Голосовая почта является одним из основных видов компьютерной телефонии - обязательным продуктом практически для любого вида бизнеса.
"Вы позвонили в Newcastle Communications. Если Вы знаете дополнительный номер, то можете набрать его прямо сейчас. Чтобы позвонить в отдел продаж, наберите 1; чтобы позвонить в сервисное бюро, наберите 2; чтобы узнать дополнительные номера, наберите 4". Если вы слышите такое или подобное объявление, то вы общаетесь с автоматическим секретарем.
Нажав 4 для доступа в каталог, найдя и выбрав нужный дополнительный номер, вы, вероятно, услышите что-нибудь типа: "Пожалуйста, подождите, я попробую связаться с набранным Вами номером". Затем вы можете услышать какие-то щелчки или музыку и наконец зуммерный сигнал. Если никто не отвечает, то через некоторое время вы услышите что-нибудь вроде: "Это Ленни. Меня сейчас нет на месте. Пожалуйста, оставьте сообщение, и я перезвоню вам". Это уже голосовая почта.
Функции автоматического секретаря и голосовой почты (Automated Attendant/Voicemail, AA/VM) реализуются обычно в одной и той же системе. Такая система может представлять собой голосовую плату и программное обеспечение для ПК; микропрограммное обеспечение и нестандартные компоненты речевого интерфейса в компактном автономном устройстве; а также монтажные платы в телефонной системе (УАТС).
Система AA/VM характеризуется двумя основными переменными: 1) числом портов и 2) общей длительностью хранимых объявлений и записываемых сообщений.
Большинство систем AA/VM могут связываться с телефонной сетью через аналоговые порты (те же порты используются при подключении стандартных телефонов с одной линией). Однако многие могут взаимодействовать с телефонной системой и по тем или иным цифровым соединениям. Так, некоторые AA/VM могут подключаться к УАТС через те же самые порты, что и нестандартные цифровые телефоны для этой УАТС. Другие AA/VM могут подключаться к УАТС по соединениям Т-1 (или PRI) с большей емкостью и с большими возможностями взаимодействия двух систем. Важно помнить, что, когда вызов обслуживается системой AA/VM, он по-прежнему занимает порт на телефонной системе и внешнюю линию. Кроме того, я бы советовала уточнить у производителя, освобождает ли система AA/VM порт для использования в других целях, когда она переадресует звонящего на подключенное к ней приложение компьютерной телефонии.
Соединения через порты служат для взаимодействия между внешними абонентами (теми, кто оставляет сообщения) и внутренними пользователями (теми, кто заслушивает сообщения или переконфигурирует опции почтового ящика). Кроме того, порты используются обычно и для передачи команд телефонной системе, в частности для того, чтобы она включила индикатор о наличии сообщения на телефонном аппарате указанного пользователя. В случае "динамических" портов один и тот же порт может служить для выполнения любой из названных функций. В некоторых старых системах конкретные порты требуется выделить под конкретные функции. Однако даже при наличии динамических портов в определенных ситуациях выделение части портов под конкретные функции может оказаться желательным, например большую часть выделяют для внешних абонентов и меньшую - для извлечения сообщений.
Системы AA/VM продаются обычно в виде пакетов с двумя, четырьмя и восемью портами. Стоимость добавления портов к системе может варьироваться в широких пределах в зависимости от типа системы - при цене четырехпортовых плат от 2000 до 10 000 долларов и даже более. Чтобы избежать неприятных сюрпризов, узнайте заранее, сколько портов ваша система в состоянии иметь и сколько будет стоить ее расширение. Если система будет функционировать успешно, то все большее число людей изъявит желание ее использовать, так что весьма вероятно, что систему придется расширять.
Большинство систем голосовой почты для бизнеса (на базе ПК, автономные или в виде плат для УАТС) использует жесткий диск для хранения объявлений и записи сообщений. Емкость и стоимость системы хранения объявлений и сообщений являются функцией объема жесткого диска. Большинство систем имеют достаточную емкость для хранения 100 часов сообщений. Опять же, стоимость системы хранения у разных поставщиков разная, при отсутствии каких-либо существенных различий между ними, поэтому, прежде чем что-либо покупать, я бы рекомендовала обойти поставщиков и порасспрашивать их поподробнее.
Многие системы предполагают определенную взаимосвязь между портами и дисками, что вы должны выяснить до приобретения системы. В частности, все ли порты позволяют обращаться к любым сообщениям? Например, если при наличии нескольких приложений в некий период времени все обращаются только к одному конкретному приложению с различных телефонных номеров, то может ли это приложение воспользоваться всеми портами и всем доступным пространством на диске? Все это требуется узнать заранее.
Если у вас уже есть система AA/VM и вы хотите ее заменить, то соберите сначала статистику о числе звонков в часы пик; о частоте обращений звонящих к различным ресурсам системы (например, к автоматическому секретарю в сравнении с голосовой почтой) и о длине и числе объявлений и сообщений, которые вы собираетесь хранить. Если у вас новая система, то спросите у поставщика - наверняка ему это известно, - как другие используют данную систему в тех же целях.
Составьте описание "на русском" того, что вы ожидаете от системы. При составлении списка требований к AA/VM (вы должны это сделать!) нарисуйте блок-схему, показывающую, с чем звонящим придется столкнуться и какие варианты выбора им следует предоставить на каждой стадии звонка. Кроме того, напишите сообщения для каждой точки выбора в системе, дабы быть уверенным, что длительность сообщений и число портов будут достаточны для реализации составленной блок-схемы. Особое значение блок-схема приобретает при подключении к приложениям компьютерной телефонии. Чем яснее будут ваши указания поставщику, тем лучше система будет функционировать. Подключите фантазию, чтобы ваши сообщения не были похожи на аналогичные у других компаний. Не разрешайте сотрудникам записывать объявления типа: "Я либо говорю по телефону, либо меня нет на месте". Это так плоско!
Подумайте об обращении к услугам платных составителей объявлений для записи приветствий автоматического секретаря. Убедитесь, что приобретаемая система позволяет видоизменять все сообщения для достижения гибкости с точки зрения использования системы.
Так как ваша AA/VM подключается к телефонной системе, ей может потребоваться взаимодействовать с другими приложениями компьютерной телефонии (выполняющимися на отдельных ПК). Важно разобраться, как все это интегрируется друг с другом с аппаратной (например, какое число портов и типов соединений необходимо), программной (например, что система должна делать с поступившим звонком, когда все порты заняты?), административной (например, в состоянии ли один человек научиться администрировать все системы или вам потребуется нанять персонал, обладающий специальными знаниями?) и практической (например, что звонящие услышат и с чем столкнутся?) точек зрения.
СВЯЗЬ С КОМПЬЮТЕРНОЙ ТЕЛЕФОНИЕЙ
Сама по себе голосовая почта представляет собой одну из технологий компьютерной телефонии: программная система, обрабатывающая телефонные вызовы. Учитывая широкое распространение ПК и локальных сетей, производители систем голосовой почты научились использовать эти ресурсы для предоставления пользователям ПК дополнительных возможностей.
Сегодня большинство систем голосовой почты на базе ПК может быть включено в локальную сеть (с помощью стандартной сетевой платы) и оснащено вспомогательным "серверным" программным обеспечением для взаимодействия с "клиентскими" программами, выполняющимися на настольных ПК. Пользователи таких клиентов на ПК получают широкий выбор специальных функций. Например, система голосовой почты способна известить их посредством "всплывающих экранов" о поступлении вызова на внутренний номер и предоставить выбор - ответить на звонок или переадресовать его в систему голосовой почты. С мощных клиентских систем пользователи могут даже обращаться к сообщениям голосовой почты и воспроизводить их на настольном телефоне или с помощью звуковой системы ПК. В случае же самых мощных клиентов с "унифицированным обменом сообщениями" пользователи получают со своих ПК доступ к голосовой почте, факсам и электронной почте.
Эти добавления к голосовой почте позволяют значительно повысить производительность. Многие из них вполне приемлемы по цене и легко устанавливаются. Однако все расширения компьютерной телефонии требуют тщательного планирования. Ниже я попытаюсь дать некоторые советы потенциальным покупателям.
Всплывающие экраны. Оставив сообщение в голосовой почте, звонящий может затем решить все же поговорить с кем-либо из сотрудников. Какую информацию увидит в этом случае на всплывающем экране человек, отвечающий на звонок? Будет ли идентификатор звонящего (Caller ID) или его телефонный номер (ANI) передан через телефонную систему в голосовую почту и затем отображен на экране ПК? Может ли ПК-клиент быть интегрирован с пакетом управления контактами, чтобы при поступлении звонка автоматически отображалась запись о предыдущих контактах со звонящим?
При отсутствии поддержки Caller ID/ANI все же должна быть предусмотрена какая-то процедура для того, чтобы звонящие могли идентифицировать себя. Это позволит осуществить более интеллектуальную обработку вызова голосовой системой и получить более информативные всплывающие экраны. Например, система может попросить звонящего ввести его учетный код, после чего она сравнит введенный код с базой данных для определения того, кому он принадлежит, и переведет звонок соответствующим образом (с отображением соответствующего экрана).
Приведенный сценарий является простым примером интерактивного голосового ответа (Interactive Voice Response, IVR) на базе голосовой почты. Возможна и намного более сложная интеграция, тем более что это стало намного проще сделать теперь, когда "механизмы" обработки вызовов системы голосовой почты стали доступны для внешних приложений. Я бы настоятельно рекомендовала подключить систему IVR к "внешнему интерфейсу" голосовой почты, чтобы звонящие могли переключаться с AA на IVR и обратно при необходимости. Это не только облегчит жизнь звонящим, но и позволит сократить нагрузку на обычных секретарей.
Однако в случае подключения голосовой почты к IVR вам потребуется рассмотреть целый ряд дополнительных вопросов. Что если звонящий вошел в систему через автоматического секретаря, обратился к системе интерактивного голосового ответа (для получения информации о своем банковском балансе с помощью кнопочного телефона) и затем вернулся обратно в AA/VM для того, чтобы поговорить со своим агентом? Будет ли отвечающий человек автоматически информирован о том, какие операции звонящий только что проделал? "Мистер Смит, как я вижу, Вы воспользовались нашей автоматической системой, чтобы проверить, был ли оплачен чек на 42 доллара 11 центов. Подождите секундочку, я сейчас выясню". Без тщательного планирования и интеграции систем такое просто немыслимо.
Унифицированный обмен сообщениями. Как было отмечено выше, многие производители систем AA/VM продают теперь так называемые приложения для унифицированного обмена сообщениями. С их помощью пользователи системы могут видеть сообщения голосовой почты на экране компьютера наряду с факсами и электронной почтой. Идея состоит в том, чтобы сообщения всех видов были сосредоточены в одном "почтовом ящике". Пользователь получает возможность прослушать сообщение на своем ПК (или даже портативном компьютере, если он находится в дороге) и ответить на него.
Если вы собираетесь внедрить унифицированный обмен сообщениями у себя в компании, то сначала лучше попробовать реализовать его для небольшой группы пользователей внутри организации, чтобы посмотреть, как все работает. Если у вас в компании обслуживание звонков производится "вживую", т. е. в течение рабочего дня на звонок отвечает секретарь, но при этом если звонящий хочет оставить сообщение, то он переключается на голосовую почту, узнает ли система унифицированного обмена сообщениями телефонный номер звонящего или он будет потерян во время ответа секретаря на звонок? Выясните. Окажется ли при этом сообщение не только в почтовом ящике начальника, но и секретаря? Такое возможно. Такое случается.
Лучший вопрос, который вы можете задать при реализации системы AA/VM для работы c компьютерной телефонией, - это "какие подобные проекты поставщику приходилось ранее реализовывать". Практически все проекты в сфере компьютерной телефонии требуют координации усилий различных поставщиков и специалистов из различных областей. Назначьте руководителя проекта, обладающего необходимыми знаниями для реализации и последующего сопровождения системы. Выделите для этого надлежащий бюджет.
Помните, что никакие две системы AA/VM не работают одинаково. Выясните, как работает та, которую вы собираетесь приобрести. Попросите провести презентацию и ознакомление с системой с учетом планируемого ее использования.
Узнайте, какие из приложений потребуют специальной настройки и сколько это будет стоить.
Попросите поставщика помочь в составлении планов восстановления после аварий и текущего мониторинга.
Спросите о сильных и слабых сторонах каждой системы. Некоторые системы, например Dytel, создавались первоначально как автоматические секретари, поэтому они очень сильны в качестве таковых, но не как системы голосовой почты. Кроме того, Dytel, а также Agent Express от AVT имеют некоторые функции организации очередей, что упрощает интеграцию с системами автоматического распределения вызовов.
Большинство новейших телефонных систем на базе ПК, такие, как AltiGen, Selsius, Netphone, COM 2001 и Touchwave, имеют встроенные функции AA/VM. Но наличие подобных возможностей не следует считать само собой разумеющимся только потому, что это последние системы.
Пользователи предпочитают зачастую покупать системы на базе стандартных платформ типа Windows NT. Это, конечно, облегчает администрирование, но далеко не все системы используют NT, так что в некоторых случаях вам придется выбирать между удобством администрирования и необходимыми функциями.
При приобретении систем AA/VM для интеграции с приложениями компьютерной телефонии покупателю не следует забывать о традиционных функциях, к которым мы успели привыкнуть за последние 15 лет. Некоторые производители усовершенствуют системы технически, но при этом исключают важные функции. Например, при воспроизведении сообщения голосовой почты модернизированная система одного производителя перестала сообщать дату и время, когда оно было оставлено. Можете ли вы ускорить чтение сообщения или пропустить несколько сообщений? Могут ли звонящие прослушать свои собственные сообщения, прежде чем отправят их? Хотите ли вы, чтобы они имели такую возможность, так как это будет занимать системные ресурсы? Составьте список всех системных функций и выберите наиболее важные для вас.
Джейн Лаино - консультант в области связи и президент DIgby 4 Group. DIgby предоставляет организациям услуги по планированию, реализации, администрированию и контролю затрат на системы связи.
Множество вариантов голосовой почты от Lucent
Lucent предлагает множество продуктов с функциями автоматического секретаря/голосовой почты, включая Intuity Multimedia Messaging System, Octel 250/350 и Octel 200/300. Intuity - один из последних продуктов, он поддерживает унифицированный обмен сообщениями с помощью Microsoft Exchange. Серверы сообщений Octel 250 и 350 используют программное обеспечение Aria и обеспечивают обмен голосовыми сообщениями и факсами, обработку вызовов и функции IVR. Отправить факс не труднее, чем электронную почту. Вы можете запрограммировать различные приветствия для конкретных ситуаций, переадресовать звонящих на другой внутренний номер, если вы в отпуске или вне офиса. Почтовые ящики Home/Guest/Secretary дают возможность "не пользователям" обращаться к выделенному разделу почтового ящика пользователя и обмениваться сообщениями. Доставку сообщений можно запланировать на более поздний срок, а, кроме того, вы можете запросить подтверждение доставки сообщения - весьма полезные функции. Octel 250 имеет от четырех до 72 портов с возможностью хранения сообщений общей длительностью 945 часов в 15 000 почтовых ящиках при цене от 10 000 долларов. Octel 350 имеет от 12 до 144 портов, емкость хранения на 1350 часов, поддерживает 30 000 почтовых ящиков и стоит от 60 000 долларов.
Серверы Octel 200 и 300 используют программное обеспечение Serenade и интегрируются практически с любыми УАТС. Пользователи получают надежные сервисы факсимильной связи и голосовой почты; прием, маршрутизация и отправка факсов столь же проста, как и работа с голосовой почтой. Serenade автоматически переведет звонок на указанный внутренний номер, уведомив "шепотом" о том, с кем звонящий пытался связаться. Прослушанные и удаленные сообщения можно восстановить в любое время в течение сеанса. Чтобы связаться с кем-либо в вашей сети, пользователю достаточно набрать по буквам его фамилию. Модель 200 поддерживает от четырех до 64 портов, от пяти до 540 часов сообщений и от 100 до 5000 почтовых ящиков. Базовая цена - 10 000 долларов. Модель 300 поддерживает от четырех до 128 портов, от пяти до 1085 часов сообщений и от 100 до 1000 почтовых ящиков. Базовая цена - 44 000 долларов.
Telrad Telecommunications
ImaGEN на базе ПК компании Telrad имеет функцию автоматического копирования, так что звонящие вам могут больше не волноваться за судьбу своих сообщений. По истечении заданного времени непрослушанные сообщения копируются в другой почтовый ящик (во избежание этого сообщения могут быть помечены как "личные"). Автоматический секретарь может быть запрограммирован на десять различных языков, что особенно полезно в случае международных компаний. ImaGEN v5.5 позволяет просматривать сопутствующую информацию (идентификатор звонящего и т. д.) на дисплее телефона или экране ПК во время прослушивания голосовой почты, благодаря чему вы можете пропустить маловажные сообщения и перейти сразу к срочным звонкам.
Системные параметры и структура меню ImaGEN весьма гибки и могут быть без труда заданы системным администратором; системные параметры, пользовательские параметры и почтовые параметры изменяются с помощью программного обеспечения. 16 портов, время записи до 50 часов, 6600 долларов. Почта SynopSys для малых офисов поддерживает до четырех портов и до восьми часов сообщений при цене 2600 долларов.
КX-TVS100 от Panasonic и иже с ними
Panasonic предлагает три системы обработки речи - KX-TVS75, KX-TVS100 и KX-TVS200, выполняющих функции автоматических секретарей и голосовой почты. При интеграции с системой Panasonic они предлагают необычную функцию голосовой почты - экранирование в процессе звонка. Внутренние пользователи могут использовать свой телефонный аппарат для прослушивания сообщения во время его записи. Экранирование в процессе звонка доступно в двух режимах. Сообщения можно прослушивать по мере их поступления с помощью громкоговорящей связи или в секретном режиме, для чего вы должны будете нажать кнопку для прослушивания сообщений. Экранирование можно производить и в удаленном режиме с помощью беспроводного телефона все время, пока вы находитесь в офисе. Другие функции - двусторонняя запись позволяет записывать обоих участников разговора в любой его момент, а двусторонняя переадресация сообщения - записывать разговор в любой указанный почтовый ящик. С помощью сервиса интервью вы можете запрограммировать до десяти вопросов, задаваемых звонящему для получения у него конкретной информации.
KX-TVS75 имеет два порта и систему хранения на шесть часов сообщений при розничной цене 1980 долларов. KX-TVS100 - это двухпортовая система, расширяемая до четырех портов и интегрируемая с цифровыми системами Super Hybrid от Panasonic. До 64 почтовых ящиков с защитой с помощью паролей способны хранить каждый до 99 сообщений. Максимум четыре порта и 18 часов сообщений. Цена от 4000 до 4800 долларов. KX-TVS200 может обслуживать до 1024 почтовых ящиков при восьми портах и 32 часах записи. Цена от 4500 до 85 000 долларов. CCi2000/NS Model 250 от Carmel Connection
Двухпортовая система голосовой почты на базе ПК для Meridian Norstar от Carmel Connection поддерживает до 50 почтовых ящиков и расширяема в максимальной конфигурации до четырех портов. До 98 приветствий могут воспроизводиться в зависимости от внешней линии. Система способна переводить звонки на внешние номера и даже возвращать их в почтовый ящик, если вы не отвечаете по внешнему номеру! CCi2000/NS Model 450 (четырехпортовая версия) названа в числе продуктов года журналом Teleconnect в 1996 году. Розничная цена на двухпортовую систему с 50 ящиками с интеграцией с Norstar (CCi250/NS) составляет 2590 долларов, а на четырехпортовую - 3340 долларов.
Новая CCi2000 Version 4.0 for Windows NT поддерживает многоуровневый аудиотекст, вопросы и ответы, автоматическое распределение вызовов, персональных секретарей, извещение о наличии сообщений и CLIP. CCi2000 Version 4.0 обеспечивает также полную интеграцию с более чем 600 УАТС и мини-АТС. Цифровая интеграция возможна с УАТС Norstar и Meridian. Владельцы почтовых ящиков в различных офисах с CCi2000 могут посылать друг другу голосовые сообщения или факсы, как если бы они находились в одной системе голосовой почты. Сообщения можно извлечь с помощью браузера Web или любого программного обеспечения электронной почты - голосовая почта представляется как электронная почта и может быть воспроизведена с помощью звуковой платы ПК. Цена - 5455 долларов за аналоговую систему и 6445 долларов для NT на Norstar.