CTI: ПРЯМАЯ ДОРОГА К ПРИБЫЛИ
Слушайте все!
Поздравляем! Именно вам выпала честь обеспечить свою организацию такими средствами связи, благодаря которым каждый сотрудник, где бы он ни находился, сможет в любое время обратиться к любому приложению, работающему на любой платформе! Как правило, пользователям необходимы средства поддержки удаленного доступа к сети - таким образом они могут знакомиться с содержанием поступивших на их имя сообщений, будь то электронные письма, факсимильные сообщения или голосовая почта. Однако пользователям, помимо этого, нужно запускать прикладные программы, работающие в диалоговом режиме, и здесь медленная связь через телефонную сеть не слишком подходит. Ну так что же, скажет какой-нибудь читатель, поставить парочку LanRover, установить сервер NetWare Connect (для чего, возможно, потребуется всего-навсего подключить сервер терминалов для доступа к хосту) и вперед! Это все прекрасно, но что при этом станется с факсами и голосовыми сообщениями?
Благодаря усилиям компаний-производителей оборудования, у пользователей возникло чересчур упрощенное представление о технологии поддержки удаленного доступа к сети. К тому же на рынке сейчас имеется такое количество продуктов, что выбор платформы для обеспечения соединения с сетью может оказаться весьма, если не угрожающе, запутанным. И вдобавок, изделия одной компании (или на основе какой-то определенной технологии) запросто могут оказаться не вполне совместимыми с другими продуктами.
Самый правильный подход к техническим описаниям продуктов для удаленного доступа (например информационные материалы, выпущенные самим производителем, или рекламные статьи в журналах) - будет точное следование пословице "обещал - не значит женился". Чтобы построить систему, которая сможет надежно обеспечить каждодневную работу компании, администратору сети придется разобраться в нуждах и запросах как организации в целом, так и индивидуальных пользователей. Только внимательно ознакомившись с аппаратным и программным обеспечением, а также с телекоммуникационной инфраструктурой, можно определить, что необходимо для создания надежной системы, которую несложно поддерживать в работоспособном состоянии.
КИБЕРНЕТИЧЕСКИЕ ЧЕРТЕЖИ
Виртуальный офис - это набор средств, позволяющий находящимся вне офиса (и, как правило, имеющим отношение к обработке информации) сотрудникам выполнять свои служебные обязанности. Этот набор средств может быть и очень простым (скажем, дополнительная телефонная линия в квартире пользователя), и очень сложным (например скоростной мост для глобальной сети, поддерживающий самые продвинутые технологии, в частности диалоговые видеоконференции с использованием настольных компьютеров).
Любая реализация виртуального офиса должна удовлетворять нескольким основным требованиям: необходимо выбрать аппаратные и программные средства и средства связи, соответствующие поставленной задаче, правильно подобрать приложения, провести полноценное обучение персонала, обеспечить поддержку реализуемого решения и, наконец, точно определить последовательность действий, которые надо будет выполнить - как в корпоративной сети, так и на удаленном рабочем месте - для получения доступа к приложению. Следует позаботиться о том, чтобы сотрудники компании могли всецело положиться в своей работе на систему удаленного доступа, ведь в таких условиях любой отказ системы или канала связи грозит обернуться многодневным простоем. Помимо этого, подобные отказы могут снизить уверенность мобильных сотрудников в надежности самой схемы работы с удаленным доступом; возможны также опасения, что в результате сбоев в системе связи мобильный сотрудник лишится премии, не получит повышения или - того хуже - потеряет ценного клиента.
В виртуальном офисе трудятся, как правило, работники трех типов: работники на удаленном рабочем месте (telecommuter), работники в удаленном офисе (teleworker) и мобильные работники (mobile worker).
Наиболее распространенный тип - работники на удаленном рабочем месте, или надомные работники; менее распространены работники в удаленном офисе (обычно они работают в удаленных филиалах компаний). Мобильные работники, которые, по существу, носят свой офис повсюду, во-первых, по возвращении в контору испытывают необходимость в подключении переносных компьютеров к корпоративной сети, а во-вторых, нуждаются в удаленном доступе к корпоративной информации и сообщениям, находящимся в центральном почтовом ящике. При подборе оптимального способа удаленного доступа для своей организации необходимо в первую очередь определить задачи удаленных пользователей и требуемый уровень их производительности. Как минимум, удаленным пользователям нужны голосовой почтовый ящик, факсимильный аппарат, устройство отображения текстовой информации (пейджер), персональный компьютер, персональный цифровой секретарь или терминал (обычно ПК или ноутбук) и, кроме того, коммуникационное устройство (например модем).
Обычно надомным работникам требуются также принтер, телефонный аппарат, запоминающий сообщения, и копировальное устройство.
РЕЖИМЫ УДАЛЕННОГО ДОСТУПА
При планировании реализации виртуального офиса администратору сети придется решить, будет ли его детище работать в режиме удаленного узла, удаленного доступа или гибридной системы. Следует, правда, отметить, что поскольку технологии удаленного узла и удаленного доступа сейчас усиленно эволюционируют навстречу друг другу (их даже можно рассматривать как две стороны одной и той же технологии), этот выбор в ближайшем будущем должен стать заметно легче.
В режиме дистанционного управления (remote control) вся обработка данных в рамках приложения осуществляется на хост-компьютере. После установления соединения между модемом пользователя и корпоративной сетью, пользователь полностью берет на себя управление хост-системой. От одной системы к другой пересылаются только образы экранов и команды клавиатуры.
Высокая производительность и надежность - вот преимущества режима дистанционного управления. Именно благодаря им организации часто склоняются к использованию этого способа работы. Высокий уровень надежности достигается посредством того, что в данном случае ресурсы хост-компьютера не разделяются между несколькими пользователями. Кроме того, для работы в режиме дистанционного управления на удаленной точке требуется куда менее мощная вычислительная техника и программное обеспечение, что позволяет сэкономить еще и на лицензиях на использование программ. Вся поддержка (например обновление программного обеспечения) выполняется в централизованном режиме.
В случае удаленного узла несколько удаленных рабочих станций могут одновременно соединяться с корпоративной сетью; при этом обслуживаются коммуникационным шлюзовым процессором или устройством. Вся обработка данных осуществляется на удаленной рабочей станции.
При работе в режиме удаленного узла оптимальной является такая конфигурация, когда все приложения, которые обычно нужны пользователю, хранятся на его жестком диске. (К числу этих приложений относятся и такие важные функции, как login.exe, про которую исполнители нередко забывают.) Требования к аппаратному обеспечению, устанавливаемому у удаленного пользователя, определяются набором приложений, которые он собирается запускать на своей машине.
При использовании технологии удаленного узла вся обработка данных ложится на плечи удаленного компьютера, поэтому требования к хост-компьютеру здесь ниже. Поскольку все необходимое программное обеспечение устанавливается у удаленных пользователей, передача данных или самих прикладных программ по линиям связи производится только при крайней необходимости.
Так как границы между режимами дистанционного управления и удаленного узла начинают понемногу размываться, в большинстве программных пакетов с поддержкой режима дистанционного управления имеется такая функция, как отображение удаленного диска (remote drive mapping). Благодаря этой функции, которую пользователь может запускать во время работы с удаленным хостом в режиме дистанционного управления, локальный жесткий диск определяется как одно из устройств для запуска приложений и/или считывания данных. Таким образом, этот жесткий диск работает одновременно и в режиме дистанционного управления, и в режиме удаленного узла.
Еще одна вариация на ту же тему - продукт WinFrame, выпущенный на рынок компанией Citrix Systems. WinFrame представляет собой многопользовательский сервер приложений на базе операционной системы Windows NT. Последняя версия этого продукта, WinFrame/Enterprise, рекламируется как платформа для обеспечения широкого доступа к приложениям по локальным и глобальным сетям, WAN, телефонным линиям и через Internet. Данная технология дает возможность нескольким пользователям одновременно исполнять приложение на одной и той же машине; при этом каждый пользователь запускает виртуальный сеанс сервера WinFrame/Access.
НЕ ЗАБУДЬТЕ УКАЗАТЬ ПОЧТОВЫЙ ИНДЕКС!
Один из основных элементов виртуального офиса - универсальный входной почтовый ящик, позволяющий получать все сообщения (электронную почту, памятные записки, голосовую почту и факсимильные сообщения) с использованием единого интерфейса. Такой почтовый ящик непременно должен быть предусмотрен при планировании офисной системы.
Универсальный входной почтовый ящик позволяет удаленным пользователям соединяться с корпоративной сетью и за один прием получить всю адресованную им корреспонденцию. Функции такого типа обычно реализуются в программном обеспечении коллективной работы, например в Lotus Notes (Lotus Development), GroupWise (Novell), Collabra Share (Netscape), Exchange (Microsoft), а также в различных внутренних корпоративных сетях (Intranet).
Понимая всю выгоду от совмещения программного обеспечения коллективной работы с технологиями Web, производители продуктов обеих категорий недавно совершили приобретения, приблизившие их к достижению этой цели. Именно так появились на свет Collabra Share, CoolTalk (InSoft, данный программный продукт предназначен для организации аудиоконференций в Web и голосовой почты), WebTalk (Quarterdeck), Internet Phone (VocalTec), Exchange Server (Microsoft).
Изделие Microsoft предоставляет функции универсального ящика для входящей почты, включенные в Windows 95; почтовый ящик обеспечивает прием электронной почты, голосовой почты и различной информации. Следует, однако, отметить, что Exchange Server поддерживает только клиентские станции на платформе Windows 95.
При выборе программного обеспечения для коллективной работы обратите внимание на следующее: обеспечивает ли выбранный продукт такой уровень взаимодействия, при котором имеющуюся в организации почтовую систему можно было бы встроить в факс-систему или голосовую почту от другого производителя. Помимо этого, следует выяснить, поддерживаются ли клиенты, работающие на разных платформах, и могут ли клиентские части приложений читать электронные письма, отображать факсимильные сообщения и воспроизводить голосовую почту при помощи имеющихся у пользователей телефонных или мультимедийных средств.
Другой критически важный вопрос - позволяет ли система сохранять сообщения во всех необходимых форматах, чтобы мобильный сотрудник мог просматривать эти сообщения после возвращения в центральный офис? Или, по-другому, хранятся ли прочитанные в дистанционном режиме сообщения на удаленном компьютере или мобильном компьютере, а сообщения, прочитанные через центральную сеть, - на файловом сервере сети? Можно ли копировать сообщения и пересылать их в другой филиал таким образом, чтобы один экземпляр по-прежнему сохранялся на центральном сервере?
КОМПЬЮТЕРНАЯ ТЕЛЕФОНИЯ
Совершенно новую степень свободы в организации виртуального офиса дают недавно появившаяся технология под названием "компьютеризованные телефонные решения" (Computer Supported Telephony Applications - CSTA) и новые телефонные коммутаторы, поддерживающие CSTA. Компьютерно-телефонные приложения позволяют полностью интегрировать телефонную сеть любой компании в ее компьютерную сеть.
Например, средствами компьютерной телефонии (computer-telephony integration - CTI) можно определять номер, с которого осуществляется входящий звонок, и немедленно производить поиск соответствующей информации по базе данных. Затем система может переключить этот звонок на любого сотрудника компании (даже если тот находится далеко от центрального офиса) - когда сотрудник поднимет трубку, на экране его компьютера уже будет высвечено окно, содержащее информацию из учетной карточки звонящего абонента. Это существенно уменьшает затраты времени на телефонные переговоры и повышает эффективность работы организации.
Системы интерактивного голосового ответа (interactive voice response - IVR) позволяют внешнему абоненту знакомиться с каталогами, заказывать товары, определять остатки средств на счетах, автоматически планировать встречи и выполнять множество других действий.
Программы расчета платы за звонки дают возможность контролировать и учитывать исходящие звонки. Они выдают полный отчет обо всех звонках с указанием их продолжительности и определяют, на какой счет следует отнести плату за каждый звонок.
Телефонные коммутаторы нового поколения, выполненные на базе плат расширения для персонального компьютера, допускают кластеризацию. Это означает, что офисный телефонный центр, состоящий из небольшого файлового сервера и телефонного коммутатора, можно одновременно рассматривать как составляющую телефонной системы компании и ее вычислительной сети.
И Microsoft, и Novell уже успели позаботиться о создании интерфейсов прикладного программирования для самых современных функций компьютерной телефонии. Эти интерфейсы называются TAPI и TSAPI, соответственно. В настоящее время областью приложения TAPI стали системы на базе рабочих станций; TSAPI же используется для интеграции компьютерной телефонии в вычислительную сеть в целом.
Впрочем, на TAPI и TSAPI свет клином не сошелся. Платформа для телефонного сервера под названием
CT-Connect (Dialogic) обеспечивает поддержку как систем на базе рабочих станций (на основе TAPI), так и систем на базе сети в общем (на основе TSAPI). Microsoft собирается включить TAPI-NT в комплект Windows NT 4.0; этот API будет обеспечивать поддержку систем телефонии на базе сервера. Northern Telecom выпустил систему API под названием TMAP, благодаря которой вызовы приложений TAPI можно преобразовывать в запросы TSAPI, получая тем самым систему на базе сервера.
Если корпоративная сеть организации объединена с телефонной системой на основе TSAPI, да вдобавок на всех удаленных рабочих станциях установлен TMAP API, то удаленные пользователи (находящиеся дома или в разъездах) могут работать с TAPI-станциями, не теряя при этом связи с корпоративной компьютерно-телефонной системой. Такие продукты, как Internet Phone, CoolTalk и WebTalk, позволяют находящимся в разъездах пользователям использовать следующую процедуру: позвонив домой, они уже оттуда через Web могут связаться с телефонным сервером организации на базе CT-Connect. Для работы в этом режиме расположенный у пользователя дома мультимедийный компьютер должен быть напрямую подключен к телекоммуникационным линиям. Поскольку в результате удаленный пользователь получает через Web доступ к корпоративной сети, он может знакомиться с содержимым электронных писем, факсимильных сообщений и голосовой почты, а кроме того, передавать голосовые сообщения. Об экономии средств за счет применения компьютерно-телефонной системы читайте во врезке "Слушайте все!".
ЧТО ДЛЯ ЭТОГО НУЖНО?
Чтобы подобрать наилучшее решение для той или иной организации, следует, в первую очередь, составить список приложений, которые понадобятся удаленным пользователям. Этот список может в значительной степени ограничить свободу выбора. Например, если предполагается, что удаленные пользователи будут вводить заказы при помощи системы AS/400, то, по-видимому, лучше всего организовать работу в режиме дистанционного управления.
Далее следует составить список оборудования, имеющегося у удаленных пользователей в данный момент, а также выяснить, на закупку какого оборудования для них можно рассчитывать в ближайшем будущем. Если у всех пользователей имеются компьютеры на базе Pentium с большим жестким диском, а вопросы конфигурации этих систем целиком находятся в ведении администратора сети, то наилучшим решением, скорее всего, будет работа в режиме удаленного узла - на мощных удаленных системах можно запускать любое из необходимых приложений.
Напротив, если удаленные пользователи связываются с корпоративной сетью со своих домашних компьютеров через модем, а администратор сети никак не может повлиять на выбор оборудования для удаленных сотрудников, то долго думать не приходится - годится только режим дистанционного управления!
Следующий шаг - выяснить, сколько удаленных пользователей будет работать в системе. Данная информация нужна для того, чтобы определить, оборудование какого уровня следует устанавливать на центральной точке и какие средства телефонной связи потребуются для обеспечения работоспособности системы.
Постарайтесь максимально точно оценить, какому количеству удаленных пользователей может понадобиться одновременный доступ к системе. Разумеется, вероятность того, что все пользователи одновременно решат войти в систему, весьма низка; считается, что для начала достаточно одного входного порта на каждых четырех пользователей. Докупать оборудование всегда лучше по мере необходимости (для того чтобы сделать это оптимальным образом, статистика должна собираться очень строго), чем допустить перерасход средств на аппаратуру, которой никто не будет пользоваться. Кроме того, следует определить, сколько часов в сутки каждый удаленный пользователь будет работать в системе.
Если все сотрудники занимаются только вводом данных, то они наверняка будут работать в сети подолгу. Данное обстоятельство надо учитывать при проектировании системы - входных портов и телефонных линий придется планировать довольно много. Если же удаленные пользователи входят в систему только для того, чтобы просмотреть электронную почту или передать пару-другую файлов, то удастся обойтись гораздо меньшим числом портов и линий связи.
БАТАЛЬОНЫ ПРОСЯТ ОГНЯ
Ну вот, наконец, все удаленные пользователи могут спокойно работать в системе. Какие тут могут встретиться проблемы? Следует помнить, что возможность связываться с центральной сетью критически важна для удаленного пользователя. Если система работает очень медленно, или соединение постоянно обрывается, или для входа в систему приходится набирать номер по многу раз, то успеха ждать не приходится.
Отдел информационных технологий должен быстро реагировать на запросы пользователей и устранять возникающие проблемы. В большинстве компаний удаленные сотрудники составляют не более 30 % от общего штата. Но, даже если число удаленных работников невелико, отдел информационных технологий обязан тем не менее трудиться над обеспечением успешной работы системы.
Самый эффективный способ поддержки удаленных пользователей, работающих в виртуальном офисе, - организация справочного стола. И здесь не обойтись без специалиста, могущего компетентно ответить на вопросы пользователей. Запросы могут быть самыми разными - от предоставления мобильному пользователю нового переносного компьютера до отсылки по факсу срочных материалов.
Сотрудников виртуального офиса следует обучить пользованию пакетами коммуникационных программ. Пожалуй, еще более важно проинструктировать удаленных пользователей относительно особенностей работы в условиях оторванности от центрального офиса и просветить руководителей насчет методов эффективной работы с подчиненными, которых они видят крайне редко.
СНИМУ ПОРЧУ С ДАННЫХ
При реализации виртуального офиса следует задуматься о трех аспектах защиты: о защите дорогостоящего имущества (например компьютеров), о защите приложений и данных, находящихся вдали от центральной конторы, и, наконец, о защите сети от несанкционированного доступа (входить в систему с удаленных точек могут только те, кто получил соответствующее разрешение).
Уменьшить риск утраты оборудования, переданного в пользование удаленным сотрудникам, довольно легко: надо просто обучить их мерам предосторожности и рассказать, как не пасть жертвой обычного воровства. Еще один совет: все оборудование должно быть застраховано.
Защита данных - штука несколько более сложная. Большинство компаний не слишком заботятся о том, чтобы застраховать себя от возможного разглашения конфиденциальной информации.
Две основных линии защиты в этой области - жесткая дисциплина и бдительность руководства.
Обеспечить защиту сети от несанкционированного доступа тоже не слишком сложно. Компоненты сети - это нечто вполне осязаемое: целый ряд технологий (сколь угодно изощренных, были бы деньги) позволяет обеспечивать надежную блокировку доступа к сети.
При работе со стационарными удаленными пользователями большинство организаций закрывают паролем как доступ к коммуникационной программе, так и доступ к сети. Убедившись в правильности обоих паролей, система отключается от линии и сама перезванивает удаленному пользователю (call-back, данная функция обычно закладывается в коммуникационную программу) по заранее согласованному номеру - номеру домашнего офиса, и лишь после этого пользователь получает возможность работать в системе. Такой метод прекрасно действует, если только пользователю не понадобится войти в систему, находясь непосредственно у клиента, или на промышленной выставке, или в гостиничном номере.
Если будет признано, что традиционные процедуры идентификации пользователя по имени и паролю не обеспечивают достаточную степень защиты, то можно прибегнуть к более изощренным методам, к таким, например, как применение личных карточек пользователей (соответствующее оборудование выпускается, скажем, компаниями Digital Pathways, Millidyne или LeeMah DataCom). Эта технология, конечно, связана с определенными затратами, но зато она обеспечивает практически полную защиту от злоумышленников.
ИНСТРУМЕНТАРИЙ ДЛЯ УДАЛЕННОГО ДОСТУПА
Список продуктов, предоставляющих удаленный доступ к сетям на базе того или иного подхода, растет с ужасающей быстротой, а посему не стоит пытаться разобраться в этом разнообразии - куда лучше выбрать двух-трех основных поставщиков продуктов интересующей вас категории и внимательно изучить все их характеристики.
В области продуктов для дистанционного управления лидерами рынка являются продукты ERS/FT (Cubix) и Chatterbox (ChatCom). Среди продуктов для работы в режиме удаленного узла можно выделить NetWare Connect (Novell) и LanRover (Shiva).
КОНЕЦ СВЯЗИ
Время виртуального офиса наконец пришло. Для того чтобы реализовать работоспособную систему и обеспечить ей надежную поддержку, придется решить множество организационных и технических проблем. Это может потребовать серьезных усилий при планировании и конструировании системы, однако в результате такой работы все пользователи, как локальные, так и удаленные, окажутся в большом выигрыше.
С Робертом В. Харбисоном и Гэри Данхэмом можно связаться через Internet по адресу: tc2000@shentel.net.
CTI: ПРЯМАЯ ДОРОГА К ПРИБЫЛИ
Слушайте все!
Одним из важных достоинств компьютерной телефонии (computer-telephony integration - CTI) является то обстоятельство, что системы на ее основе приносят немедленную прибыль как маленьким компаниям, так и крупным корпорациям. Именно поэтому можно ожидать, что внедрение CTI пойдет очень быстро.
Возьмем, к примеру, центр телефонного обслуживания (call center), где используется система автоматической выдачи справочной информации о клиенте на экран рабочей станции агента. Согласно оценкам, такая технология может сэкономить от одной до двух минут разговора. Предположив, что каждый агент обрабатывает по 30 звонков в день, получим, что новая технология экономит по часу рабочего времени ежедневно.
Дополнительная экономия получается в результате уменьшения числа ошибок при вводе данных. Поскольку вся информация о клиенте, нужная агенту для обслуживания звонка, уже имеется на экране к моменту начала разговора, то необходимость повторного ввода данных отпадает.
Средства разработки компьютерно-телефонных приложений также становятся все более дружественными. На рынке имеются продукты с графическим интерфейсом, позволяющие быстро создать, например, систему голосовой почты с функциями интерактивного голосового ответа (interactive voice response - IVR), обеспечивающими составление расписаний (scheduling). Еще совсем недавно средства, гарантирующие такие функции, были куда сложнее.
Еще одна причина процветания CTI состоит в том, что средства телефонии внедряются домашними пользователями и крупными компаниями с почти одинаковой скоростью. Например, на CompuServe в настоящее время имеются сотни - если не тысячи - условно-бесплатных прикладных программ для автоматического определения номера (caller ID). Домашние пользователи скоро получат возможность использовать свой компьютер как автоответчик с возможностью отсева нежелательных звонков (call screening). Заглянув в будущее чуть дальше, можно представить себе системы, автоматически определяющие номер, с которого сделан звонок, и отправляющие на этот номер просьбу больше не звонить.
CTI, без сомнения, становится одной из основных сетевых технологий. Функции CTI непрерывно совершенствуются, потенциал этой техники огромен. Как знать, может быть, скоро средства CTI появятся на любом персональном компьютере.