Недавнее объявление о разделении компании Lucent Technologies оказалось достаточно неожиданным, ведь всего несколько лет назад сама Lucent была выделена из состава AT&T. Тем не менее представители как Lucent, так и новой компании Avaya Communication считают разделение бизнеса по принципу работы на разных рынках и с разными заказчиками вполне логичным. Avaya будет заниматься исключительно предоставлением решений для предприятий, оставив «операторский» бизнес Lucent. Новая компания «по наследству» заняла лидирующие позиции во многих сегментах рынка, и перспективы ее выглядят достаточно оптимистично. Мы решили узнать подробности о подоплеке этого разделения и о том, как оно происходит в России, у Дмитрия Иванникова, недавно назначенного на должность главы представительства Avaya в России и СНГ.

LAN/Журнал сетевых решений: В чем все-таки состоит основная причина разделения Lucent Technologies?

Дмитрий Иванников: Это решение руководства Lucent было продиктовано, в первую очередь, защитой интересов акционеров и заказчиков компании. Совет директоров Lucent, ее президент и исполнительный директор решили, что компания после разделения будет обладать большей стоимостью и принесет больше прибыли акционерам и заказчикам, чем оставаясь единой. Такая политика является приоритетной для каждой компании. Рост стоимости акций на рынке зависит сейчас не только и не столько от прибыльности компании, ведь все отделяющиеся от Lucent Technologies компании являются прибыльными так же, как и она сама. Проблема состоит в другом — на рынке существует такое понятие, как ожидания от инвестиций, вкладываемых в ту или иную отрасль. Lucent работала во всех областях телекоммуникационного рынка, и девиз компании звучал так: «Мы производим то, что обеспечивает надежную связь», а это означает абсолютно все, что относится к средствам коммуникаций. Но на каждом рынке сложились свои ожидания в отношении определенной отдачи от сделанных инвестиций. В последнее время во всем мире очень бурно развивается рынок оборудования для операторов связи, особенно рынок оптических сетей. На нем самый высокий уровень ожиданий в телекоммуникационной отрасли, и компания, если она хочет считаться успешной, должна расти минимум на 30% в год по всем основным показателям. Для сравнения можно сказать, что рынок голосовых приложений для предприятий растет во всем мире приблизительно на 2% в год. И если компании удается при этом расти на 15—20%, то она будет считаться просто сверхуспешной. Но при таких же темпах роста на рынке операторов связи она будет относиться к неудачникам. Так вот, если вы работаете на обоих этих рынках, то компанию будут оценивать по усредненным показателям. На каждом из этих рынков по отдельности Lucent развивалась опережающими темпами, значительно превосходя названные мной темпы роста. Но усредненные показатели, естественно, оказывались ниже, чем верхние показатели для рынка операторов связи. И из-за этого Lucent многое теряла последние пару лет. Именно поэтому совету директоров компании пришлось принимать достаточно жесткие решения и выделять из состава компании хорошие, прибыльные подразделения с большим потенциалом.

LAN: Откуда взялось это название для новой компании — Avaya?

Иванников: Это название придумал компьютер, и оно, в общем-то, не несет особой смысловой нагрузки. Сейчас очень трудно придумать название новой компании и «раскрутить» с нуля новое имя. В этом отношении Lucent многому научила недавняя — как известно, весьма успешная — история «раскручивания» своего собственного имени. Поэтому у нас уже есть опыт продвижения нового имени, представляющего собой по сути абстрактное слово, которое вызывает тем не менее определенные положительные ассоциации и эмоции. Совершенно бесперспективно, на мой взгляд, использовать навязшие у всех на зубах трехбуквенные сокращения или слова «сети», «технологии» либо «телекоммуникации». В нашем названии, кстати, слово «сommunication» употребляется в единственном числе, на что я хотел бы обратить особое внимание. Английское communications можно перевести как «средства связи», а мы используем слово сommunication в значении «общение». И миссия новой компании формулируется следующим образом: Avaya видит своей целью обеспечение компаниям лучших телекоммуникационных решений для общения со своими заказчиками, поставщиками, друг с другом и т. п., т. е. налаживания средств общения. Мы собираемся посвятить все свои усилия тому, чтобы с нашей помощью эту очень важную задачу могло решить для себя любое предприятие.

LAN: Каковы основные направления деятельности новой компании?

Иванников: Мы не работаем на рынке операторов связи, т. е. не поставляем оборудование, с помощью которого компании зарабатывают деньги, продавая трафик, так как это направление осталось за Lucent. Кроме того, мы не работаем на рынке индивидуальных пользователей, т. е. на потребительском рынке.

Но, естественно, новая компания не будет ограничиваться работой на рынке, темпы роста которого (по разным оценкам) не превышают 2% в год. Мы намерены сосредоточить основные усилия на наиболее быстрорастущих его сегментах, где рост оценивается двузначными цифрами. Два таких наиболее интересных сегмента, которые бурно развиваются и в России, представляют оборудование передачи данных и операторские центры. О них я расскажу чуть подробнее.

Рынок оборудования для передачи данных дает нам все возможности для развития, поскольку традиционные офисные телефонные станции уже перестают быть просто УАТС, и мы, кстати, уже давно используем другую терминологию, называя оборудование данного класса коммуникационными серверами. И сегодня наше оборудование в полной мере обладает всеми теми особенностями, которые позволяют говорить, что это именно серверы. Они могут быть полноценно интегрированы не только в традиционные голосовые сети, но и в сети передачи данных. Появились адаптеры, которые позволяют подключаться как к сети общего пользования, так и к абонентам этих станций по протоколам IP или ATM. Станции могут взаимодействовать друг с другом как по сети общего пользования, так и по локальным каналам связи. Трафик данных стало возможным полностью маршрутизировать через сети общего пользования, и, наоборот, голосовой трафик — через сети передачи данных. И сегодня эти серверы успешно работают со многими приложениями, использование которых было характерно ранее именно для сетей передачи данных. Кроме того, Avaya досталось от Lucent большое количество непосредственно оборудования передачи данных, объединенного под торговой маркой Cajun, — на мой взгляд, на рынке оно недооценено. Мы конечно же не будем пытаться охватить весь рынок оборудования для передачи данных, в частности мы не собираемся заниматься производством сетевых адаптеров для ПК. И сектор оборудования старшего класса уровня операторов сетей передачи данных, включая магистральные устройства, также не входит в наши интересы. Мы очень четко позиционируем себя на рынке средних и крупных предприятий, и у нас есть две очень хорошие линейки продуктов для территориальных сетей и виртуальных частных сетей (VPN). Это наше оборудование имеет очень хорошие потребительские характеристики и стоимость, и оно требует более активного продвижения на рынок, поскольку мы не считаем наше присутствие на нем сколько-нибудь серьезным.

Другой сегмент рынка, на котором мы фокусируем свое внимание, — это оборудование для операторских центров, которое позволяет компаниям более эффективно общаться со своими заказчиками. Традиционные области применения операторских центров — это различные справочные службы типа «09», службы технической поддержки или приема заказов. Достаточно посмотреть на количество абонентов любого оператора сотовой связи (а эти цифры хорошо известны), чтобы понять, сколько заказчиков регулярно звонят, чтобы узнать про новые сервисы или тарифные планы, а также про количество денег на счету. Кроме того, оператору звонят еще и потенциальные новые заказчики, а ведь, не дозвонившись, они могут в следующий раз набрать номер конкурентов. Наше оборудование как раз и предназначено для решения подобных проблем. Звонящий должен быть уверен, что ему ответят, даже если нет свободных линий: он должен получить соответствующую подсказку, а еще лучше, если ему сообщат, когда он получит ответ.

Оборудование для операторского центра позволяет отслеживать качество сервиса и эффективность работы агентов на линии. При этом, если нужно, оно может производить запись разговора, отслеживать среднее время, которое агент находится на связи, перенаправлять звонки к тем агентам, кто может наиболее компетентно ответить на вопрос, а также выполнять множество других функций. Ряд вопросов при этом решается вообще без участия людей: в частности, чтобы получить ответ на вопрос о том, сколько денег осталось на счету, консультация с оператором не нужна.

Все перечисленное представляет собой достаточно стандартные задачи, но существуют и гораздо более сложные приложения. Характерный пример — работа в банковском окружении, когда клиент звонит, и его просят ввести идентификационный номер или пароль, либо телефонная станция сама определяет номер, с которого поступил вызов, а затем перезванивает по этому номеру для повышения безопасности работы. Затем его соединяют с тем сотрудником, который курирует дела клиента, причем этот сотрудник видит, кто звонит, так как соответствующая информация отображается на дисплее его телефонного аппарата, а на экране его компьютера тут же открывается файл с данными, относящимися к клиенту. После окончания разговора его можно перевести другому сотруднику внутри офиса, причем на экране его компьютера немедленно отобразится соответствующая информация, так что другой сотрудник сразу поймет, о чем шла речь и что ему нужно делать. Это позволяет экономить время уже достаточно высокооплачиваемых сотрудников, а не простых агентов.

Другой пример — это работа юриста, который отвечает на звонки и дает консультации своим клиентам. Работа юриста повременная и оценивается по затраченному на каждого клиента времени. При наличии операторского центра, его программное обеспечение позволяет значительно повысить эффективность такой работы. В данной ситуации экономится уже сверхвысокооплачиваемое время, которое профессиональный сотрудник вынужден тратить на ненужную бумажную работу по учету каждого звонка и их длительности.

Решений таких множество, и рассказывать о них можно до бесконечности. Этот рынок начал бурно развиваться в России только в последние год-два. Между тем одна из основных наших торговых марок — Definity — известна в Европе, в основном, как часть операторских центров Lucent (теперь Avaya), и большая часть продаж этих телефонных станций осуществляется именно в составе операторских центров. Lucent немного задержалась с выходом на европейский рынок УАТС, так что он оказался занят другими поставщиками. В России же ситуация иная, и здесь у нас ведущие позиции как раз на рынке офисных телефонных станций.

LAN: Наверное, стоит перечислить все те решения и продукты, которые Avaya получила «в наследство» от Lucent...

Иванников: Здесь все, что относится к корпоративному рынку. Это УАТС, т. е. коммуникационные серверы, они сейчас активно интегрируются в сети передачи данных. Затем оборудование передачи данных (линейка Cajun) для двух направлений — территориальных сетей и VPN. Определенная часть оборудования будет предлагаться как Avaya, так и Lucent по OEM-соглашениям. Это, к примеру, оборудование доступа, линейка продуктов MAX (бывшее оборудование Ascend), так как оно может быть использовано на разных рынках, ведь часто потребности большого предприятия мало чем отличаются от запросов небольшого оператора связи. К нам отошли структурированные кабельные системы SYSTIMAX, а также все решения в области операторских центров и управления взаимоотношениями с заказчиками (customer relationship management, CRM). Одна из последних разработок в этой области рассчитана непосредственно на электронный бизнес — операторский центр Internet. Точно так же, как компания может обслуживать и отслеживать звонки, она может удерживать клиентов, заглянувших на ее узел Web. По статистике, лишь очень небольшая часть обращений на узел Web заканчивается продажами, ведь если у человека возник вопрос, то в лучшем случае он может послать запрос по электронной почте, не особенно рассчитывая получить ответ, а скорее всего, просто пойдет на другой узел Web. Чтобы избежать этого, на странице Web можно поместить кнопку непосредственной связи с агентом из центра обслуживания. Такая связь может осуществляться с помощью технологий передачи голоса через Internet, посредством чата или обычного телефонного вызова, если, конечно, есть свободная линия. Эта технология является уникальной, и мы считаем, что благодаря ей у нас есть значительное преимущество перед конкурентами. Кроме того, те же технологии, которые используются при обработке телефонных вызовов, могут применяться при работе с сообщениями электронной почты, если заказы приходят по этому каналу.

LAN: В России, наверное, подобные решения пока не столь популярны, как на Западе?

Иванников: Мы сейчас ведем переговоры с несколькими десятками компаний, которые пробуют вести бизнес через Internet. Я не могу сказать, что количество инсталляций такого рода велико, мы подписали пока всего несколько контрактов на поставку, установку и отладку этих решений, но я уверен, что в дальнейшем их будет становиться все больше и больше. Данное направление не является сейчас приоритетным, но в будущем оно должно стать таковым.

LAN: Как будут решаться проблемы раздела линеек продуктов, входящих в сферу интересов обеих компаний — и Lucent, и Avaya?

Иванников: Проблемы со всеми подобными пересечениями будут решаться с помощью OEM-соглашений. Сейчас у нас есть несколько линеек продуктов, о которых пока трудно сказать, какая из компаний будет ими владеть, а кто будет пользоваться по OEM-соглашению. Вполне возможно, что беспроводное оборудование WaveLAN, хотя оно и относится скорее к корпоративному рынку, будет продаваться обеими компаниями, так как оно используется также и многими операторами. Lucent будет его продвигать под торговой маркой Orinoco, а Avaya — под маркой CajunWave. Но в этой связи есть еще один интересный нюанс — это оборудование выпускалось подразделением микроэлектроники Lucent, а оно теперь также преобразуется в отдельную компанию. Так что оборудование это достанется по OEM-соглашению обеим компаниям — и Avaya, и Lucent.

LAN: Как проходит процесс разделения в России?

Иванников: Мы скоро переедем в новый офис и будем работать как две независимые компании. Уже сейчас мы работаем практически независимо друг от друга: у нас уже не проходит совместных совещаний, мы недавно зарегистрировали новые юридические лица и разделили счета компаний. Так что функционально этот процесс почти закончился, не завершены лишь некоторые технические детали. Все наши заказчики уже извещены о переходе ответственности от Lucent к Avaya, большая часть партнеров уже подписала контракты с новой компанией.

LAN: Реакция заказчиков на это разделение, наверное, не всегда была спокойной?

Иванников: Естественно, они реагируют с определенным беспокойством, но у нас есть все возможности его очень быстро развеять, ведь со многими из них, такими, как Центральный Банк, мы работаем уже около 10 лет. Это огромные инсталляции, которые сопровождаются и поддерживаются в рамках сервисных соглашений, и мы обязаны продолжать осуществлять эту поддержку. Для того чтобы развеять у заказчиков сомнения, мы можем показать, что все те люди, с которыми они работали все это время, остаются в новой компании. Кроме того, мы набираем в штат новых сотрудников для поддержки новых для нас видов оборудования, например для систем передачи данных и операторских центров. Немного сложнее обстоит дело с менеджерами по продажам, ведь часть людей остается в Lucent, и если кто-то работал с одним заказчиком по разным видам оборудования, то он, очевидно, не сможет в дальнейшем делать это, разрываясь между двумя компаниями.

LAN: Наверное, опыт прошлого разделения успокаивает заказчиков?

Иванников: Да, конечно, ведь крупные клиенты помнят, как происходило предыдущее разделение. Работая еще с AT&T, заказчики никогда не общались с подразделением, занимавшимся предоставлением услуг связи. Поэтому и после разделения им пришлось иметь дело с теми же людьми. Сейчас происходит практически то же самое.

LAN: А как поделилась партнерская сеть, были ли здесь какие-то проблемы?

Иванников: Некоторые сложности возникнут лишь у тех, кто работал по линейкам продуктов Cajun и Ascend. Им, скорее всего, придется иметь соглашения с двумя компаниями вместо одной. Однако большая часть операторского бизнеса Lucent велась и будет вестись напрямую. Если говорить о заказчиках Lucent, то их в России, наверное, всего несколько десятков, зато это очень крупные компании. Это обусловливает определенный стиль бизнеса и маркетинга. У нас другая ситуация: мы имеем много заказчиков и, соответственно, не можем обойтись без помощи партнеров.

Для наших партнеров по большей части ничего не изменилось, и они просто перезаключили соглашения с новой компанией, но мы стремимся использовать эту ситуацию, чтобы в лучшую сторону изменить что-то в нашей работе, может быть, избавиться от того, что мешало им раньше при работе с Lucent, или ввести какие-то вещи, которых им не хватало. Т. е. мы используем разделение для реорганизации работы и пересмотра политики взаимоотношений с партнерской сетью.

LAN: Ожидаются ли какие-либо изменения в работе партнерской сети?

Иванников: Все будет происходить естественным путем, потому что партнерская сеть не должна быть ни слишком маленькой, ни слишком большой. Если она слишком маленькая, это чревато тем, что, когда кто-либо хочет купить наше оборудование, он не знает, где это можно сделать. А чаще всего ему просто неоткуда получить информацию о том, что такое оборудование есть и предлагается на данной территории, ведь Россия — это очень большая страна. Если партнерская сеть слишком большая, то заказчик получает десять предложений на одно и то же оборудование, а это ведет к войне цен и демпингу, при этом даже та компания, которой удается победить, не получает достаточно прибыли для обеспечения качественного сервиса, что также является приоритетом при работе с заказчиками. Поэтому мы должны регулировать свою партнерскую сеть так, чтобы она обеспечивала все интересы заказчика, включая поставку оборудования по конкурентоспособным ценам и качественный сервис.

LAN: Что стало с региональными представительствами Lucent?

Иванников: Большая часть из них досталась нам. Мы получили представительства в Иркутске и Екатеринбурге, кроме того, на нас теперь работает часть сотрудников представительств в Казахстане, на Украине и в Санкт-Петербурге. Представительства в Иркутске и Екатеринбурге небольшие, в Санкт-Петербурге, Казахстане и на Украине сотрудников чуть больше.

LAN: Российские производственные мощности, видимо, остаются за Lucent. Нет ли у вас планов по организации собственного производства в России?

Иванников: Да, действительно, производство остается за Lucent, поскольку там выпускалось оборудование, предназначенное только для операторов связи, — это магистральный оптический кабель и городские телефонные станции 5ESS. У нас сейчас очень много планов по дальнейшей локализации нашей продукции, да мы и всегда вели очень много разработок специально для России по тому оборудованию, которое переходит к компании Avaya. Не секрет, что на российском рынке есть очень много стандартов, нигде в мире больше не используемых. Более того, у многих российских ведомств есть свои стандарты. И чтобы работать с этими отраслями, оборудование должно пройти не только общероссийскую, но и ведомственную сертификацию. У нас уже есть ведомственные сертификаты для работы с сетями связи железных дорог, энергетиков, Министерства внутренних дел. Ряд наших станций сертифицирован государственной технической комиссией. Мы только что получили сертификат на Definity по снятию всех ограничений по СОРМ. И эту работу мы собираемся продолжить и даже еще более активно развивать после разделения. Ведь наша продукция решает смежные для оборудования для операторов связи и оборудования для крупных корпоративных сетей задачи. Многие крупные сети необходимо подключать к сетям общего пользования в соответствии с принципами, более характерными для оборудования операторов связи. И мы очень серьезно задумываемся о местной сборке нашего оборудования, его локализации и доработке с учетом требований крупных заказчиков. Возможно, объявления об этом будут сделаны уже в ближайшее время.

LAN: Какова будет судьба Bell Labs, исследовательского подразделения Lucent?

Иванников: Bell Labs также делится: логотип и название остаются за Lucent, но естественно, что те, кто разрабатывал стандарты, протоколы, оборудование и программное обеспечение для нашего оборудования, переходят в Avaya, и, более того, как было объявлено, Avaya будет тратить на разработку своего оборудования больше, чем это делала Lucent. Для Lucent приоритетом всегда было направление оптических сетей, как самый быстрорастущий сегмент, и большая часть средств на разработку направлялась именно в эту область. Сейчас ситуация меняется, и руководство Avaya уже объявило, что количество средств, выделяемых на исследования, увеличивается вдвое.

LAN: Каковы для Вас лично плюсы разделения Lucent с точки зрения работы представительства?

Иванников: Наверное, к плюсам можно отнести режим работы, характерный для новой компании (конечно, с большой долей условности), когда многое приходится делать заново, по-другому, и, более того, есть возможность сделать это по-другому. Все это очень сильно привлекает. Кроме того, я очень рад, что по тем видам оборудования, которые достаются Avaya Communication, у Lucent, а до этого у AT&T были очень неплохие позиции на российском рынке. Это вполне заслуженное положение, и мы надеемся его укрепить.

LAN: Добились ли руководители Lucent своих целей, как воспринял это разделение рынок?

Иванников: После объявления о разделе курс акций Lucent вырос, т. е. эта новость была воспринята рынком позитивно. По оценкам аналитиков (Meta Group), компания Avaya использует более эффективные каналы сбыта и расширяет предложения в области клиентского оборудования. В результате новый корпоративный бизнес составит серьезную конкуренцию Nortel, Cisco и другим игрокам рынка. И рынок, и аналитики очень позитивно воспринимают руководство новой компании: в частности, президента компании Генри Шахта, с именем которого во многом связан многократный рост акций Lucent за первые два года работы, а также исполнительного директора Дональда Петерсона, который до работы в Lucent руководил продажами УАТС в Nortel, и именно тогда эта компания смогла на короткое время обойти Lucent на американском рынке. Эти две фигуры воспринимаются крайне позитивно. Перспективы Avaya оцениваются положительно также вследствие наличия у нас новых технологий, о которых я немного рассказал, и благодаря тому, что три четверти компаний из списка Fortune 500 являются нашими корпоративными заказчиками. К сожалению для нас, эти заказчики пока по большей части отсутствуют на российском рынке, но мы рассчитываем, что с ростом инвестиций в российскую экономику наш бизнес значительно расширится за счет заказчиков со стороны транснациональных корпораций.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями