При существующей тенденции усиления конкуренции у российских компаний остается все меньше возможностей для привлечения потребителей посредством регулирования цен на продукты и услуги. В итоге они вынуждены искать другие пути. Один из них — внедрение решений для более эффективной организации обслуживания клиентов.

В условиях высококонкурентной среды хорошие отношения с клиентами являются залогом успешной деятельности коммерческой организации. Предприятия стараются свести к минимуму временные задержки в деловых отношениях с ними, повысить степень их удовлетворенности и расположить к укреплению и продолжению взаимовыгодного сотрудничества. Вместе с тем, компании пытаются не только сохранить клиентов, но и повысить показатель окупаемости (Return of Investment, ROI).

Традиционно для решения вышеописанных задач используются центры обработки вызовов. Будучи неотъемлемой частью инфраструктуры ИТ, они принимают большое количество клиентских обращений. Пользователями таких центров могут быть:

  • провайдеры услуг связи;
  • страховые компании;
  • банковские структуры;
  • торговые фирмы;
  • центры сервисного обслуживания;
  • учебные организации.

Развитие Internet привело к появлению огромного количества приложений, в том числе текстового диалога и интерактивных порталов Web, где сеть используется в качестве среды для общения на корпоративном уровне. Их развертывание позволяет более широко представить продукты и услуги, реализовать индивидуальные подходы к обслуживанию клиентов.

Таким образом, многообразие средств коммуникации между клиентом и исполнителем подталкивает производителей центров обработки вызовов к созданию универсальных средств поддержки взаимоотношений с клиентами, где телефонные контакты увязываются со средствами электронного общения. За последние несколько лет, благодаря внедрению новейших технологий и коммуникаций на базе IP, это традиционное решение стало играть качественно иную роль, а именно — оно стало центром, где объединены все имеющиеся средства для поддержки контактов между компанией и ее клиентами. Изменение роли выразилось и в новом названии — контакт-центр (Contact-Center). Такая структура позволяет наилучшим образом использовать для обслуживания клиентских вызовов имеющиеся у компании ресурсы (персонал, линии связи, оборудование и программное обеспечение).

РЕВОЛЮЦИЯ ИЛИ ЭВОЛЮЦИЯ?

В отношении продуктов для создания универсальных центров обработки вызовов (голосовых звонков, сообщений электронной почты, запросов через приложения Web) производители придерживаются двух различных стратегий. Первая — конвергентное, «эволюционное» решение, когда имеющийся центр обработки вызовов модернизируется путем добавления новых компонентов, чем обеспечивается связь с сетями IP и приложениями на основе технологий Internet. Вторая —«революционное» решение, основанное на архитектуре IP — от терминального оборудования оператора (агента) до ядра системы, но с возможностью подключения к традиционным средствам передачи голосового трафика.

Использование «эволюционных» конвергентных решений с привлечением последних достижений технологий IP-телефонии и видеотелефонии, наряду с традиционными телефонными технологиями и настольными приложениями, позволяет осуществить плавный переход полностью на IP и дает возможность компаниям-заказчикам мигрировать к новой технологии наиболее экономичным способом. Одним из таких конвергентных решений является контакт-центр на основе IP-PBX. В этом решении преимущественно сохранена традиционная (legacy) архитектура АТС, но, вместе с тем, появляются новые компоненты и модули в целях поддержки передачи голоса по протоколам VoIP: H.323, MGCP, G.723, G.729.

Важным преимуществом таких контакт-центров является то, что в них изначально заложена возможность работы в качестве традиционной АТС с использованием протоколов телефонных сетей общего пользования CAS, ISDN PRI. Они органично вписываются в реальную рыночную ситуацию, когда подавляющее большинство провайдеров транспортируют голосовой трафик по сетям с коммутацией каналов. Дополнительные модули для его конвертации в пакетный трафик устанавливаются лишь в тех случаях, когда конкретной компании, например вследствие особенностей расположения офисов, становится экономически невыгодно использовать традиционные каналы TDM для передачи голосового трафика.

Однако в долгосрочной перспективе при сохранении наметившихся тенденций развития телекоммуникационной инфраструктуры, провайдеров связи и коммуникационных приложений на основе IP у пользователей подобных решений могут возникнуть определенные сложности при интеграции оборудования голосовой связи с новейшими технологиями общения через Internet. Решения для контакт-центров на базе традиционной телефонии не гарантируют полной интеграции с такими средствами общения, как совместная работа в Web, текстовый диалог (чат), электронная почта и видео, т. е. со всем тем, что необходимо современному пользователю. Например, при создании удаленного офиса с операторами (агентами) понадобится специальное устройство (вынос Remote Office) для обеспечения связи цифровых телефонов с IP-PBX через глобальную сеть IP, альтернативно, ТфОП. В результате соответствие контакт-центра современным требованиям достигается сложными путями — в отличие от открытых платформ, где передача данных по IP поддерживается изначально.

«Революционное» решение, или контакт-центр на основе IP, позволяет безболезненно объединить обработку вызовов независимо от пути их поступления — как по традиционным телефонным сетям (голосовые соединения, факс), так и через каналы Internet (электронной почты и обращения Web). Эти возможности в корне отличают контакт-центр на основе IP от «эволюционных» систем, поскольку он представляет собой скорее сеть средств управления контактами, нежели компактный контакт-центр. Учитывая реалии современного рынка связи, контакт-центр на основе «чистого» IP предлагает такую стратегию перехода, при которой технологии IP определенное время сосуществуют с традиционными телефонными технологиями за счет использования специальных модулей-адаптеров на оборудовании IP. При дальнейшем неизбежном переходе всей мировой телекоммуникационной инфраструктуры на пакетную передачу данных с применением нового поколения Internet-протокола IPv6 необходимость в адаптерах постепенно исчезнет. В итоге появится полностью «IP-центрическое» решение.

В историческом аспекте два существующих подхода к реализации контакт-центров вызывают аналогию с развитием железных дорог в Российской империи. До строительства Николаевской железной дороги ни у кого не вызывало сомнения, что из Петербурга в Москву лучше всего добираться на перекладных, а с ее появлением у путешественников появился выбор. Сейчас, собираясь в поездку, вряд ли кто-нибудь вспомнит о таком виде транспорта, как тройка лихих скакунов. И в случае коммуникационных технологий не следует ожидать резкого перехода компаний на «чистый» IP-путь построения контакт-центров. Все будет зависеть от широкой доступности тех самых «железных дорог» — мультисервисных магистралей IP, которыми телекоммуникационные провайдеры рано или поздно окружат всю Землю.

СРАВНИТЕЛЬНАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА

Тем не менее нельзя не отметить некоторые уже сейчас очевидные преимущества использования контакт-центров, полностью основанных на базе технологий IP. Это прежде всего отсутствие какой-либо привязки размещения лицензионных рабочих мест операторов, одинаковые возможности в любом из географически распределенных отделов, мультимедийные каналы в единой транспортной инфраструктуре и быстрое внедрение новых приложений. Правда, эти доводы верны не во всех случаях, поскольку многое зависит от развитости корпоративной сети передачи данных.

Если в технологическом отношении сеть не способна обеспечить необходимые параметры для успешной передачи голоса совместно с данными по сети IP, то сетевую инфраструктуру придется модернизировать. Суммарная же стоимость затрат на модернизацию, в зависимости от масштабов создаваемого контакт-центра, может оказаться равной установке традиционной УАТС. В частности, в капитальных затратах потребуется предусмотреть строительство соответствующей структурированной кабельной системы (СКС) для сети передачи данных, и тогда, при наличии у предприятия учрежденческой телефонной сети со своей выделенной кабельной системой, выгода от внедрения решения на базе IP не так очевидна. Но при создании офисной инфраструктуры «с нуля» IP-контакт-центр, офисная голосовая сеть и сеть передачи данных могут быть развернуты на базе единой СКС, тогда достигаемая экономия весьма значительна.

В любом случае нельзя забывать об операционных издержках на обслуживание контакт-цетра. При организации контакт-центра на базе АТС и IP-PBX необходим опытный специалист по телефонии для поддержания оборудования в функциональном состоянии. Благодаря использованию в IP-контакт-центрах программных коммутаторов, администрированием, как и обслуживанием всей остальной сети передачи данных, может заниматься один и тот же сотрудник.

Открытая архитектура IP-контакт-центров, основанная на общих стандартах Intranet и Internet, позволяет объединить детальные и регулярные сведения о клиентах и о работе контакт-центра от различных источников: из локальной сети, от автоматической системы распределения вызовов (Automatic Call Distribution, ACD), от систем интерактивных автоответчиков (Interactive Voice Response, IVR), от серверов Web, компьютерных баз данных и т. д. Такое единое решение фактически устраняет необходимость составления отчетов вручную или разработки специальных программ, как это традиционно приходилось делать при подготовке отчетности контакт-центра на базе разнородных технологий, поскольку доля средств и форм коммуникаций, предлагаемых по сети Internet и основанных на IP все увеличивается.

Все отмеченное выше говорит об отсутствии «идеальной» для бизнеса технологии, преимущества которой были бы неоспоримы при создании контакт-центра для ведения прямой операционной деятельности компании. Технология пока не проникает в бизнес-задачи настолько, чтобы можно было инвестировать непосредственно в ее развитие — но только пока. Поэтому при проектировании в каждом конкретном случае должны быть учтены многие факторы: состояние СКС, возможности сети передачи данных, наличие телефонной сети на основе УАТС (IP-PBX), объем коммуникаций с клиентами через Internet. Естественно, необходимо учесть и потребности будущего развития бизнеса — территориальные особенности, нарастающий объем вызовов и т. д.

Сложность выбора в том, что по своим функциональным блокам решение для организации контакт-центра на базе IP не отличается от аналогичного решения на основе УАТС с применением средств компьютерной телефонии. И в обоих случаях компания-заказчик имеет возможность составить из этих блоков такую функциональность, чтобы она наиболее полно удовлетворяла требованиям бизнеса. Во всех современных решениях есть возможность использовать наиболее популярные функции:

  • базовые функции включают все традиционные для центров обработки вызовов функции ACD, удержания вызова, автоответа и др.;
  • система мониторинга и отчетности может быть использована для принятия решений по кадрам, обработке поступающих вызовов и для оценки эффективности вложений в развитие технологической базы и обучение персонала. Руководители получают точную и регулярную информацию о работе контакт-центра;
  • компьютерно-телефонная интеграция (CTI) позволяет воплотить индивидуальную форму общения с заказчиками. Важнейшими средствами реализации такого подхода к обслуживанию являются настраиваемые сценарии автоматической и комбинированной (автоматической + ответ оператора) обработки вызовов с учетом приоритетов, информация из истории взаимоотношений с каждым клиентом, его особых предпочтениях, удовлетворенности качеством оказанного обслуживания;
  • система интерактивного речевого взаимодействия (IP IVR) представляет собой программное обеспечение для автоматической обработки поступающих в контакт-центр вызовов. Среди потоков вызовов можно выделить вызовы, обслуживание которых возможно без участия агентов. Зачастую, в зависимости от характера бизнеса компании, доля таких вызовов может достигать 75% и более;
  • система автоматизированной обработки поступающих от клиентов сообщений позволяет контролировать своевременность ответов на запросы клиентов, упростить работу с электронной почтой для операторов (агентов), поддерживать автоматические операции с сообщениями в зависимости от таких компонентов электронной почты, как адрес отправителя, дата и время отправки сообщения, содержание заголовка и «тела» сообщения;
  • система обработки вызовов Web может быть развернута в среде IP или интегрирована в имеющуюся инфраструктуру телефонии. Она обеспечивает комбинированный прием телефонных и Web-запросов от клиентов в автоматическом режиме и тем самым предоставляет дополнительные средства увеличения прибыли за счет ускорения процесса продаж и обслуживания. Снижение операционных затрат (OPEX) достигается за счет возможности одновременного общения с несколькими заказчиками, что повышает эффективность работы операторов.

Рабочее место оператора контакт-центра может состоять либо из телефона совместно с оснащенным специальными приложениями компьютером, либо только из включенного в корпоративную сеть Ethernet компьютера с загруженным на нем программным телефоном (Softphone). Данное приложение обеспечивает эмуляцию телефонного терминала на экране монитора. В случае построения IP-контакт-центра, операторское оборудование может ограничиваться одним лишь IP-телефоном, поскольку на его дисплее отражается полезная графическая информация о конкретном клиенте из общей базы или сформированная системой IVR (на дисплей она передается с помощью специального приложения XML).

РАСПРЕДЕЛЕННЫЙ КОНТАКТ-ЦЕНТР

Довольно часто при расширении географии бизнеса у компаний возникает потребность в объединении ресурсов подразделений, размещенных в различных офисах, т. е. от контакт-центра требуется поддержка распределенной архитектуры. Организовав единый распределенный контакт-центр для всех подразделений, связанных с обработкой вызовов, компания получает следующие преимущества:

  • распределенный контакт-центр позволяет установить единый стандарт обслуживания, а руководство может контролировать качество работы всех служб компании. Таким образом, независимо от своего местоположения клиент всегда будет иметь обслуживание, единое не только по качеству, но и по пользовательским функциям;
  • совместное использование ресурсов контакт-центра всеми офисами компании позволяет экономить материальные ресурсы и получать максимальную отдачу за счет оптимизации нагрузки на серверы контакт-центра. Естественно, внедрение подобных «распределенных» ресурсов требует тщательного предварительного планирования и проведения аудита технического окружения всех офисов на предмет оказания услуг с требуемым качеством. Они могут быть расположены в разных городах и, как следствие, иметь разные возможности доступа к услугам провайдеров, характеристики которых, такие, как качество и пропускная способность, различаются в каждом из регионов. Однако экономия, достигнутая при внедрении хорошо просчитанного решения, очень скоро может положительно сказаться на бюджете компании;
  • возможность задействовать операторов одного офиса для ответов на вызовы, направленные в другой офис, является весьма важной характеристикой для построения системы гибкого, экономичного и оперативного обслуживания клиентов компании в целом. Вне зависимости от географического расположения оператора ему может быть направлен вызов, обслуживание которого требует уникальных знаний о конкретном клиенте или определенного уровня квалификации. Программное обеспечение контакт-центра позволяет анализировать производительность каждого оператора с привлечением базы данных по обработанным вызовам. Впоследствии эти интеллектуальные оценки могут использоваться при распределении входящих вызовов от заказчиков с приоритетами. Иными словами, в случае идентификации VIP-звонка по одному из признаков вызывающего клиента (телефонный номер, адрес электронной почты и т. д.) вызов будет перенаправлен к оператору, обладающему требуемым уровнем знаний и навыков;
  • обучение операторов и супервизоров отдельных офисов на примере работы других офисов единого распределенного контакт-центра.

Распределенный контакт-центр можно создать как с применением «революционного» решения, на базе исключительно IP, так и «эволюционного» — на основе УАТС (IP-PBX). И в том и другом случае помимо внутрикорпоративных факторов необходимо учесть перечень и качество доступных услуг связи в регионах, где планируется разместить рабочие места, и лишь после этого заниматься построением архитектуры. Например, установка IP-контакт-центра может оказаться экономически невыгодной в силу отсутствия оператора с требуемым уровнем обслуживания (SLA) для трафика IP, из-за чего придется усложнять сеть передачи данных за счет использования альтернативных каналов IP. В то же время здесь же могут иметься достаточно привлекательные предложения по использованию каналов TDM с подключением к ТфОП.

С другой стороны, особенностью организации рабочего места оператора IP-контакт-центра является то, что независимо от типа телефонного аппарата (программный или IP-телефон) в нем поддерживается функция «логический агент». Набирая свой идентификатор на любом аппарате, оператор оказывается в привычной рабочей среде: на данный телефон загружаются все ранее заданные индивидуальные настройки. Таким образом, операторы IP-контакт-центра не привязаны к конкретному рабочему месту — агент может работать где угодно без какой-либо потери функциональности, в чем ярко проявляется одно из преимуществ поддержки распределенной работы.

Наиболее удачным подходом с точки зрения капитальных (CAPEX) и операционных (OPEX) затрат может оказаться построение «гибридного» распределенного контакт-центра, когда в зависимости от окружающих условий и при сохранении централизации баз данных рабочие места операторов реализуются посредством обычных подключаемых к имеющейся УАТС цифровых телефонов, IP-телефонов или же только программных телефонов (Softphone), которые включаются в сеть передачи данных, отвечающую необходимым требованиям.

Набирающей силу тенденцией в развитии контакт-центров становится интеграция с приложениями CRM (например, с приложениями Oracle) и слияние их функционала за счет внедрения открытых стандартов и технологий Internet. Подобной возможностью обладают как IP-, так и традиционные контакт-центры на базе УАТС, благодаря использованию серверов компьютерной телефонии CTI, при этом администратор (оператор) СRM получает доступ к данным контакт-центра в режиме реального времени и может иметь совмещенный с ним графический интерфейс CRM. В такой системе информация о клиентах объединенного с CRM контакт-центра интегрируется с данными, относящимися к конкретным бизнес-процессам, связанным с тем или иным клиентом.

ВИРТУАЛЬНЫЙ КОНТАКТ-ЦЕНТР КАК НОВАЯ УСЛУГА

Образование такого направления в сфере управления взаимоотношениями с заказчиками, как «виртуальные контакт-центры», обусловлено быстрым развитием рыночных отношений в нашей стране. Многие компании видят необходимость в структурировании и упорядочивании своих контактов с клиентами, поставщиками и партнерами. Естественным решением этой задачи становится контакт-центр, поскольку, будучи интегрирован в существующий бизнес компании, он позволяет получить дополнительные конкурентные преимущества (скорость обслуживания, широкий набор способов общения и взаимодействия, расширение информации о клиентах и их запросах, сопровождение продаж, управление бизнес-процессами в реальном времени или с меньшими задержками).

К сожалению, не всегда развивающаяся компания в состоянии реализовать проект современного универсального контакт-центра из-за жестко регламентированного бюджета. В таких случаях актуальной становится услуга так называемого «виртуального контакт-центра», когда провайдер услуг доступа к сетям передачи голоса, данных и Internet предлагает компании-заказчику разместить на его территории оборудование (выносной модуль для подключения цифровых телефонов в случае решения на базе УАТС или маршрутизирующий коммутатор в случае IP-контакт-центра), специальные приложения оператора контакт-центра на компьютере и телефоне или программный телефон на рабочем месте. Всю инфраструктуру провайдер строит на своей территории и сдает в аренду.

В офисе заказчика могут устанавливаться как операторские рабочие места, так и отдельные приложения контакт-центра (например, IVR и др.). При необходимости IP-контакт-центр делится на несколько «логических», каждый из которых обладает определенными характеристиками в соответствии с запрошенной услугой: количество рабочих мест операторов, включение различных функциональных компонентов, определенная конфигурация функциональных блоков. Разные «логические» контакт-центры в рамках единой платформы не «видят» друг друга, что обеспечивает безопасное разделение ресурсов единой платформы между компаниями-заказчиками.

Реализация этого решения зависит лишь от обеспечения достаточной пропускной способности для трафика VoIP и TDM при создании инфраструктуры «последней мили» от сервис-провайдера до компании-заказчика с учетом ожидаемого числа запросов клиентов и количества операторов (агентов).

В последнее время все чаще можно слышать о применении пограничных контроллеров сеансов (Session Border Controller, SBC) для решения задачи адаптивного перераспределения разнородного трафика между сетями компаний-заказчиков и внешними телекоммуникационными сетями, с которыми увязана сеть провайдера услуги «виртуального контакт-центра» (см. Рисунок 1). Такие контроллеры способны повысить экономическую эффективность от использования конвергентных систем IP/TDM путем оптимальной загрузки соответствующих каналов и маршрутизации трафика по сети IP или традиционной сети с коммутацией каналов. Анализ влияющих на это критериев производится интеллектуальным механизмом и учитывает дальность передачи проходящего трафика, а также соотношение пропускная способность/цена на каждом направлении.

Таким образом, если сервис-провайдер применяет единую платформу для оказания услуги «виртуальный контакт-центр» и оптимизирует распределение трафика в сети с помощью SBC, то у него появляется возможность предложить привлекательную по соотношению цена/качество услугу компаниям различных масштабов, адаптивно настраивать ее под конкретные параметры заказчика, принимая во внимание плотность потока запросов клиентов в каждом индивидуальном случае. Это позволяет обеспечить загруженность единой платформы контакт-центра, уменьшает сроки окупаемости оборудования для провайдера и делает услугу «виртуальный контакт-центр» очень прибыльной и экономически эффективной.

Вместе с услугой «виртуальный контакт-центр» провайдер может предложить заказчику гибкую тарифную сетку на основе следующих биллинговых параметров:

  • характер и количество предоставленных услуг;
  • суммарное время вызовов.

В рамках наметившихся тенденций к «виртуализации» современных решений для корпоративных сетей «виртуальный контакт-центр» представляется оптимальным путем построения адаптивной инфраструктуры ИТ для бизнеса, где основной задачей компании является не построение мощной технологической ИТ-платформы, а использование максимального объема оперативной информации для повышения производительности своих профильных бизнес-процессов.

Юрий Коваленко — ведущий эксперт Департамента системных решений, IBS. С ним можно связаться по адресу: YKovalenko@ibs.ru.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями