Поставку и инсталляцию оборудования — телекоммуникационного сервера Avaya DEFINITY ECS с пакетом, включающим операторский центр Call Center Deluxe и систему отчетности Avaya Call Management System, — осуществила «Телеком Дизайн».

По словам президента «Смарт Консалтинг» Айдына Оруджева, WilStream призван помочь различным компаниям, чей бизнес во многом зависит от общения с клиентами, — например страховым компаниям или туристическим операторам, — сохранить и увеличить лояльность клиентов. По данным российских исследовательских агентств, как утверждает Юрий Песня, генеральный директор «Телеком Дизайн», количество телефонных обращений к подобным компаниям ежегодно удваивается, причем половина из обратившихся клиентов, не дождавшись ответа, решают отказаться от услуг, объясняя свой уход отсутствием внимания.

Основу решений для операторского центра составляет телекоммуникационный сервер Avaya DEFINITY ECS (Enterprise Communication Server), с его помощью реализуются ключевые функции интеллектуального распределения и маршрутизации вызовов. Пакет программного обеспечения Avaya Call Center Deluxe позволяет создавать сложные, многоступенчатые, гибкие сценарии обслуживания вызовов. Благодаря комбинациям различных критериев маршрутизации, среди которых время суток, день недели, число свободных операторов, расчетное время ожидания и т. д., возможна разработка гибких алгоритмов обслуживания вызовов, в результате удается повысить уровень сервиса. Система отчетности Avaya Call Management System обеспечивает получение действенной обратной связи с операторским центром, благодаря чему значительно упрощается принятие тактических и стратегических решений по его управлению.

Сейчас центр обработки вызовов WilStream позиционируется как первый специализированный и самый крупный аутсорсинговый операторский центр в России. Он рассчитан на 200 операторских мест и позволяет обрабатывать до 40 тыс. вызовов в час. Проект был начат в ноябре 2002 г. и завершен чуть более года спустя — в декабре 2003 г. Размер инвестиций составил более 1 млн долларов, причем, как утверждает Айдын Оруджев, судя по количеству привлеченных заказчиков (через четыре месяца после ввода операторского центра их уже около 100), проект должен окупиться к концу года. Среди заказчиков такие компании, как РОСНО, «РЕСО-Гарантия», «Детур», «Тинькофф», «Бизнес-авиация», «Космос ТВ», «Универсальные финансовые системы» и др.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями