Необходимость повышения качества телекоммуникационных услуг и снижение их себестоимости вынуждают операторов связи ужесточать требования к эксплуатации собственных телекоммуникационных ресурсов. Как следствие, им приходится тратить много средств на оптимизацию и повышение эффективности бизнес-процессов по управлению и обслуживанию телекоммуникационного оборудования.

Все чаще при выборе автоматизированного решения оператору требуется проведение специальных исследований, призванных помочь в принятии решения и обосновании выбора. При этом на автоматизацию бизнес-процессов эксплуатации телекоммуникационных систем направляется обычно больше средств, чем на их реорганизацию.

Для обоснования эффективности инвестиций прежде всего требуется анализ функциональных возможностей предлагаемых решений и прогноз финансовых результатов их внедрения. Для этого важно определить последовательность действий для максимально безболезненного и наименее затратного перехода от текущего состояния системы к более оптимальному и эффективному.

Нередко проведение подобных исследований собственными силами не дает желаемого эффекта по причине предвзятого отношения исполнителей к предполагаемым результатам исследований: их назначают, как правило, из числа специалистов, непосредственно осуществляющих эксплуатацию систем или участвующих в этом процессе. Столь же часто причина неверных выводов кроется в отсутствии опыта проведения подобных работ у оператора связи или в неверном, узкоспециализированном, подходе назначенных исполнителей к решению поставленной задачи.

В мировой практике для анализа эффективности инвестиций принято привлекать независимых специалистов как для работ на отдельных этапах, так и для выполнения полноценного консалтингового проекта. Оператору связи также целесообразно обращаться к услугам независимых и опытных экспертов.

Приобретая услугу консалтинга в области эксплуатации телекоммуникационных систем, важно еще на предварительном этапе ознакомиться и оценить предлагаемую технологию проведения исследований с точки зрения достижимости поставленных целей, сформулировать и утвердить устав исследовательского проекта, определив цели, методы их достижения и сроки проведения работ.

Настоящая статья призвана помочь руководству оператора связи в организации консалтинговых проектов на своем предприятии и получении максимального эффекта от их реализации.

ЧТО ЖДАТЬ ОТ КОНСАЛТИНГА?

Любой руководитель ожидает от автоматизации бизнес-процессов своей компании прежде всего снижения рисков простоя, сокращения издержек и повышения привлекательности предлагаемых услуг или товаров. Для операторов связи эти ожидания напрямую связаны с решением задач эксплуатации телекоммуникационных систем, которые при определении основных целей консалтингового проекта следует учитывать в первую очередь. В общем виде основной целью подобного проекта являются оценка эффективности существующей системы эксплуатации телекоммуникационных систем и выработка рекомендаций по их оптимизации, совершенствованию и развитию системы эксплуатации на длительную перспективу. В каждом конкретном случае цели могут варьироваться и видоизменяться, а формулироваться они должны в ракурсе стоящих задач или специфики оператора связи.

Результатом работ является детальное описание существующих бизнес-процессов эксплуатации телекоммуникационных систем, независимая оценка их эффективности и рекомендации относительно планов действий по оптимизации и развитию на достаточно длительный период. Все рекомендации, изложенные в итоговых документах, должны содержать подробное обоснование с элементами экономического анализа.

По согласованию с заказчиком исполнитель предоставляет перечень функциональных требований к средствам автоматизации бизнес-процессов, связанных с эксплуатацией систем. Эти требования в дальнейшем могут быть взяты за основу при самостоятельном выборе решений, составлении технического задания или при внедрении рекомендованного решения.

В качестве дополнительных целей консалтингового проекта иногда указывается необходимость демонстрации функциональности предлагаемых решений в рамках специального пилотного проекта, предполагающего создание прототипа или организацию демонстрационного стенда. Результаты прототипирования могут рассматриваться впоследствии как первый этап его внедрения.

Прежде чем приступить к реализации консалтингового проекта, оператор связи должен убедиться в возможности достижения поставленных целей. Для этого рекомендуется ознакомиться с предлагаемой методикой, дабы оценить, что реально можно получить от выполнения каждого из запланированных действий. Отсутствие документированной методики или отказ исполнителя работ продемонстрировать ее под предлогом коммерческой тайны должен насторожить ответственных лиц и задуматься о смене компании-консультанта.

ИССЛЕДОВАНИЯ

Из каких этапов должно состоять исследование эксплуатационных систем оператора связи и на какие вопросы следует получить ответы в процессе исследования, чтобы результаты оказались действительно полезными? Разобраться в этом поможет типовая методика проведения консалтингового проекта, предлагаемая в данном разделе.

В ее основе лежит процессно-ориентированный подход, предметом исследования которого являются существующие процессы и рекомендуемые изменения в них. Методика разбивается на следующие этапы:

  • определение бизнес-целей и приоритетов компании-заказчика;
  • изучение телекоммуникационной инфраструктуры методами технологического анализа;
  • исследование бизнес-процессов эксплуатации для каждой, выделенной на предыдущем этапе, технологической подсистемы;
  • выявление этапов бизнес-процессов, представляющих собой потенциальные источники проблемных ситуаций;
  • формулирование функциональных требований к решениям, применение которых позволит устранить источники проблем или сократить ущерб и вероятность последних;
  • выработка рекомендаций по оптимизации и автоматизации процессов эксплуатации с указанием приоритетов;
  • расчет технико-экономического обоснования внедрения рекомендованных решений с указанием сроков их окупаемости, приоритетов и последовательности внедрения;
  • прототипирование, по желанию заказчика, будущей системы; оно осуществляется одновременно с исследованием бизнес-процессов, и на его основании формулируются и уточняются требования.

Далее коротко описываются состав работ и ожидаемые результаты для каждого этапа типовой методики.

Цели и приоритеты. Бизнес-цели и приоритеты компании — отправная точка будущего анализа. С ними будут сверяться существующее состояние эксплуатационной системы и предлагаемые изменения. Определив бизнес-цели, важно выявить приоритеты на перспективу, чтобы тем самым задать горизонт планирования самого консалтингового проекта. Например, если рекомендации по совершенствованию системы эксплуатации требуется выработать на ближайшие пять лет, то необходимо определить приоритеты оператора на этот период.

Анализ инфраструктуры. По его результатам формируются описания структуры, задач и принципов функционирования телекоммуникационных систем оператора. В основе лежит технологический подход, в соответствии с которым телекоммуникационная система разделяется на отдельные подсистемы, а описание технических решений и концепция эксплуатации формируются для каждой подсистемы отдельно. Этот подход позволяет сравнить несколько технических решений, в том числе базирующихся на различных принципах, на основании критерия соответствия системы эксплуатации заданной технологии.

В соответствии с технологическим подходом на данном этапе в системе эксплуатации оператора выделяются основные подсистемы, каждая из которых становится объектом самостоятельного исследования. В процессе исследования не только анализируются структура телекоммуникационных подсистем, решаемые и потенциальные задачи, но и определяется текущий уровень ее эксплуатационной поддержки.

Уже после получения первых результатов исследования могут быть выявлены некоторые проблемы эксплуатации и сформулированы предварительные рекомендации. На основании задач, определенных на этом этапе, в дальнейшем, после исследования бизнес-процессов, будет оцениваться соответствие существующих бизнес-процессов основным задачам эксплуатации.

Исследование бизнес-процессов. На этом этапе строится бизнес-модель, где будет отражено положение вещей на момент обследования (модель «как есть», в западной терминологии — модель as is), а также описываются существующие бизнес-процессы. Для выделения основных процессов могут использоваться определенные ранее бизнес-цели и приоритеты. Для каждой бизнес-цели приводится описание соответствующего процесса, который, в свою очередь, может быть разбит на подпроцессы согласно решаемым и потенциальным задачам, определенным на этапе анализа инфраструктуры.

Каждый подпроцесс может быть представлен в виде последовательности шагов, с ветвлениями и циклами, а каждый шаг снабжен временными, качественными или стоимостными оценками. Решение о необходимости оптимизации процесса принимается по итогам анализа «критического» или «статистического» пути («критический» путь — путь с наихудшими значениями оценок одного типа; «статистический» — наиболее вероятный путь для бизнес-процесса). На основании суммарной оценки выбранного пути для интересующего типа оценок принимается решение о целесообразности и возможных путях оптимизации бизнес-процесса.

Выявление «узких мест». Выявление «узких мест» производится путем установления тех составляющих бизнес-процессов, описанных на предыдущем этапе, результаты выполнения которых негативно влияют на достижение цели всего процесса. Кроме того, устанавливается, при каких условиях последствия для результатов выполнения этапа окажутся наихудшими.

Эти условия могут быть взаимосвязаны между собой — их объединение позволит сформировать группы рисковых событий, для которых может быть определен максимально возможный ущерб. На основании специальных оценок будет установлена вероятность наступления опасных ситуаций и рассчитаны количественные показатели для групп рисков.

Формулирование требований. Анализ причин возникновения неблагоприятных условий для этапов бизнес-процессов поможет сформулировать требования к функциональности системы эксплуатации, реализация которой либо обеспечит полное устранение самой возможности возникновения неблагоприятных условий, либо снизит до минимума их вероятность и тем самым уменьшит их негативное влияние на весь бизнес-процесс. На этом этапе особенно эффективны методы моделирования, а наличие стенда или прототипа решения может заметно поспособствовать уточнению требований. Однако даже абстрактное моделирование способно существенно облегчить задачу формулирования функциональных требований. По желанию заказчика требования предоставляются в виде описания планируемой бизнес-модели, которая должна быть построена принципу «как должно быть» (to be).

Рекомендации. На основании выявленных потенциальных проблем на различных этапах бизнес-процессов, а также предъявляемых к решениям требований формируются обоснованные рекомендации, суть которых сводится к следующему: «При выполнении указанных требований обозначенные проблемы будут устранены или станут несущественны!» В рамках выработки рекомендаций, по желанию заказчика, может быть проведен анализ рынка предлагаемых решений и выбрано то из них, функционал которого максимально соответствует сформулированным функциональным требованиям. Фактически рекомендации должны представлять собой последовательность действий, посредством которых бизнес-модель «как есть» можно преобразовать в бизнес-модель «как должно быть».

Бизнес-план внедрения. Готовые рекомендации должны лечь в основу технико-экономического обоснования концепции развития эксплуатационной системы. В общем виде она должна выглядеть как бизнес-план внедрения решений, где бы учитывались стоимость владения и экономический эффект от внедрения. Срок окупаемости определяется отношением полной стоимости владения, включающей стоимость внедрения и стоимость эксплуатации решения, к экономическому эффекту от внедрения, получаемому за период владения, к которому относится как прямая прибыль, так и сокращение прямых и косвенных убытков. Границы допустимой стоимости решения устанавливаются исходя из приемлемого срока окупаемости функционально достаточного решения. Это полезно в том случае, когда заказчик планирует выбор решения самостоятельно.

Нередко сформулированные функциональные требования могут быть удовлетворены только при внедрении нескольких различных продуктов или решений. В этом случае в рекомендациях должен быть рассмотрен вопрос об очередности и приоритетности решений. Очередность внедрения в состоянии повлиять на совокупное время окупаемости. Например, внедрение системы, от которой будет получен больший экономический эффект, может косвенно уменьшить стоимость внедрения последующих продуктов и решений за счет получения реальной прибыли или экономических преимуществ.

Прототипирование. Иногда у исполнителя консалтингового проекта имеется возможность на практике проверить правильность и эффективность выдвинутых функциональных требований и собственных рекомендаций: в частности, путем моделирования ситуаций на специальном демонстрационном стенде в рамках создания прототипа предлагаемого решения. При этом предполагается, что исполнитель имеет возможность использовать для этих целей готовый продукт либо решение, поставляемое им самим или его партнерами по бизнесу.

Такой возможностью пренебрегать не следует. Более того, результаты моделирования необходимо отразить в итоговых документах консалтингового проекта. В случае, когда в результате прототипирования получен отрицательный ответ, он тоже должен найти отражение в итоговых документах в виде обоснованных рекомендаций «как не нужно делать ни в коем случае». Кроме того, в рамках работ по прототипированию требования и рекомендации могут уточняться итерационным путем, на основании внесения последовательных изменений в прототип после получения результатов на очередном этапе проекта.

ИТОГИ

Проведение исследования по предложенной методике позволяет дать оценку эксплуатации телекоммуникационных систем оператора связи, сформулировать и обосновать рекомендации по повышению уровня эксплуатации, а также спланировать работу служб эксплуатации на заданный период времени.

По итогам консалтингового проекта руководство компании получает детально проработанную и обоснованную концепцию развития служб эксплуатации телекоммуникационных систем. На основании этого может быть получен детальный план повышения отдачи от инфраструктуры и, как следствие, достигнуты сокращение затрат, повышение качества услуг связи и снижение их себестоимости.

Включив прототипирование в цели консалтингового проекта и достигнув договоренности о возможности последующего использования полученного прототипа для построения решения, оператор связи может не только получить работоспособный прообраз решения, но и переложить риски неудач при выборе решений и продуктов на плечи исполнителей консалтингового проекта.

Алексей Яковлев — руководитель группы аналитиков и системных архитекторов компании INLINE Technologies. С ним можно связаться по адресу: http://www.inline.ru.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями