Эволюция технологий построения центров обработки вызовов способствует их превращению в инструмент повышения доходов и расширению области применения.

26 декабря 2004 г. сводки всех мировых информационных агентств об обрушившемся на азиатское побережье Индийского океана цунами явили миру картину свершившегося Апокалипсиса. Жертвами природного катаклизма стали не только жители пострадавших районов, но и огромное количество зарубежных туристов, отдыхавших на местных курортах и готовившихся встретить здесь Новый год. В полной мере масштабы трагедии удалось оценить значительно позже — последствия оказались трагичнее самых пессимистических прогнозов.

Оправившись от первого шока, специалисты принялись анализировать, как же могло произойти подобное в начале XXI в., с его научным прогрессом, техническими достижениями, Internet и мобильной телефонией? Совершенно очевидно, что сохранить жизни сотен тысяч людей было вполне возможно, это подтверждает опыт цивилизованных стран, где созданы межнациональные системы раннего оповещения населения о грозящей опасности и службы экстренного реагирования. Однако в большинстве стран Юго-Восточной Азии такие системы отсутствовали, и специалисты центров наблюдения просто не знали, кому передавать сообщения о грозящей опасности.

Обычно средства оповещения развертываются на базе центров коммуникаций, объединенных в сеть и интегрирующих в себе функции специальной обработки вызовов в критических ситуациях, в том числе на базе мобильной связи. Такого рода системы — одна из ступеней эволюции технологий центров обработки вызовов, или, на американский манер, call-центров (Call Center, CC), которые в течение последних лет подверглись существенной модернизации.

ЭВОЛЮЦИЯ ЦЕНТРОВ ОБРАБОТКИ ВЫЗОВОВ

Центры обработки вызовов стали использоваться в организациях по реагированию на чрезвычайные ситуации относительно недавно. Первоначально они внедрялись в крупных торговых компаниях, нуждавшихся в оперативной обработке многочисленных входящих звонков и, прежде всего, — сохранении и расширении клиентской базы. Как показала практика, данное решение не приносило доходов в явном виде, но позволяло удовлетворить информационные потребности клиентов и косвенно способствовало улучшению показателей деятельности компаний. При этом их внедрение довольно быстро окупалось (согласно отечественному опыту, средний срок возврата инвестиций составляет от девяти месяцев до двух лет).

Потенциального клиента может интересовать самая разнообразная информация: сведения о тарифах, ценах, перечне документов, порядке их оформления, данные о состоянии счета, расписание работы учреждений, адреса и многое другое. Оперативное предоставление необходимых сведений формирует у пользователей операторского центра положительное отношение к компании и желание в следующий раз воспользоваться этим же источником. По данным Benchmark Research, 92% заказчиков составляют мнение о компании, исходя из своего опыта взаимодействия с ее центром обработки вызовов. При этом 38% обратившихся в центр и получивших отрицательный опыт общения больше никогда не воспользуются услугами и не приобретут предлагаемые здесь товары. Не менее важно, что анализ звонков позволяет получить статистическую информацию о клиентах, заказчиках и партнерах для маркетинговых целей и, в конечном счете, для увеличения торгового оборота.

Владельцы первых операторских центров, или центров обработки вызовов (ЦОВ), быстро осознали, что такие механизмы, как телеголосование, телефонные опросы, развитые средства контроля и отчетности по всем обращениям клиентов, предоставляют богатейший материал для повышения эффективности ведения бизнеса. Со временем возможности ЦОВ стали востребованы и для внутренних задач — в службах Help Desk, для поддержки продаж, для развертывания внутрикорпоративных информационно-справочных систем. Современные аутсорсинговые центры берут на себя часть бизнес-процессов заказчика, выступая в качестве провайдера прикладных услуг (Application Services Provider, ASP).

Первые операторские центры строились на базе телефонных станций, интегрированных с системой автоматического распределения вызовов (Automatic Call Distribution, ACD), правда, по сравнению с самими телефонными станциями они были наделены более широкими функциональными возможностями обработки вызовов. Изначально ЦОВ предназначалась для эффективного обслуживания большого количества однотипных телефонных вызовов в условиях нехватки ресурсов. Функциональность первых таких центров ограничивалась справочно-информационными службами сети общего пользования.

Развитие ЦОВ шло по пути совершенствования системы маршрутизации вызовов ACD/ICD (в направлении придания ей интеллектуальных черт) и системы голосовых меню (IVR). Пионерами на этом рынке стали производители телекоммуникационного оборудования — компании Alcatel, Aspect Communications, Cintech, Ericsson, Lucent Technologies (позже отделившаяся от нее Avaya), Mitel Networks, Nortel Networks и ряд других, использующих в качестве ключевого звена своих решений офисные и учрежденческие телефонные станции.

КОМПЬЮТЕРНО-ТЕЛЕФОННАЯ ИНТЕГРАЦИЯ

В числе достоинств традиционных центров обработки вызовов, реализованных на базе телефонных станций, специалисты отмечают высокую надежность, проверенную на протяжении многих лет, и возможность использования уже имеющегося оборудования. Однако первоначально решения имели фиксированную функциональность и обладали ограниченными средствами интеграции с другими информационно-коммуникационными системами.

Впоследствии, фактически одновременно с появлением первых компьютеров, возникла необходимость расширения функций операторских центров, и производители телефонных станций начали увязывать эти решения с компьютерными приложениями (Computer Telephony Integration, CTI). ЦОВ на базе коммуникационных платформ компьютерной телефонии предоставляют разнообразные готовые приложения и средства разработки собственных приложений, а также поддерживают открытые телефонные протоколы и стандарты. Постепенно, когда сформировалась потребность в организации более эффективного рабочего места оператора, они стали поддерживать интеграцию с базами данных и системами CRM, а для удобства оператора в качестве подсказок были реализованы «всплывающие окна», интеграция с настольными системами, поддержка агентских приложений, средства организации исходящих вызовов и выбора их сценариев. Кроме того, появились средства записи разговоров клиентов с операторами центра, ведения статистики в реальном времени и хронологически, мониторинга и анализа деятельности операторов, инструменты биллинга. В некоторые современные центры обработки вызовов уже внедряются инструменты для распознавания и синтеза русской речи в системах IVR, хотя в силу высокой стоимости этих решений они пока не получили массового распространения.

Когда помимо телефонного звонка появилось множество других каналов для обращения в подобный центр, переход на унифицированную платформу обслуживания отразился в появлении нового названия — контакт-центр (Contact Center, СС). Современный контакт-центр — это поддержка информационными системами предприятий и организаций любых сценариев общения с внешним миром: посредством телефона, факса, электронной почты, запросов Web, ICQ, SMS и т. д. Не важно, каким каналом воспользовался клиент — любой контакт заносится в базу данных одним и тем же способом. Если ключевые проблемы, которые решаются центром обработки вызовов, связаны с интеллектуальным распределением звонков и организацией очередей IVR, то в контакт-центрах больше внимания уделяется интеграции механизмов взаимодействия с другими информационными системами и базами данных предприятия.

OmniTouch Office позиционируется компанией Alcatel как центр обслуживания вызовов для небольших организаций. Он функционирует на базе АТС OmniPCX Office и помимо функций распределения вызовов и формирования очередей обладает встроенными возможностями компьютерно-телефонной интеграции. Ключевым звеном центра обслуживания для средних и крупных компаний с распределенной структурой служит учрежденческая АТС Alcatel OmniPCX Enterprise. После приобретения компанией Alcatel известного производителя Genesys Communications Laboratories появился продукт OmniGenesys с расширенными возможностями в результате тесной интеграции УПАТС OXE и контакт-центра Genesys.

Прообразом контакт-центра компании Ericsson является система коммутации на базе телефонной станции MD-110, на платформе которой была реализована система распределения вызовов ACD. В конце 80-х было выпущено решение Ericsson Application Link, оно позволило увязать телефонную станцию с приложениями для компьютерной телефонии. Первое решение для центров обработки вызовов Ericsson называлось Next Call Center, теперь продукт поставляется под торговой маркой Soldus eCare, и в этом году компания анонсирует уже четвертую его версию.

Инфраструктурную основу контакт-центра Nortel Networks составляет линейка телефонных станций Meridian I, а функциональные возможности контакт-центра реализуются при помощи Symposium Call Center Server 5.0 и Symposium Express Call Center 4.2. На медиа-серверах Avaya (роль которых выполняет, например, станция Definity) можно установить один из трех пакетов ПО, позволяющих создать операторские центры различной емкости: Call Center Basic, Call Center Introductory, Call Center Elite.

СИСТЕМЫ ПАКЕТНОЙ КОММУТАЦИИ

Центры обслуживания вызовов на базе пакетной коммутации, или IP-контакт-центры (IPCC), представляют собой программные решения с органичным сочетанием традиционных и мультимедийных возможностей (наряду с телефонным вызовом они способны принимать запросы, отправляемые посредством электронной почты, HTTP и т. д.). Интеграция таких систем с информационными системами предприятия достаточно проста благодаря изначальной ориентированности решений на базе IP на открытые стандарты и протоколы. Они могут быть установлены в любом месте и не зависят от операторов, агентов или от поставщиков услуг связи. Ни одна из сторон не привязана к телефонным окончаниям, и физически пользователи могут находиться везде, где есть канал IP. Более того, подключение не зависит от канала связи, он может быть телефонным, синхронным, frame relay, xDSL, ATM и т. д. — лишь бы по нему передавались пакеты IP. Собственно телефонный трафик можно получать посредством VoIP от любого оператора, а не только по телефонным транкам, при помощи которых ЦОВ подключаются к традиционному оператору.

Управление работой IPCC, изменение и добавление его функциональности осуществляются через привычные и понятные интерфейсы, экранные формы и визуальные средства. Простота организации удаленных рабочих мест и масштабирование системы не зависят от наличия телефонных линий и портов в телефонной станции. Такие решения позволяют использовать принципиально новую бизнес-модель — труд надомных операторов. Как подчеркивает Игорь Масленников, генеральный директор компании CTI, типичный контакт-центр сегодня — это часть прежде всего информационной, а не телефонной системы предприятия.

В категории IP-решений, изначально выпускавшихся с ориентацией на эти технологии, наиболее известны разработки Cisco Systems, Genesys Communications Laboratories и FrontRange Solutions (объединившейся осенью 2004 г. с компанией Caya Communications). На сходных принципах строит свои системы для организации небольших контакт-центров Infra Telesystems. В дополнение к стандартному функционалу Cisco IPCC компания CTI предлагает набор собственных программных продуктов IPSoft Contact Center.

Аппаратно-независимая архитектура решения Genesys G7 позволяет реализовать распределенный центр обслуживания любого масштаба и функциональности и интегрировать его c любым аппаратным обеспечением TDM или IP более чем 90 производителей телекоммуникационного оборудования. Упрощенное решение Genesys Express предназначено для использования в небольших и средних компаниях.

Системы IPCC появились и в перечне выпускаемых решений практически всех традиционных производителей телефонных станций. Решения производителей оборудования поддерживают в первую очередь внутренние протоколы передачи голоса. Разработчики программных продуктов ЦОВ создают свои решения на базе открытых стандартов.

ТЕНДЕНЦИИ РЫНКА

Как утверждают специалисты аналитической компании Datamonitor, мировой рынок контакт-центров достиг состояния зрелости: здесь представлены разнообразные решения различных производителей и реализовано множество проектов. (О реализованных на российском рынке проектах внедрения центров обработки вызовов можно прочесть во врезках «Абонент на связи с оператором», «Счастливого пути», «Когда руки развязаны», «Клиент не станет ждать».) Число операторских центров в Северной Америке и странах Западной Европы увеличивается относительно медленными темпами, поэтому принятие новых технологий происходит хоть и стабильно, но, скажем так, без спешки. Зато в Азиатско-Тихоокеанском регионе и странах Латинской Америки контакт-центры — а с ними и внедрение соответствующих технологий — переживают настоящий бум.

Среди тенденций, которые отмечают аналитики, стоит выделить следующие. Все более востребованными становятся IP-центры обработки вызовов на базе пакетной коммутации (IPCC), реализованные в программных продуктах технологии интеллектуальной маршрутизации, хостинг операторских центров. Все чаще в них задействуются программные приложения CTI и IVR. Развитие ЦОВ идет по пути расширения функций самообслуживания, оптимизации рабочих мест операторов центра. Александра Самолюбова, главный специалист по решениям операторских центров и CRM компании Avaya, объясняет эти трансформации следующими причинами. Если до недавнего времени контакт-центр рассматривали как способ стимулирования бизнеса компании, но все же относили его к расходной части бюджета, то в последние годы пришло понимание того, что эффективно организованный контакт-центр способен приносить вполне ощутимые доходы.

Поэтому теперь внимание разработчиков сфокусировано на совершенствовании компонентов операторского центра, с целью расширения функций самообслуживания и сокращения количества обращений к операторам, ведь их заработная плата составляет львиную долю в бюджете контакт-центра, а за последние годы она значительно выросла. По этой же причине недавние обновления решений Avaya связаны с разработкой алгоритмов проактивной оптимизации, применение которых позволяет прогнозировать и предотвращать возможные проблемы. Полгода назад в качестве ответа на требования среднего бизнеса Avaya предложила решение Contact Center Express. Специалисты компании тщательно проработали компонент для CTI, поддерживающий различные приложения — всплывающие окна, исходящий обзвон, гибкую интеллектуальную маршрутизацию. Дальнейшее развитие получила система интерактивного речевого взаимодействия IVR: в качестве дополнительного компонента может быть установлена система распознавания и воспроизведения русской речи Speech Recognition (решение ScanSoft). Система отчетности и система управления переведены на русский язык.

В Avaya предпочли прагматичный подход к построению клиентских решений, исходя из бизнес-целей и бизнес-процессов. Один из новых методов — Service Level Maximizer — позволяет повысить качество сервиса, задавая разным группам клиентов различные уровни обслуживания, после чего система автоматически решает, кому из операторов передать поступивший запрос. По образному сравнению А. Красовского, регионального директора по продажам систем CRM компании Avaya, преимущества марки Ferrari становятся особенно заметны, когда за рулем находится М. Шумахер. Операторский центр — это инструмент, эффективность которого в значительной степени зависит от того, кто и как его настраивает и эксплуатирует.

По заказу компании Genesys специализированное агентство GBC Consulting провело исследование, в результате которого было установлено, что при обращении в компанию автоматическое управление информационными ресурсами играет значительную роль. Важный вывод исследования касается повышения эффективности операторских центров путем интеграции разнородных сервисов на единой платформе и единообразия их обработки. На основании выводов производитель подверг ревизии архитектуру предлагаемых решений Genesys, что нашло отражение в выпуске седьмой версии продуктов. Полный перевод всех компонентов на новую архитектуру планируется осуществить в конце 2005 г. Примерно две трети продуктов уже реализованы с применением архитектуры и функциональности седьмой версии (в частности, Genesys Express 3.2, Genesys Outbound Voice и Enterprise Routing Solution).

Все отчетливее проявляется тенденция увеличения числа контакт-центров, имеющих сетевую архитектуру. В общем количестве постоянно множащихся операторских центров их доля растет опережающими темпами. Сетевой контакт-центр — это не обязательно вынос крупных узлов, он может быть организован путем создания удаленных индивидуальных рабочих мест операторов. На проводившемся в Москве в середине марта четвертом Международном бизнес-форуме «Call Center CRM Solutions-2005» в качестве иллюстрации самого крупного в Европе сетевого центра был представлен проект виртуального контакт-центра оператора связи British Telecom с использованием технологии VoIP на базе решения Nortel Networks. О масштабах решения говорят следующие цифры: с помощью единой централизованной системы осуществляется управление пятью контакт-центрами, развернутыми на 124 площадках (сайтах) British Telecom, а 500 бизнес-подразделений обслуживают 10 тыс. операторов. Самый крупный распределенный контакт-центр на территории СНГ — это сетевой центр обслуживания вызовов компании «Вымпелком» («БиЛайн»), базирующийся на решении компании Avaya. Он объединяет семь региональных центров в единую мультисервисную сеть; в одну смену на работу выходят 1200 операторов.

Мобильность оказывает заметное влияние на изменение характера работы предприятий, а вслед за этим и на развитие современных контакт-центров. Все чаще мобильный доступ сотрудников к информационным источникам обеспечивается при помощи самых современных средств — например, технология определения местоположения позволяет установить, где именно приобретается тот или иной товар. Оба направления — сетевые принципы создания контакт-центров и мобильность — зачастую тесно переплетены. Реализация мобильного сетевого решения сводится к поддержке функций сотового телефона для организации доступа к корпоративной инфраструктуре и предоставления находящемуся вне офиса агенту тех же возможностей, которые он имеет на своем рабочем месте.

Один из проектов, выполненных компанией Ericsson в Лас-Вегасе, предусматривает обеспечение агентов мобильными телефонами, интегрированными в контакт-центр. Операторы свободно перемещаются по игорным залам и выполняют заявки удаленных игроков (делают за них ставки). Каждый агент имеет на своем телефоне полную поддержку маршрутизации и всех необходимых профилей клиентов.

В последнее время меняется целевая аудитория центров обработки вызовов. Наиболее востребованы услуги контакт-центров на таких европейских вертикальных рынках, как финансы, аутсорсинг, промышленность и связь. Однако, как предсказывают аналитики, уже к 2008 г. быстрее всего станут развиваться вертикальные рынки, обслуживающие общественные организации, здравоохранение, развлечения и коммунальные услуги. Как уже упоминалось в начале статьи, услуги контакт-центров становятся все более востребованы службами экстренного реагирования, для которых производители предлагают специализированные решения.

Недавно, к примеру, вышла пятая версия решения Ericsson — сетевой IP-центр коммуникаций Coord Com, куда добавлено много функций для специальной обработки вызовов в критических ситуациях. Он применяется в центрах экстренного реагирования, в министерствах по чрезвычайным ситуациям, в милиции, в службах скорой помощи и пожаротушения. Продукт интегрирован с большим числом внешних приложений — системой радиосвязи, диспетчерской службой (позволяющей направить машины на место происшествия и проследить выполнение выезда), с системой навигации и цифровыми картами района (для контроля за местонахождением машин). В 2004 г. на базе этого решения было развернуто несколько проектов в масштабе государства — в службе национальной безопасности Швеции, в Испании и Румынии. Система, установленная в Швеции, обеспечивает максимальное время ожидания для всех вызовов — 8 с, а также максимальное время отправки машины диспетчером — 60 с.

ЦИФРЫ СВИДЕТЕЛЬСТВУЮТ

Как полагают аналитики, по сравнению с контакт-центрами среднего размера количество центров обработки вызовов для нижнего и верхнего сегмента рынка будет увеличиваться быстрее. Общее число операторских мест в EMEA, по прогнозам Data Monitor, достигнет 2,1 млн к 2008 г. (в 2003 г. — 1,5 млн), что обеспечит ежегодные темпы роста на 6,3%. В половине развернутых в 2003 г. контакт-центров насчитывалось по 10—30 операторских мест. К 2008 г. доля центров такого масштаба возрастет до 55%.

В настоящее время на европейском рынке операторских центров лидирует Великобритания: 2,2% трудоспособного населения работает в этой сфере, в то время как по всей Европе данный показатель составляет 1,2%. Наиболее быстро растет рынок Чешской республики. Из вертикальных рынков интенсивнее всего развиваются государственный сектор и аутсорсинг.

Согласно данным, опубликованным в последнем отчете компании Datamonitor, российский рынок операторских центров сегодня второй в Европе по темпам роста: ежегодно количество операторских мест увеличивается на 11,8%, а число самих центров — на 10,2%. По прогнозам аналитиков, в 2006 г. число операторских центров достигнет 535, в то время как в 2001 г. их было 258, а в 2004 г. — 390 (примерно 40 центров, из которых 30 — в Москве, работают на принципах аутсорсинга). Предполагается, что число операторских мест за три года вырастет более чем в два с половиной раза. Финансовая оценка объема российского рынка ЦОВ довольно расплывчата — от 10 до 30 млн долларов, что объясняется различием методик измерения. Тем не менее, по мнению специалистов, в 2004 г. он увеличился на 50%, а в 2005 г. ожидается удвоение.

Обращение к услугам аутсорсинговых операторских центров позволяет решить проблему капитальных и операционных издержек. В России аутсорсинг наиболее востребован в компаниях потребительского (26%) и компьютерного (22%) рынков, в страховании и банковской сфере (16%). Большинство из тех, кто использует операторские центры в своей деятельности, заинтересованы и в поддержке информационно-справочной службы. Около 20% центров специализируется на продаже товаров и услуг, сфера деятельности почти 15% структур связана с проблемами обслуживания платежей, а 10% занимается исключительно продажами и телемаркетингом.

ЗНАЧИТ, С НИМИ НАМ ВЕСТИ НЕЗРИМЫЙ БОЙ

По мнению Алексея Лукацкого, менеджера по развитию бизнеса Cisco Systems, значительная часть существующих ЦОВ не обеспечивает безопасность информации, которую им доверяют клиенты. Получившие огласку случаи несанкционированного доступа к базам данных операторских центров, где хранятся персональные сведения о клиентах, убеждают в том, что последствия безответственного подхода к построению центра обработки вызовов могут быть достаточно тяжелыми.

Предлагаемое Cisco Systems комплексное решение для защиты контакт-центра Cisco IP-CC на базе архитектуры SAFE предусматривает защиту Call Manager, IVR, ICM, IP-телефонов, Cisco Collaborate Server, почтового сервера и всех его прочих элементов. Кроме того, стратегия обороны подразумевает меры по обеспечению безопасности инфраструктуры. Установленные на Cisco IP-CC антивирусные программы McAfee, Trend Micro или Symantec (с ними у Cisco имеется глобальное соглашение) ограждают контакт-центр от различных видов несанкционированной активности. Как правило, действиями «червей» и вредоносных программ нападение на инфраструктуру контакт-центра и его ключевые серверы не ограничивается.

Для предупреждения различных атак по типу «отказ в обслуживании», попыток подбора пароля и использования уязвимых мест на Call Manager предустановлен специальный защитный агент Cisco Security Agent. Принцип его функционирования состоит не в анализе сигнатур для поиска несанкционированной активности, а в анализе поведения и последующей блокировке известных и неизвестных атак еще до того, как их возьмут на заметку традиционные производители средств защиты, использующие сигнатурный подход в своих решениях. Cisco Security Agent не только изолирует от неприятностей сам Call Manager и другие компоненты инфраструктуры Cisco, но и позволяет блокировать утечку конфиденциальной информации через «внешние ворота» — порты USB, слоты PCMCIA, дисководы и т. д.

Эффективная защита контакт-центра, разумеется, не ограничивается лишь защитой ключевого сервера. Уровень безопасности существенно повышает применение межсетевых экранов, причем для защиты любого из контакт-центров в них должна быть реализована поддержка всего спектра протоколов межсетевого взаимодействия IP-телефонии: H.323, SCCP, SIP, MGCP, RTSP и т. п. Конечно, можно довольствоваться отдельным решением Application Layer Gateway, предназначенным исключительно для защиты протоколов IP-телефонии, однако для надежной работы этого недостаточно, поскольку существуют и другие протоколы, циркулирующие по сети. Более эффективно, когда поддержка протоколов IP-телефонии и других протоколов реализована в одном межсетевом экране: на этих принципах построено решение Cisco PiX Firewall, где дополнительно обеспечивается сокрытие топологии защищаемой сети с помощью трансляции адресов (NAT) и портов (PAT).

Не секрет, что основная угроза исходит от сотрудников компаний, особенно от администраторов, имеющих расширенные права и привилегии при работе с инфраструктурой. Поэтому стратегия защиты Cisco IP-СС предполагает распределение ролей и прав между несколькими администраторами с помощью специальных настроек. Права администраторов могут частично пересекаться или дублироваться, но ни один из них не обладает всеми привилегиями.

Защита прочих компонентов контакт-центра — IVR, ICM, периферийных шлюзов и др. — осуществляется в соответствии с принципами, сходными с теми, что применяются при защите Call Manager. Например, Cisco IVR работает на том же защищенном дистрибутиве Windows 2000 Server, однако для него необходимы дополнительные механизмы защиты подступов непосредственно к IVR и правильное использование самого IVR. В Cisco IVR для обработки вызовов и других типов взаимодействия задействуются сценарии, что при определенных условиях может стать причиной проблем. Например, злоумышленники нередко выполняют переадресацию на внешние номера, поэтому необходимо правильно программировать сценарии: запретить внешнюю переадресацию и выполнять контроль длины номера, на который идет переадресация звонка (чтобы он не начинался с 0 или 9, чтобы его длина не превышала четырех цифр и т. д.). Важно установить права доступа к сценариям, поскольку их можно модифицировать.

Стратегия обороны контакт-центра Cisco IP-CC предусматривает также механизмы защиты IP-телефонов, дабы предотвратить перехват данных или вывод аппаратов из строя. Cisco Systems реализовала систему защиты всего модельного ряда своих IP-телефонов. Это доступ по паролю, защищенное ПО, защита с помощью цифровой подписи, защита файлов конфигурации, запрет подключения компьютеров к телефону, запрет доступа из Web к настройкам телефона и многое другое. Если речь идет о голосовых приложениях, например IP SoftPhone, к ним применяются все те же механизмы защиты, что и для IP-телефона, а дополнительно еще и механизмы защиты на уровне программных средств — на уровне ОС, контроля доступа к файлам, приложениям и прочим элементам.

Крайне важно помнить о безопасности рабочих мест операторов: для них должны быть предусмотрены права доступа, регулярное обновление ПО, удаление избыточных сервисов и устаревших, учетных записей — всего того, что может снизить уровень защищенности компьютера. Не следует забывать и об угрозе изнутри, и помимо встроенных механизмов защиты нужны дополнительные системы наподобие Cisco Security Agent, применение которых предотвращает выход из строя операторского рабочего места и утечку информации.

Одна из потенциальных угроз — неквалифицированные действия персонала, поэтому нельзя пренебрегать обучающими мероприятиями, направленными на повышение квалификации сотрудников. Далеко не всегда безопасность ограничивается техническими мерами, необходимо проработать политику безопасности и строго следовать ее установленным правилам — нужен лишь недлинный, хорошо понятный документ, основанный на здравом смысле.

Наталья Жилкина — научный редактор «Журнала сетевых решений/ LAN». C ней можно связаться по адресу: nzil@lanmag.ru.


Абонент на связи с оператором

Работу оператора сотовой связи невозможно представить без такого структурного подразделения, как контакт-центр. Доходы операторов связи непосредственным образом зависят от уровня обслуживания клиентов, а в нашей стране центры обслуживания вызовов для абонентов мобильной связи имеют особенную специфику вследствие чрезвычайно высоких темпов роста клиентской базы.

При планировании и внедрении контакт-центра одного из крупнейших операторов связи «ТАИФ-Телеком», сотовая сеть которого охватывает 98% территории республики Татарстан, предполагалось решить две основные задачи. Во-первых, центр должен был обеспечить удобство обслуживания клиентов, а во-вторых, его инфраструктуру планировалось использовать в качестве платформы для офисной телефонии и ряда платных сервисов для абонентов. (С сентября 2003 г. компания предоставляет услуги под маркой МТС.)

Специалисты компании «AMT-Груп» взяли за основу решение Cisco Systems — систему IP-телефонии Call Manager и контакт-центр IP-CC Enterprise Edition. Новый центр обработки вызовов рассчитан на одновременную работу 50 операторов, размещенных на двух площадках, и включает 120 портов системы IP IVR. Сеть корпоративной IP-телефонии объединила свыше 300 рабочих мест в центральном офисе ОАО «ТАИФ-Телеком» и отделениях компании, расположенных по всей территории Татарстана.

О том, насколько важную стратегическую задачу выполняет ЦОВ, свидетельствуют предпринятые меры по обеспечению его надежности: в случае выхода из строя все осуществляющее обработку вызовов оборудование и вся сетевая инфраструктура переводятся на запасные системы; резервное копирование данных и возможность их быстрого восстановления реализованы на базе решения Veritas NetBackup.

Подключение контактного центра к коммутаторам телефонной сети GSM «ТАИФ-Телеком» выполнено по сигнализации ОКС-7 с использованием системы Cisco PGW2200. Для реализации маршрутизации вызовов по номеру базовой станции специалисты «АМТ-Груп» разработали специализированное ПО для передачи номера базовой станции в систему интеллектуальной обработки вызовов. Эта информация необходима для обработки вызовов служб экстренной помощи и позволяет реализовать дополнительные сервисы с учетом местоположения абонента.

Интеграция системы IP-IVR и бизнес-приложений ОАО «ТАИФ-Телеком» позволила существенно повысить эффективность обработки обращений клиентов. Так, на основе информации биллинговой системы о категории абонента определяется приоритет обслуживания каждого вызова и обеспечивается его оптимальная маршрутизация. При каждом обращении всплывающее окно с карточкой клиента на рабочем месте оператора справочной службы экономит до 40 с на поиск и ввод информации об абоненте и его идентификации.

Благодаря внедрению нового контактного центра удалось значительно повысить эффективность справочной службы оператора сотовой связи. Количество вызовов, обработанных за первые 30 с после поступления, составляет не менее 70% в режиме пиковых нагрузок и до 90% в обычном режиме. Информирование абонентов о расчетном времени ожидания ответа оператора значительно снижает число случаев, когда звонивший не дождался ответа оператора, а возможность воспроизведения голосовой информации во время ожидания в очереди позволяет использовать этот механизм для информирования абонентов. Продуманная система меню IP IVR обеспечила высокий процент автоматизации обслуживания вызовов — 35-38%.

Выбор решения на базе технологий IP позволил добиться высокой гибкости и масштабируемости. Подключение дополнительных рабочих мест в условиях стремительного роста абонентской базы потребовало минимальных затрат, а переезд групп операторов в другое здание (уже дважды с момента запуска контакт-центра в эксплуатацию) происходил без перерыва в работе справочной службы. Интеграция с бизнес-приложениями выполняется достаточно просто благодаря поддержке открытых протоколов.


Счастливого пути!

Требования к центру обработки вызовов на транспорте отличаются особой спецификой по сравнению с теми компаниями, где данная технология используется для повышения лояльности клиентов. Когда кто-то звонит в справочную систему, вряд ли невозможность дозвониться может стать причиной серьезного огорчения. Но если необходимо попасть на вокзал или в аэропорт, машина должна быть подана точно в указанное время.

Две службы заказа такси, «Такси 956» и «МОТОР-СЕРВИС», одновременно и независимо друг от друга завершили внедрение Infra Call Center — решения компании Infra Telesystems для организации малых и средних центров обработки вызовов. Система способна осуществлять интеллектуальную маршрутизацию входящих и исходящих звонков, постановку звонков в очередь в пиковые часы и многое другое. Рабочее место супервизора позволяет иметь полное представление о текущем качестве обслуживания, а ретроспективная статистика — выявить и устранить все узкие места в производительности.

Машины Hyundai и Citroen с телефонным номером 956-8-956 на борту компании «Такси 956» можно часто увидеть на улицах Москвы. Более 1000 заказов в сутки от частных и корпоративных клиентов принимают пять диспетчеров одновременно. Служба такси «МОТОР-СЕРВИС» в Уфе — крупнейшая в городе. В одной смене работают до 15 диспетчеров, распределяющих заказы среди 300 частных машин. Максимальное количество заказов, которое за сутки обрабатывается в операторском центре, достигает 25 тыс. Благодаря высокой степени автоматизации, на обработку одного заказа требуется около 35 с.

После установки Infra Call Center число вызовов, не дождавшихся ответа оператора, свелось к статистическому минимуму. Кроме того, в «МОТОР-СЕРВИС» реализован сценарий, специфичный для служб заказа такси, — автоматическое уведомление клиента по телефону об ожидающем такси. В «Такси 956» функция записи переговоров — как телефонных, так и по радио — интегрирована в едином пользовательском интерфейсе, что позволяет единообразно настраивать, вести поиск и архивировать разговоры клиентов, диспетчеров и таксистов.

Ведение подробной статистики имеет огромное значение, если работает большое количество машин. Когда водитель завершает смену, у главного механика или менеджера имеется полная хронологическая запись его действий за сутки: где он был, что нарушил, с какой скоростью ехал, сколько заказов исполнил и сколько заработал. Кроме того, аудиоархив переговоров оказывается полезен при разрешении конфликтных ситуаций. Конечно, все звонки прослушать невозможно. Вместе с тем, Infra Call Center позволяет контролировать поведение нового оператора или агента, действия которого вызывают подозрение. Таким образом удается понять, как оператор общается с клиентом, не занимает ли канал связи для личных целей.

В одной из претензий, например, клиент заявил, что такси не было подано вовремя, в результате он опоздал на работу, был лишен премии и в конце концов уволен. В качестве компенсации он требовал возместить моральный и материальный ущерб. В службе контакт-центра прослушали записи всех разговоров в их хронологической последовательности и выяснили, что такси было подано вовремя, но клиент находился в ванной и не ответил на вызов. В итоге претензию клиента отклонили и через суд предложили оплатить штраф за вызов спецмашины.

В ближайшей перспективе обе транспортные службы планируют завершение интеграции Infra Call Center с системой учета клиентов и приступают к разработке маркетинговых программ повышения лояльности клиентов, где центр обработки вызовов будет играть ключевую роль.


Когда руки развязаны

Оператору центра обработки вызовов приходится выдерживать огромные стрессовые нагрузки, особенно в часы пик. Поэтому он должен быть обеспечен максимально полной информацией в удобной форме, а его рабочее место необходимо организовать оптимально с точки зрения эргономических характеристик. Важная роль в достижении этой цели отводится гарнитуре — системе микрофона и наушников, освобождающих руки и снимающих физическое напряжение с участков шейного отдела позвоночника благодаря тому, что не приходится прижимать телефонную трубку к плечу.

Когда руки не заняты, оператор может одновременно с ответом на вызов заносить данные в компьютер, делая попутно какие-то записи, чем упрощается использование имеющихся мультимедийных возможностей. Профессиональные гарнитуры, выпускаемые компанией Plantronics, могут быть подобраны с учетом индивидуальных особенностей человека и специфики среды, где происходит общение по телефону. Одна из самых востребованных моделей — гарнитура EncoreNC.

При выборе гарнитур наиболее важными их характеристиками являются качество звука и удобство крепления. Гарнитуры с одним наушником дают возможность совещаться с коллегами в процессе принятия вызова, а модели с двумя наушниками позволяют полностью сконцентрироваться на разговоре. Для супервизоров операторских центров предлагаются гарнитуры в беспроводном (DECT) исполнении. Устройства могут быть снабжены микрофонами с шумоподавлением или без него, в них предусматриваются разного рода крепления: классическое оголовье, крепление на ухо, различные их комбинации. Для улучшения качества звука профессиональные гарнитуры оснащаются специальными системами и технологиями: у Plantronics — это SoundGuard Plus, Call Clarity, Sound Enhancement System.

Гарнитуры подключают к обычным телефонным аппаратам, IP-телефонам и терминалам, порту USB на компьютере. Специальный разъем Quick Disconnect (QD) рассчитан на многократные включения и отключения. Он позволяет, не снимая гарнитуры, быстро отключать ее, в том числе в процессе телефонного разговора: например, если нужно перейти на новое рабочее место или получить устную консультацию других сотрудников. Эта функция очень полезна, когда на одном рабочем месте организована посменная работа и каждый оператор приходит с индивидуальной гарнитурой.


Клиент не станет ждать

Ситуацию на финансовом рынке, в том числе и в России, специалисты характеризуют обострением конкуренции и снижением прибыльности операций. В этих условиях единственная возможность эффективного ведения банковской деятельности связана с внедрением новых подходов к взаимодействию с клиентами. Как показала практика, наиболее действенным практическим путем решения этой задачи является развертывание современного центра обработки вызовов.

Именно такое решение приняло руководство «Банка Сосьете Женераль Восток» — универсального банка с сетью отделений в Москве и Санкт-Петербурге, предоставляющего частным и корпоративным клиентам широкий спектр банковских услуг. Для повышения качества обслуживания клиентов потребовалось создать надежную телекоммуникационную основу — современный центр обработки вызовов, так как банк хотел существенно снизить время ожидания ответов на вызовы и продолжительность их обработки, предоставив клиентам возможность быстрого доступа к наиболее часто запрашиваемой информации: например, к сведениям о различных банковских продуктах или услугах, данным о состоянии счета и анонсам новых предложений.

В качестве технологической базы ЦОВ «Банка Сосьете Женераль Восток» было выбрано решение компании Avaya. Проект центра обработки вызовов разработан и внедрен специалистами «Голден Телеком», которые инсталлировали в банке одно из самых многофункциональных и гибких на сегодняшний день решений в данной области — Avaya Call Center Elite. На базе этого телекоммуникационного центра реализованы основные функции интеллектуального распределения и маршрутизации вызовов.

При выборе решения Call Center Elite была учтена его важная особенность — возможность создания сложных многоступенчатых сценариев обслуживания вызовов с помощью маршрутизации вызовов с учетом квалификации операторов (Avaya Expert Agent Selection). Такой подход ведет к значительному повышению уровня обслуживания клиентов, поскольку сокращает число переводов вызовов, а также способствует более рациональному использованию профессиональных навыков операторов. В качестве аппаратной основы был выбран универсальный коммуникационный сервер Avaya Definity ECS, обеспечивший операторский центр единой системой управления.

Внедрение центра обработки вызовов в банке позволило решать самые различные бизнес-задачи: минимизировать потери поступающих звонков, привлечь новых клиентов и предложить новые продукты, повысить уровень лояльности существующей и потенциальной клиентской базы. Благодаря внедрению центра стало возможным накапливать и анализировать разнообразную информацию о предпочтениях клиентов.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями