нас проделать то же самое с обратным знаком. Вряд ли будет выделен весь программистский бизнес, скорее какая-то его часть. И уж наверняка не с целью продвижения коробочных продуктов. Сценарий, который я могу себе представить, — отделение одного направления, например iVision, в компанию, главной задачей которой станет продвижение видео по IP. Причем в качестве не столько вендора, сколько интегратора в области IPTV, который не просто продает программное обеспечение, а подготавливает и реализует профильные проекты.

LAN: Если взглянуть на рынок IP-коммуникаций в целом, можно ли сказать, что все технические проблемы в области IP-телефонии решены?

Масленников: Так, безусловно, утверждать нельзя, во всяком случае до тех пор, пока мы не определили контекст разговора. Многие понимают термин «IP-телефония» по-своему. Для нас — это исторический факт: нет такой вещи, как IP-телефония, а есть грандиозный всемирный процесс трансформации отрасли связи в нечто совершенно другое, что уместнее всего называть инфокоммуникациями; это новое возникнет из конвергенции, преобразования и перестройки отрасли связи в результате ее слияния с компьютерной отраслью, в том числе с программированием, развлечениями, рекламой, масс-медиа. Сегодня никто не представляет, как все будет выглядеть в итоге, но рано или поздно это произойдет. И IP-телефония, несомненно, — важный, но всего лишь небольшой шаг на этом пути.

LAN: В качестве одного из преимуществ пакетных коммуникаций постоянно называется их стандартизация, в частности возможность применения стандартизованного программного обеспечения со стандартным же оборудованием. Между тем отрасль до сих пор, например, не сделала выбора между двумя протоколами для организации телефонных вызовов — H.323 или SIP. Производители предлагают различные собственные реализации. И вопрос совместимости столь же актуален, как и в «старых» телекоммуникациях...

Масленников: Я бы так ответил на этот вопрос. IP-телефония как самостоятельная сущность уже в прошлом, но на самом деле все только начинается. За десять лет существования IP-телефонии произошло многое. Представление о мире IP-телефонии десятилетней давности радикально отличается от сегодняшнего, в том числе в техническом и в бизнес-планах. За это время появилось, расцвело и увяло большое количество идей, концепций, технологий и проч. Около трех лет назад очень модной была идея сигнальных коммутаторов (softswitch). Считалось, что если установить множество шлюзов и сигнальный коммутатор для их управления, то получим полноценную IP-телефонию (многие, кстати, до сих пор в этом уверены).

Затем возникла идея применения пограничных контроллеров сеансов (Session Border Controller, SВС), когда было осознано, что при попадании голоса в сеть IP у него появляется ряд свойств, особенностей, функций, которые прежде не были известны ни операторам сетей коммутации каналов, ни провайдерам услуг Internet, поскольку до этого, например, последние не имели дела с трафиком реального времени. Я уверен, что большая часть этих особенностей и обусловленных ими процессов, до сих пор еще не выявлена и не понята. Так, сегодня SBC выполняют пять-семь различных функций, из которых в будущем разовьются специализированные устройства. Это видно даже по архитектуре мультимедийной подсистемы IP (IP Multimedia Subsystem, IMS), где они представлены в трех разных вариантах.

Единственное, в чем можно быть твердо уверенным, — грядущие достижения будут отличаться от наших сегодняшних представлений о них. Технических и технологических проблем нет, но есть огромное количество вопросов, часть из которых уже потеряла какой-либо смысл. Если вопрос оказывается важным, сущностным, то он тем или иным образом разрешается. Если второстепенным, то колесо истории прокатывается мимо него. Что же касается протоколов H.323 и SIP, то дилемма разрешилась сама собой — H.323, можно считать, ушел со сцены. В Соединенных Штатах, например, остался только SIP, и то же самое произойдет во всем мире.

LAN: В каком состоянии находится российский рынок связи с точки зрения проникновения IP-коммуникаций?

Масленников: С одной стороны, в убогом и зачаточном по той простой причине, что никакие IP-коммуникации невозможны без собственно IP, а с распространением IP-технологий у нас в стране далеко не все столь радужно. Откуда вообще взялась идея IP-коммуникаций? Она возникла из желания предложить рынку средства повышения эффективности бизнеса, и это служит основным стимулом развития инфокоммуникаций на Западе. А что у нас может стать стимулом для их развития — газовая или нефтяная труба? Если в развитых странах широкополосным доступом по IP охвачено несколько десятков процентов населения, то у нас до недавнего времени речь шла о десятых долях процента. Сейчас можно говорить о проценте, но разница все равно огромна. Это обстоятельство и предопределяет общее состояние IP-коммуникаций.

С другой стороны, развитие инфокоммуникаций в России происходит с чистого листа. На Западе же значительные ресурсы, силы и время уходит на их сопряжение с тем, что было построено за предыдущие десятилетия. Наше население до сих пор не знает, что такое цифровая телефония даже в терминах десятилетней давности: например, немногие имеют вторую линию у себя дома, между тем как в США — это обыденность. Но в отставании есть и несомненный плюс: в чистом поле можно построить то, что на Западе просто невозможно. И, на мой взгляд, развитие IP-телефонии в России продемонстрировало это чрезвычайно убедительно. Ни в одной стране мира не было такого количества операторов IP-телефонии, их сортов и типов, а также форм деятельности. Правда, все это оказалось возможным потому, что в 1998 г. чиновники тогдашнего Министерства связи «по недосмотру» утвердили IP-телефонию в качестве телематической услуги. И вступившие в силу с 1 января правила представляют, по сути, попытку возвращения назад.

Сейчас в области отечественных IP-телекоммуникаций происходят события, которые на Западе имели место три-пять лет назад. В конце прошлого года у нас появился Sipnet, год назад — Telfin.

LAN: Одно из направлений, развиваемых CTI, — IP-телевидение. А насколько успешно его продвижение в целом по России?

Масленников: Оно также находится в зачаточном состоянии. Однако все относительно. В Москве уже есть несколько сотен тысяч широкополосных подключений — довольно крупная абонентская база. Как только доступ становится массовым, тут же появляются предложения расширенных сервисов. Так что «Стрим-ТВ» возник не случайно. Счет пилотным проектам уже идет не на единицы, а на десятки. Мы вовлечены в большую часть из них, поэтому я могу говорить об этом со знанием дела. Они находятся в разной фазе реализации — кто-то только прорабатывает вопрос, а кто-то уже успел построить сеть. Тем временем в режиме коммерческой эксплуатации функционирует несколько сетей.

Любопытно, что IP-телевидение ждет, как видно, участь IP-телефонии, к появлению которой никто оказался не готов. Телевизионщики абсолютно точно так же не воспринимают всерьез IP-телевидение, считая, что оно ничем не отличается от традиционного, только транспорт другой. В свою очередь провайдеры услуг IP рассматривают его как набор серверов, программно-аппаратного обеспечения, не видя за этим совершенно другую реальность, которая включает такие понятия, как контент, правообладание, реклама и т. д. Между тем смысл и движущая сила развития IP-телевидения состоят вовсе не в воспроизведении имеющихся телевизионных или медийных моделей бизнеса.

LAN: Как Вы подчеркивали, CTI занимается построением контакт-центров. Насколько востребована подобная интеграция различных вызовов с компьютерной информацией?

Масленников: Тема IP-контакт-центров ярко иллюстрирует масштаб перемен в отрасли. Операторские центры появились около полувека назад с формированием общества потребления, когда после телевизионной рекламы десятки и даже сотни тысяч людей практически одновременно звонили по поводу покупки представленного товара. И в таком качестве идея операторских центров оставалась неизменной в течение нескольких десятилетий.

Однако со временем задача усложнилась — вместо того чтобы продавать один вид, скажем, мыла множеству людей, теперь надо реализовать десятки его разновидностей с учетом вкуса множества потребителей. Это требует изучения предпочтений покупателей, выстраивания с ними отношений, прогнозирования поведения. Для развития появившейся около десяти лет назад концепции управления взаимоотношениями с заказчиками (Customer Relations Management, CRM) понадобился специальный инструмент. Так вот, контакт-центр и стал таким инструментом.

Оказалось, что поддерживать контакт можно не только с помощью телефона, но и посредством электронной почты, Web, ICQ и дру-гих коммуникационных каналов. Кон-такт-центр — это не специально на-нятые операторы, задача которых — максимально быстро ответить позвонившему. Это часть системы CRM, нацеленной на эффективную организацию коммуникации компании с внешним миром. И успех здесь связан исключительно с умением обеспечить аккумулирование и обработку информации.

LAN: На Западе на базе IP-коммуникаций предлагается множество услуг и развиваются разнообразные модели бизнеса, которые в России пока не получили заметного распространения — такие, как IP Centrex, Skype и т. п. Какие из них, на Ваш взгляд, могли бы пользоваться популярностью в России?

Масленников: Я уверен в том, что главное отличие грядущего мира IP-коммуникаций от старого мира связи в том, что он неизмеримо сложнее и богаче. В нем найдется место чему угодно: у любого сервиса, несомненно, будет какое-то количество пользователей. Вместе с тем, вряд ли один сервис или одна модель бизнеса займет доминирующее положение. Как правило, доминирование носит временный характер. Например, взять тот же Skype — никогда не будет такого, что весь мир будет пользоваться исключительно Skype. Наверняка найдется много альтернатив. Они уже есть, а со временем их станет еще больше.

Инфокомуникационный мир — это мир бесконечных и быстрых перемен. Вообще, мы живем в очень интересное десятилетие с точки зрения происходящих перемен в отрасли связи. Весьма показательны два следующих события, которые как-то не обсуждаются вместе (во всяком случае, мне не приходилось об этом слышать). Почти одновременно с продажей компании Skype была продана компания AT&T. За сравнимые деньги — 4 и 16 млрд долларов, соответственно. Skype появилась пару лет назад, и собственно компанией ее даже трудно назвать — несколько программистов да менеджеров, а AT&T для связистов, как говорится, «наше все» — с нее началась история телефонной связи, и за более чем 100 лет своего существования она стала олицетворением отрасли. Как же так получилось, что суммы, в которые они обе были оценены, вполне сопоставимы? Это же явно свидетельствует о чем-то очень важном, происходящем сейчас в отрасли связи, о каких-то коренных переменах...

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями