Компания Avaya представила свое решение Contact Center Express — первый мультимедийный центр контактов, разработанный специально для предприятий среднего размера. Теперь она предлагает полный спектр мультимедийных центров контактов для организаций любого масштаба — от предприятий малого бизнеса до международных корпораций.

Рынок центров обработки вызовов (ЦОВ) в России растет очень быстро. И если, по данным исследования Datamonitor, темпы его роста в регионе ЕМЕА составляют 8% в год, то в России — 16%: сегодня у нас в стране насчитывается 1843 ЦОВ, а к 2008 г. их число должно достигнуть 3880. Число же рабочих мест операторов возрастет с 92 тыс. — показатель конца 2003 г. — до 182 тыс. при среднегодовом приросте в 14,6%. Больше всего операторских центров добавится в двух сегментах — малых и средних ЦОВ.

Contact Center Express позволяет реализовать прикладные решения компьютерно-телефонной интеграции, а также организовать обработку мультимедийных запросов. В число таких решений входят маршрутизация вызовов на основе информации о вызывающем абоненте из корпоративной базы данных, всплывающие на мониторе оператора окна с данными абонента, передача информации об абоненте при переводе звонка другому оператору, а также организация массового обзвона клиентов.

Кроме того, наряду с телефонными вызовами Avaya Contact Center Express позволяет обслуживать запросы, поступающие из Internet, через чат Web и по электронной почте. В частности, при обработке запросов, пришедших по электронной почте, возможна реализация автоматического ответа и выбора маршрута в соответствии с заголовком письма, а также предлагается специальная функция для отслеживания адресов, почтовые сообщения с которых не будут обслуживаться. Все типы запросов образуют универсальную очередь, а управление ею осуществляется с учетом квалификации операторов на основе собственных алгоритмов Avaya.

Если сегодня доля Avaya на рынке ЦОВ составляет 40—50%, то через год благодаря новому решению компания планирует завоевать уже 60—70% рынка. Стоимость продукта — 990 долларов в расчете на одно полностью мультимедийное место оператора и 400 долларов без поддержки мультимедийных функций.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями