Как организовать прием звонков, чтобы ни один не остался без ответа.

Взамен они приобретают технологию или имя производителя, полагая, что с точки зрения приема входящих телефонных звонков все системы похожи. Это ошибочное предположение. Конечно, поднять телефонную трубку и сказать «Алло» позволяет любая система, но прием звонков этим не ограничивается. Что если вы на телефоне, но ждете другого звонка? Что если вы не находитесь за своим рабочим столом, а на время вышли, и в этот момент звонит клиент, который хочет разместить крупный заказ? Что если пять других сотрудников могут ответить на этот звонок вместо вас? Имеет ли смысл перенаправлять звонок в голосовую почту?

Прием звонков объединяет функции телефонной системы с процедурными моментами, меняющимися от организации к организации. На какой звонок должен отвечать сотрудник, а какой можно без ущерба (для вас) перенаправить в голосовую почту? Могут ли сотрудники вашего отдела ответить на звонок вместо вас? Если ли у вас в организации сотрудники, чьи секретарши не пропускают звонки? (Такие наверняка есть!) Таким образом, под приемом звонков я понимаю искусство и науку о том, как сделать так, чтобы ни один телефонный звонок не остался без ответа, и как создать положительное впечатление о компании у каждого, кто в нее звонит.

В этой статье будут рассмотрены различные сценарии приема звонков и некоторые важные моменты, касающиеся их реализации.

Если сотрудник находится за своим столом и не говорит по телефону, то прием звонка не вызывает ни малейших трудностей: он просто поднимает трубку и отвечает на звонок.

УДЕРЖАНИЕ ВЫЗОВОВ

Во время телефонного разговора сотруднику может потребоваться поместить данный звонок на удержание. Если на его телефоне отображаются внешние и внутренние звонки других сотрудников, то каким образом он может запомнить, куда он поместил звонок на удержание, а может быть, система сама напомнит ему об этом (изменением цвета индикатора, частоты мигания и т. д.)?

В той же ситуации может ли кто-нибудь случайно вклиниться с другого телефона и заговорить с лицом, чей звонок поставлен на удержание («Здравствуйте! О, вы уже говорите с кем-то?»). Это может создать у звонящего клиента впечатление беспорядка, поэтому система не должна допускать возникновения таких ситуаций.

А что слышит звонящий человек, когда его звонок поставлен на удержание? Приятную музыку, информацию о компании и ее продуктах, мертвую тишину или, еще хуже, шум на линии?

Что если сотрудник забыл о том, что он поставил вызов на удержание? Будет ли звонящий вынужден ждать до второго пришествия или по истечении определенного тайм-аута система сама переключит его на кого-то еще? Если да, то куда именно? Подумайте о бедном звонящем клиенте, чей звонок может быть, к его безмерному удивлению, переведен на ящик голосовой почты вовсе не того сотрудника, с кем он только что говорил по телефону.

ЧТО ЕСЛИ ВЫ НА МЕСТЕ, НО ГОВОРИТЕ ПО ТЕЛЕФОНУ?

Сколько звонков вы готовы получать одновременно? В большинстве своем люди хотят иметь возможность видеть, что им поступил другой звонок.

Способен ли дисплей вашего телефона отображать Caller ID или имя звонящего, если в это время вы уже говорите по телефону? Представляет ли телефонная система достаточно времени для того, чтобы вы могли поместить первый звонок на удержание и ответить на второй звонок, прежде чем он будет переведен в голосовую почту? Извещаетесь ли вы звуковым сигналом о поступлении другого звонка и каковы ваши возможности его настройки или отключения? В некоторых системах пользователю необходимо нажать определенную кнопку, чтобы он мог увидеть Caller ID для второго звонка. Это не только может оказаться неудобно, но чревато риском случайного рассоединения первого звонка.

Можете ли вы определить, что второй входящий звонок является внутренним, и если да, то можете ли вы увидеть имя звонящего? Есть ли какой-нибудь способ ответить на внутренний звонок, не прерывая текущий разговор, например нажать какую-нибудь кнопку для подтверждения получения звонка?

Если вы говорите по телефону и поступает звонок, которого вы ждете, то можно ли перенаправить второй звонок на кого-либо еще или в голосовую почту, если вы не можете поместить первый звонок на удержание?

Если вы видите, что вызов направляется в голосовую почту, то можете ли вы перехватить его? (Удивительно, но лишь очень немногие системы позволяют это делать.)

Отображают ли телефоны сотрудников отдела ваш внутренний телефонный номер, чтобы они могли ответить на второй звонок вместо вас и поставить его на удержание, пока вы не завершите первый разговор? Производители телефонных систем предлагают множество вариантов того, как другие могут принять ваш звонок посредством программирования отображения вашего внутреннего номера на дисплеях их телефонов. Если вы хотите, чтобы другие могли принимать ваши звонки как в тот момент, когда вы на месте, так и когда вас нет в офисе, то вам необходимо уделить пристальное внимание различиям в возможностях систем.

КОГДА ВАС НЕТ НА МЕСТЕ

Что будет с вашими звонками, когда вас нет на месте? Некоторые системы заставляют звонящего ждать, пока телефон не прозвонит четыре раза, затем снова ждать, пока четыре раза не прозвонит телефон, на который его звонок будет перенаправлен, и потом опять ждать, пока вызов переводится в голосовую почту.

С другой стороны, насколько это вообще удачная идея — нажать специальную кнопку, чтобы поступающие вызовы переводились на голосовую почту после одного звукового сигнала? Не будет ли тогда соблазна все время держать эту кнопку нажатой, даже когда вы находитесь на рабочем месте, чтобы «работа делалась сама собой», как будто прием поступающих телефонных звонков не является одной из наиболее важных задач вашей организации?

А что если на эти звонки могут ответить другие сотрудники отдела? Имеет ли смысл накапливать столько голосовых сообщений, что назавтра вам придется потратить полдня, чтобы на них ответить?

Все описанные ситуации необходимо тщательно продумать при планировании приема звонков с помощью новой или имеющейся телефонной системы. При этом вам необходимо помнить, что обеспечение идеального приема звонков в соответствии с потребностями вашего бизнеса может потребовать некоторых отсутствующих у вашей телефонной системы возможностей, поэтому, вероятно, ваш план понадобится несколько изменить.

Далее я предлагаю собственный взгляд на то, какими характеристиками должна обладать телефонная система, чтобы ни один звонок не остался без ответа, а звонящие абоненты были довольны оказанным приемом. Эти мысли относятся к традиционным телефонным системам, новым системам на базе ПК и всем занимающим промежуточное положение между ними.

ЗВОНОК (ЗВУКОВЫЕ ИНДИКАТОРЫ)

Телефон невозможно представить без звука раздающегося звонка. Ваша система должна позволять регулировать уровень громкости и звонить по-разному в случае различных типов звонков. Например, у вашей компании может быть открыта горячая линия для заказчиков, поэтому таким звонкам желательно было бы иметь иное, привлекающее внимание, звучание, благодаря чему они получали бы приоритет. Внутренние звонки также было бы желательно отличать по звуку от внешних. Кроме того, каждый из телефонов в одной комнате должен (в идеале) звонить по-разному. Если сотрудник отойдет от своего стола, он сможет отличить звук своего телефона, как мать слышит крик своего ребенка в толпе, и броситься к своему столу, чтобы успеть ответить. Кроме того, система должна позволять убирать звук, но, возможно, не на всех телефонах: некоторые должностные лица могут поддаться соблазну вообще отключить зуммер своего телефона, тем более если секретарша и так не пропускает поступающие звонки. Конечно, возможность для всех и каждого отключить телефон может способствовать тишине в офисе, но в результате все звонки в лучшем случае будут поступать в голосовую почту, а в худшем — к вашему конкуренту. Одно, последнее, замечание относительно звукового сигнала: при покупке новой системы послушайте, как звонит ваш телефон. Некоторые издают очень неприятные пронзительные звуки, а ведь вам предстоит их слушать на протяжении следующих пяти—десяти лет.

СВЕТОВЫЕ СИГНАЛЫ (ВИЗУАЛЬНЫЕ ИНДИКАТОРЫ)

Несколько лет назад некоторые производители телефонных систем заменили световые индикаторы жидкокристаллическими дисплеями. Но многие из них возвращаются к светодиодным индикаторам, потому что ничто лучше не привлекает внимание издалека и не указывает точнее, какую линию взять для ответа (так как обычно световой индикатор мигает рядом с кнопкой, на которую вам необходимо нажать для ответа на звонок). Новый поступивший звонок лучше всего сигнализируется мигающим световым сигналом. При ответе на звонок индикатор перестает мигать. При помещении вызова на удержание он начинает мерцать. Большинство людей привыкли к такой символике, и она их вполне устраивает, поэтому менять ее не имеет смысла. Однако некоторые производители все же не могут отказаться от желания поэкспериментировать с другими подходами. Одно из усовершенствований состоит в изменении цвета индикатора для отражения различных состояний звонка (мигающий зеленый: новый звонок; постоянный зеленый: текущий звонок на вашем телефоне; постоянный красный: текущий звонок на другом телефоне).

УДЕРЖАНИЕ

Во время телефонного разговора собеседника часто приходится просить подождать, пока вы проверяете информацию или наводите справки у коллег, поэтому помещение звонка на удержание является важной частью приема звонков, и оно во многом определяет общее впечатление от разговора. Если ваш телефон способен принимать несколько внешних или внутренних линий, то телефонная система должна позволять определить, на какой кнопке вы оставили вызов. Это может достигаться посредством изменения частоты мерцания или, возможно, цвета индикатора по сравнению с другими находящимися на удержании вызовами. Функция под названием «индивидуальное удержание» позволяет поместить вызов на удержание на вашем телефоне таким образом, чтобы кто-нибудь непреднамеренно не снял его с удержания или не вклинился в разговор с другого телефона. Еще одна полезная возможность — напоминание посредством специального звукового сигнала о том, что звонок остается на удержании длительное время. Опять же, она особенно полезна, когда вы отвечаете на звонки по нескольким внешним линиям или за других людей. Если звонок остается на удержании слишком долго, то некоторые телефонные системы направляют его на другой внутренний номер или оператору. Однако это может сбить с толку как звонящего, так как он не будет иметь ни малейшего представления о том, где оказался, так и того, кто поставил вызов на удержание, когда он вернется к телефону, только чтобы обнаружить, что звонок пропал. И это не говоря о недоумении оператора, когда он поднимает трубку и слышит: «Спасибо, но мне уже помогают. Я жду Стива. Не переводите меня больше никуда!» Еще печальней участь звонящего при затянувшемся ожидании, если система запрограммирована на переадресацию его в систему голосовой почты, где его просят оставить сообщение.

КНОПКИ И МОДУЛИ РАСШИРЕНИЯ

Несколько лет назад производители телефонных систем стремились сократить число кнопок на телефонных аппаратах, веря, что предоставление информации на дисплее телефона отменит необходимость в кнопках. Если вы отвечали на телефонный звонок вместо кого-то еще, то на дисплее появлялось имя этого лица. Это не всегда срабатывало, и большинство производителей со временем осознали, что нажатие кнопки, когда рядом с ней светится индикатор, — наиболее простой и быстрый способ ответа на вызов, в особенности когда пользователю приходится отвечать на много звонков. Для нормального приема звонков телефонные аппараты должны иметь крупные, свободно расположенные кнопки и позволять разместить значительное их число, в том числе модули расширения для добавления кнопок к настольному аппарату. Выясните, сколько кнопок требуется для приема звонков за других сотрудников офиса. В некоторых телефонных системах для этого необходимо три кнопки на телефонном аппарате для каждого из телефонов других сотрудников. Таким образом, если администратор отвечает за трех других лиц, то данная возможность требует девяти кнопок на телефоне секретаря. Другое использование кнопок помимо приема звонков за других состоит в создании визуальной картины того, кто в данный момент говорит по телефону (иногда эту функцию называют лампой занятости). Для многих менеджеров она является лучшим способом быстро определить занятость сотрудников отдела или офиса.

Узнайте, какие ограничения ваша телефонная система налагает с точки зрения того, сколько звонков может принимать другой телефон и сколько разных телефонов могут принимать конкретный внутренний номер или прямой телефонный номер. Если прием означает нечто другое, нежели отдельную кнопку на телефоне для каждого внутреннего или прямого телефонного номера, то будьте осторожны. Выясните, какое программирование требуется. Если ответ вам не вполне ясен, то он, скорее всего, окажется таким и для тех, кто будет пользоваться этой системой.

ДИСПЛЕИ

Как упоминалось раньше, хотя некоторые производители телефонных систем считают дисплей на телефоне «решением» проблемы приема звонков, правда в том, что большинство людей либо не воспринимают, либо игнорируют отображаемую на дисплее информацию, поэтому такой подход в действительности не работает. И в самом деле, большая часть дисплеев неудобна для восприятия. В свое время Lucent Technologies выпускала отличный дисплей с хорошо различимыми символами голубого цвета, но их производство прекращено. Многие сообщения на дисплеях пишутся на непонятном «телефонглише», например TK 001 или XFER VM, смысл которых недоступен большинству пользователей. Не пожалейте времени на составление сообщений, чтобы их значение было понятно пользователям, и в результате прием звонков автоматически улучшится. Хорошим применением дисплеев является Caller ID, благодаря которому пользователь может видеть, кто звонит ему извне. Ввиду того, что многие телефоны теперь поставляются с дисплеями; дисплей должен быть большой, с изменяемым углом наклона и легко читаемый при любом освещении, в том числе при ярком солнечном свете (хорошо, если он имеет подсветку).

ПЕРЕВОД ВЫЗОВОВ

В идеале, на поступающие телефонные звонки должен отвечать кто-то, кто в состоянии помочь звонящему. Если это невозможно, то на данный случай многие телефонные системы предусматривают возможность перевода вызовов в другое место. Это «другое место» может меняться в зависимости от обстоятельств. Вызываемое лицо может не иметь возможности ответить, потому что оно занято другим разговором. В таком случае ему может потребоваться перевести новый поступивший вызов на другую кнопку на его телефоне, чтобы он мог поместить первый звонок на удержание и ответить на второй. (Данная процедура иногда называется исканием.) Или же он может предпочесть не прерывать разговор и направить новый звонок в свою голосовую почту. Третья возможность состоит в переводе звонка на другой телефон, где подменяющий его сотрудник может принять звонок. Хотя это вряд ли можно назвать четвертым вариантом, но еще один способ справиться со множеством звонков — просто дать звонящему возможность услышать сигнал «занято». Это особенно полезно в случае внутренних звонков, так как звонящий получает важную информацию, что нужное ему лицо на месте, но в настоящий момент занято. Если бы взамен звонок был переадресован на голосовую почту, то звонящий ничего не узнал бы о том, где находится тот человек, с которым он хотел связаться.

Если вызываемое лицо находится вне офиса, то сценарий перевода звонков может оказаться иным. Звонки можно, например, сразу переводить на голосовую почту, чтобы звонящий не ждал, пока телефон прозвонит положенное число раз. Или же звонки можно переводить на сотовый телефон, чтобы сотрудник мог отвечать на них в пути. Лучшие телефонные системы обеспечивают необходимую гибкость перевода звонков. Хорошая система должна позволять переводить звонки в четыре разных места в зависимости от ситуации. Например: 1) внутренний звонок, сотрудник на месте, но говорит по телефону — звонящий слышит сигнал «занято» и знает, что ему надо перезвонить; 2) внутренний звонок, сотрудник вне офиса — звонок переводится на сотовый телефон вызываемого сотрудника; 3) внешний звонок, сотрудник на месте, но говорит по телефону — звонок переводится на другую кнопку телефона, чтобы на него можно было ответить; 4) внешний звонок, сотрудник вне офиса — звонок переводится на голосовую почту, чтобы звонящий мог оставить сообщение.

Конечно, ни одна система не в состоянии делать все это, но некоторые оказываются лучше других с точки зрения приема звонков. Я советую Coral от Tadiran и систему под названием Vision от Teltronics. Среди новых систем многообещающе выглядит продукт Merlot Communications.

Как вы уже, наверно, обратили внимание, до сих пор я почти ничего не говорила об автоматизированных системах, таких, как голосовая почта. Это связано с тем, что, как все знают, ничто не сравнится с живым ответом с точки зрения впечатления, производимого на звонящего. Однако из практических соображений организации часто используют автоматические системы для приема звонков в нерабочие часы или когда все сотрудники заняты. В результате звонящий может совершенно запутаться и прийти в отчаяние от автоматических ответов, голосовой почты, неправильного перевода звонков или отсутствия вообще каких бы то ни было указаний. В завершающей части статьи я постараюсь дать некоторые советы о том, как облегчить использование и сделать автоматическую систему дружественной для ваших клиентов.

АВТОМАТИЧЕСКИЙ СЕКРЕТАРЬ

Начнем с автоматического секретаря. Когда вы звоните в какую-нибудь организацию и слышите: «Спасибо за звонок. Если вы знаете добавочный номер того, кому звоните, то можете набрать его прямо сейчас. Для доступа к телефонному справочнику наберите 4», — то вы слышите автоматического секретаря. Некоторые автоматические секретари предоставляют такие варианты, как «Для отдела продаж наберите 1, для отдела по работе с клиентами наберите 2 и т. д.». Хотя автоматический секретарь выполняет те же функции, что и человек, т. е. отвечает на звонки и переадресует их на соответствующий внутренний номер, он никогда не сможет заменить вежливого внимательного секретаря с точки зрения производимого на звонящего впечатления. Поэтому некоторые компании используют автоматического секретаря, только когда офис закрыт. Если вы решите использовать его в качестве первого звена в цепочке приема звонков, то я осмелюсь дать вам несколько советов о том, как это лучше сделать.

1. Если у вас небольшой офис, то не заставляйте звонящего искать дополнительный номер нужного ему лица в автоматизированном телефонном справочнике, а поместите имена сотрудников перед другими пунктами меню, например «Для Джейн Лаино наберите 1, для Дианы Вентимиглиа наберите 2, для Джин Фитцпатрик наберите 3, для Лорен Джойс наберите 4». В несколько более крупной организации вначале можно сообщить имена тех, кому звонят чаще всех, а затем сказать «Для доступа к каталогу наберите 8».

2. Если звонящего, не знающего внутреннего номера нужного ему человека, надо направить в автоматизированный справочник, то позаботьтесь о том, чтобы в справочнике не было ошибок и устаревшей информации. Ничто так не выводит из себя, как попытка связаться с кем-то, кто, как вы знаете, работает в компании, но чье имя вы не можете найти в каталоге. Справочник должен быть организован таким образом, чтобы звонящий мог найти нужный номер, даже если он неправильно написал фамилию или знает только имя нужного ему лица.

3. Некоторые автоматические секретари позволяют просто назвать имя лица, с которым звонящий хочет связаться. Они используют технологию распознавания речи. Это наиболее близкое к живому ответу решение, так как звонящий может вести диалог с автоматической системой. Затем система направляет звонок на соответствующий телефон.

4. По возможности старайтесь избегать многоуровневых меню. Например, после «Наберите 1 для отдела продаж» звонящему предлагается сделать более детальный выбор: «Наберите 1 для покупки шин, наберите 2 для покупки запчастей и т. д.». Если без этого никак нельзя обойтись, то постарайтесь ограничиться двумя уровнями. Три уровня — слишком много даже для терпеливого клиента. Тщательно продумайте те варианты, которые вы собираетесь предложить; они должны соответствовать ожиданиям звонящего. Постарайтесь узнать мнение звонящих о том, насколько легко пользоваться вашей системой, и проконтролируйте ее реальное использование с помощью встроенных функций составления отчетов. Какая доля людей нажимает 0 для доступа к оператору по прошествии десяти секунд? Это происходит чаще всего тогда, когда они запутались в вашей системе.

5. Всегда предусматривайте возможность для тех лиц, кто просто «ждет» или нажимает 0, связаться с живым оператором (он будет знать, что звонящий выслушал автоматического секретаря, но столкнулся с трудностями или предпочел им не пользоваться). (Комментарий редактора. Если вы боитесь, что, услышав автоматического секретаря, слишком много человек предпочтут сразу набирать 0, вместо того чтобы прослушать возможные варианты и нажать соответствующие кнопки, то на этот случай некоторые системы позволяют ввести таймер, когда все нажатия игнорируются до истечения определенного периода времени.)

ГОЛОСОВАЯ ПОЧТА

После того как звонящий преодолел барьер в лице автоматического секретаря, воспользовался помощью живого оператора или непосредственно позвонил на телефон нужного ему человека, он может услышать вместо ответа запись голоса этого лица со словами: «Это Элейн Роулэнд из CMP. Пожалуйста, оставьте сообщение, и я вам обязательно перезвоню». После этого звонящий может оставить сообщение, чтобы лицо, которому он звонил, могло его впоследствии прослушать. Это и есть голосовая почта.

Ниже я привожу некоторые советы о том, как должна быть организована голосовая почта для обеспечения надлежащего приема звонков.

1. Определите правила и процедуры использования голосовой почты и соблюдайте их. В некоторых организациях все звонки принимаются человеком, звонящему предлагается воспользоваться голосовой почтой, только если нужное лицо недоступно, а сообщение оставить необходимо. Некоторые предлагают звонящему возможность оставить сообщение ответившему лицу, что разумно, если позволяет время. Хотя это и требует привлечения к приему звонков большего числа сотрудников, многими такой подход рассматривается как более вежливый, чем бесцеремонный перевод звонящего на голосовую почту.

2. Если кто-либо при звонке по дополнительному номеру попадает непосредственно в голосовую почту, то ему следует предоставить возможность переключиться на кого-либо из сотрудников нажатием 0. Иногда ответ может быть дан, и проблема может быть решена другим, присутствующим на месте сотрудником. Ввиду того, что набор 0 для связи с оператором стал, по сути, повсеместно используемым соглашением, назначать для этого другие цифры или последовательности цифр и букв наряду с символами * или # в системе голосовой почты не имеет смысла. К тому же символ # часто служит в качестве сигнала «карты связи», поэтому он может не только сигнализировать системе голосовой почты, что звонящий хочет прослушать записанное им сообщение, но и информировать оператора звонящего, что он готов сделать другой звонок со своей «карты связи».

3. В некоторых объявлениях голосовой почты звонящему предлагается набрать другой дополнительный номер «для соединения с моим помощником». В этом случае он часто оказывается в голосовой почте помощника! Теперь звонящий даже не в состоянии оставить сообщение тому сотруднику, которому он звонил, потому что ему не предлагается никаких возможностей вернуться назад в голосовую почту этого лица. Выйти из голосовой почты одного человека только для того, чтобы оказаться в голосовой почте другого, — это еще одна форма проявления неуважения к звонящему.

4. Что касается помощи звонящему по выходу из лабиринта голосовой почты, то я рекомендую использовать 0, но при этом звонок должен переводиться не на общего секретаря компании, так как тот не будет иметь ни малейшего представления о том, что происходит в отделе, а на номер отдела, по которому всегда кто-нибудь да должен быть доступен. Чтобы все звонки не сваливались на одного человека, к тому же могущего отсутствовать, соответствующую отдельную кнопку надо предусмотреть на телефоне всех сотрудников: в этом случае они будут знать, что кто-то вышел из голосовой почты и хочет поговорить с кем-либо непосредственно. Дисплей на телефоне будет показывать, в чью голосовую почту попал до этого звонящий, таким образом сотрудники будут знать, кому из них следует отвечать на звонок. В случае, если вы все же будете вынуждены переключить беглеца из голосовой почты назад на коммутатор, секретаря необходимо (автоматическими средствами) известить, что звонящий был в голосовой почте, и этому звонку следует предоставить приоритет.

5. Разработайте стандарт на содержание индивидуальных приветствий голосовой почты внутри вашей организации. Не оставляйте это на усмотрение сотрудников, иначе у звонящих создастся впечатление непоследовательности. Я советую в обязательном порядке включать в приветствие название компании: «Это Джон Прескотт, «Компвэар Системс». Пожалуйста, оставьте сообщение, и я вам обязательно перезвоню». Помните, что звонящий может не знать лично того, кому он звонит. Представьте, что кто-то звонит по прямому номеру и слышит незнакомое имя (это часто происходит, когда один сотрудник переадресует свои звонки для ответа другому, когда его нет на месте). Если приветствие содержит название компании, то звонящий будет, по крайней мере, знать, что он не ошибся при наборе номера.

6. Избегайте в приветствии голосовой почты затертых фраз наподобие «Я либо говорю по телефону, либо меня нет на месте». Некоторые системы голосовой почты способны определить, что вы говорите по телефону, и предоставить звонящему выбор нажать 1, чтобы дождаться окончания разговора, или нажать 2, чтобы оставить сообщение. В конце концов, какая разница для звонящего, почему вы не можете ответить на его звонок?

7. Политика компании должна предусматривать, в течение какого времени звонящий должен получить ответ на оставленное сообщение голосовой почты. Однако срок ответа не следует указывать в приветствии, так как это может создать у звонящего завышенные ожидания, которые вы не всегда окажетесь в состоянии оправдать. Поэтому фраз наподобие «Я перезвоню вам в течение четырех рабочих часов» следует избегать. Проверить, насколько регулярно ваши сотрудники прослушивают сообщения голосовой почты, позволяет программное обеспечение компании Vitel Software.

8. В целом же приветствие голосовой почты должно быть по возможности кратким, чтобы его прослушивание не отнимало понапрасну времени звонящего, и фиксированным, чтобы его не требовалось часто изменять. В последнем случае сплошь и рядом кто-нибудь будет звонить во вторник, а в приветствии говорится, что сегодня понедельник, в результате у звонящего создастся впечатление, что в вашей компании царит беспорядок.

9. Объясните персоналу, в каких случаях телефонная система переключается на голосовую почту. Большинство людей не знают всех условий, при которых звонок направляется в голосовую почту. Кроме того, обучите сотрудников, как переводить звонок на ящики голосовой почты других лиц. Очень немногие знают, как это делать правильно, в результате звонящему приходится либо ждать слишком долго, либо выслушивать совсем не то, что они ожидали, наподобие «Пожалуйста, введите свой пароль».

10. Телефонная система не должна быть запрограммирована таким образом, чтобы звонок направлялся в голосовую почту только при нажатии соответствующей кнопки на телефоне. Если кто-либо забудет нажать кнопку, то звонок так и повиснет в воздухе. Кнопка может использоваться для перевода звонков в голосовую почту в том случае, если вы действительно отсутствуете на рабочем месте, чтобы звонящему не приходилось ждать, пока телефон прозвонит положенное число раз.

Голосовая почта и автоматический секретарь обычно являются функциями одной и той же системы. Помните, что это отдельная система, и она требует отдельного внимания и предъявляет свои особые требования. Во многих случаях она не входит непосредственно в телефонную систему. Позаботьтесь о регулярном обслуживании системы и периодически просматривайте отчеты о ее работе, чтобы вы могли быть уверены, что она обеспечивает надлежащий прием звонков, на что вы затратили столько времени и энергии при планировании.

Джейн Лаино — президент DIgby 4 Group Inc. С ней можно связаться по адресу: jlaino@digby4.com.


Берегите шею!

Почему не облегчить прием звонков, приобретя телефонные гарнитуры для своих сотрудников? Благодаря этому они смогут отвечать на звонок быстро, просто нажав одну кнопку, и не тянуться каждый раз за телефонной трубкой. Гарнитуры не только удобнее, но и, как показывает исследование Суррейского университета, безопаснее. Половина всех офисных работников из числа тех, кто одновременно пользуется компьютером и телефоном по крайней мере два часа в день, страдает от болей в шее. Кроме того, они подвергаются риску защемления шейного и плечевого нервов, что ведет к проблемам со спиной и руками. Опасность возникает, когда человек прижимает трубку плечом к уху, чтобы освободить руки, и остается в таком неестественном положении в течение длительного времени.

Об этом исследовании рассказывалось в статье Роберта Улига в апрельском номере The Electronic Telegraph за прошлый год. В упомянутой статье Улиг приводит случай с одной женщиной, у которой произошла закупорка шейной артерии вследствие того, что она прижимала трубку между подбородком и плечом в продолжение 32-минутного разговора, пока гладила белье. Помимо этого, длительный разговор с согнутой шеей может вызвать «дегенерацию суставов, воспаление сухожилий, болезненное сведение мышц, смещение дисков». (Нет-нет, это вовсе не о проблемах с плейером компакт-дисков.)

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями