в работе центров обработки вызовов и возможности замены их традиционной инфраструктуры на управляемые сервисы. Исследование базируется на 235 интервью с руководителями контакт-центров из 14 европейских стран и на 1056 опросах их клиентов из 17 европейских стран, причем, что любопытно, доля респондентов из Восточной Европы (Чехии, Польши и России) составила 30%.
Общие выводы, к которым пришли эксперты на основании анализа результатов проведенного опроса, свидетельствуют о чрезвычайно высоком спросе на автоматическое управление информационными ресурсами при обращении в какую-либо компанию. Большое число (68%) сотрудников контакт-центров считают сервисы самообслуживания важными либо очень важными в работе этих организаций. Определяющим фактором формирования мнения о компании 67% клиентов назвали наличие сайта Web и возможность управления ресурсами через Web, а свыше 50% с высокой долей вероятности отказались бы от общения с компанией при плохой реализации системы IVR.
Результаты опроса по странам Восточной Европы качественно совпадают с общеевропейскими оценками, но имеют небольшие количественные расхождения: 50% указали на важность наличия у компании сайта Web при работе с контакт-центром; 74% подчеркнули удобство использования средств электронной почты; 78% выразили позитивное отношение к функции обратного вызова; 53% отметили привлекательность обмена текстовыми сообщениями (SMS).
Важный вывод исследования касается повышения эффективности работы центров обслуживания вызовов путем интеграции разнородных сервисов на единой платформе и единообразия их обработки. Потенциал здесь большой: в настоящее время единая платформа для обработки всех обращений используется всего лишь у 16% заказчиков центров обслуживания вызовов.
Результатом проведенного опроса стала ревизия архитектуры предлагаемых решений Genesys, что нашло отражение в выпуске новой, седьмой версии продуктов. Полный переход всех компонентов на новую архитектуру запланирован на конец 2005 г. Данное решение строится на единой платформе (Customer Interaction Management, CIM), где изменен подход к сбору статистики и принципы статистического анализа — акцент сделан на взаимоотношения с клиентами. Пока примерно две трети продуктов реализованы с применением архитектуры и функциональности седьмой версии (Genesys Express 3.2, Genesys Outbound Voice и Enterprise Routing Solution).