контакт-центра на базе решения Genesys и его интеграции с CRM-решением e-Business Suite компании Oracle. Подрядчиками выступили «Телиус» и «Компьюлинк». В сферу ответственности «Телиус» входили внедрение и сопровождение решения Genesys Enterprise IPCC v 6.5, его интеграция с CRM-системой e-Business Suite и некоторыми собственными приложениями заказчика. «Компьюлинк» взяла на себя установку и сопровождение CRM-решения Oracle.

Стратегическое соглашение между Oracle и Genesys об интеграции CRM-решений в операторский центр Genesys подписано чуть более года назад. Мост между Oracle и Genesys до сих пор был реализован только для конфигурации классических телефонных станций, а «Телиус» сделала это в среде IP на расширенном уровне (Advanced). Последнее означает, что Oracle CRM может использовать все возможные внутренние структурные приложения.

Общая схема решения такова. Звонок клиента поступает на телефонные станции сети «Казахтелекома», сигнал переводится с помощью голосовых шлюзов в сеть IP и затем, для предварительной обработки, на IVR TeliGence, где собирается дополнительная информация об абоненте. Далее этот запрос средствами Genesys направляется к агенту, выбор которого производится в соответствии с определенными на предварительном уровне требованиями (тематика вопроса, цель вызова и т. д.). Через адаптер, разработанный программистами «Телиус», информация передается в Oracle CRM. На рабочем месте оператора высвечивается интерфейс рабочего места Oracle CRM, полностью интегрированного в Genesys. В выходные дни и ночью, когда агентов в операторском центре нет, помимо автоматической справочной системы и системы автоматической регистрации заявок TeliGence IVR позволяет регистрировать голосовые обращения (автоответчик) для последующего анализа.

На начальном этапе проекта затраты на аппаратный уровень были минимальны (не требовалось ни IP-телефонов, ни адаптеров компьютерной телефонии к телефонным станциям). В Астане и Алматы произвели установку пилотных версий операторского центра, а 23 февраля в Астане он переведен в режим полного функционирования. В будущем планируется подключить 460 рабочих мест в 17 филиалах оператора и IP-телефоны в ряде офисов.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями