CRM и операторских центров развивается очень активно, но в России он действительно только зарождается. По словам главы представительства Avaya в России и странах СНГ Дмитрия Иванникова, в 2002 г. его объем составит 10-20 млн долларов при ежегодном росте в два-три раза. Компания намерена выделить на продвижение собственных продуктов и решений класса операторских центров и CRM в России значительные ресурсы. Уже сейчас их продажи составляют около 15% от оборота Avaya.

Популярность у заказчиков решений CRM, одним из основных компонентов которых являются операторские центры, обусловлена борьбой за клиентов. Известно, что завоевать нового клиента в пять раз сложнее, чем удержать существующего, а системы CRM нужны как раз для этого.

Предлагаемые Avaya решения CRM можно разделить на три основные категории: набор прикладных решений Avaya Interaction Management для организации универсального центра контактов и интеграции информации из разных источников (телефонных звонков, «голос поверх IP», электронная почта, факс, Web); Avaya Commitment Mamagement для контроля за выполнением обязательств по обслуживанию клиентов; Avaya Business Intelligence для анализа эффекта от внедряемых систем, выработки наилучшей политики взаимодействия с клиентами и оптимальной организации бизнес-процессов.

По мнению Дмитрия Иванникова, наиболее важное место во внедрении CRM занимают консалтинг и системная интеграция. Решения CRM помогают кардинально перестроить деятельность компании, а это требует исследования бизнес-процессов, поэтому выполнение проектов длится от нескольких месяцев до нескольких лет. Кроме того, в России системы CRM должны быть адаптированы к многочисленным ведомственным стандартам и сертифицированы. Характерно, что от 50 до 70% проектов CRM в мире считаются неудачными. Это не только технология, но и стратегия достижения определенных целей в бизнесе. Чтобы повысить эффективность внедрения решений, Avaya заключила соглашение с компанией PwC Consulting о предоставлении заказчикам Avaya услуг консалтинга и бизнес-интеграции, а также заниматься внедрением технологий в рабочие процессы.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями