Когда в США электронная коммерция делала свои первые шаги, очень скоро выяснилось, что с помощью компьютера проще всего продать именно компьютер. В российском сегменте Сети, где рынок «e-коммерции» в настоящее время находится в стадии формирования, в конце 1998 г. был создан электронный магазин www.dostavka.ru по продаже компьютеров, комплектующих и расходных материалов.
По мнению представителей администрации dostavka.ru, ассортимент товаров электронного магазина не должен насчитывать тысячи позиций. Но западный опыт показывает нам совершенно иное. Одна из тенденций развития таких магазинов заключается именно в наращивании ассортимента. Правда, российская специфика бизнеса всегда отличалась от мировой. Есть вероятность, что на практике в этом сегменте отечественного рынка в текущий период времени отсутствие огромного ассортимента себя оправдывает.
Служба доставки в магазине своя, что понятно из его названия, хотя можно и ошибиться, приняв имя dostavka.ru за адрес сайта некоей фирмы, которая специализируется на доставке товаров. Любой товар доставляется бесплатно в пределах Москвы. Курьерская служба насчитывает десять человек, есть легковые автомобили и «Газель». Доставка осуществляется в течение 48 ч, а для особо нетерпеливых — в день заказа по их просьбе. Оплата производится наличными курьеру, если покупку совершает частное лицо, или по безналичному расчету, если покупает предприятие. Так как сравнительно небольшая часть населения пользуется сейчас банковскими карточками, магазин dostavka.ru на данном этапе к оплате их не принимает и не оснащен какой-либо платежной системой.
Поступление заказов отслеживают три менеджера, которые затем дают задание курьеру. Какие-то товары забираются со склада, а какие-то закупаются у дилера непосредственно после приема заказа. На сайт в день заходит примерно 1000 человек, и 30 из них что-нибудь покупают. Менеджер звонит заказчику и уточняет заказ. Только после этого он начинает исполняться. К сожалению, иногда бывали случаи, когда все поля формы тщательно заполнялись, а при уточнении заказа выяснялось, что человек даже не подключен к Сети. Изредка поступают запросы на дорогие компьютеры, а также на всякую мелочь типа коврика или мыши.
Основными покупателями магазина являются люди, которые достаточно хорошо разбираются в компьютерах и прекрасно понимают, что за качественные комплектующие надо платить соответствующие деньги. Можно только приветствовать те принципы, которых придерживаются руководители dostavka.ru: продажа лишь качественных товаров, соблюдение прав потребителей (мы услышали довольно много рассказов о том, как они любят своих покупателей), предоставление гарантии на всю технику.
В настоящий момент магазин экспериментирует с бесплатным доступом. Вероятно, такой маркетинговый ход принесет свои плоды, но поддерживать его постоянно очень дорого. Интерфейс dostavka.ru загружается и работает сравнительно быстро, навигация понятная, цвета не раздражают, не бросается в глаза и скромная надпись shop N1.
Популяризация магазина происходит в основном во «внешнем» мире (off-line). Осенью дали рекламу в журнале «Эксперт», затем в «Экстра М» и «Московском комсомольце». После публикации в двух последних изданиях поступило много заказов и звонков, в том числе от тех, кто не может отличить монитор от системного блока. Много времени уходило на объяснение по телефону, а выход был слишком мал. Это говорит о том, что сегодня магазин не готов к такому наплыву технически неподготовленных покупателей. Он изначально не был рассчитан на широкий круг заказчиков и поэтому работает преимущественно со своей целевой аудиторией.
В сентябре магазин принимал участие в рекламной акции Intel, приуроченной к началу учебного года. Имя dostavka.ru присутствовало на рекламных щитах и листовках. Почему компания выбрала в качестве своего представителя в нашей электронной коммерции именно этот магазин? Потому что весной и летом 1999 г. он был, пожалуй, единственным электронным магазином, торгующим компьютерами, который начал хоть как-то рекламировать себя в off-line. Эти усилия были замечены, и началось сотрудничество между большой Intel и ее маленьким российским другом. В настоящее время dostavka.ru является официальным «е-тейлером» Intel в России. Отметим, что к выбору собственного «е-тейлера» компания подходит всегда очень серьезно. В Европе у Intel насчитывается менее десяти таких представителей.
Вопрос прибыльности электронного магазина весьма загадочен. По словам его руководства, с момента появления в Сети магазина «никогда не были в минусе, с первых же дней существования он стал прибыльным». Однако здесь возникают некоторые сомнения. Какая в первые месяцы деятельности dostavka.ru могла быть прибыль при неизбежных (и непомерных) расходах — содержание собственного автотранспорта, оплата за пользование каналом, зарплата разработчикам, аренда помещения для менеджеров и службы доставки плюс ко всему еще и зарплата персоналу? На текущий период если и можно говорить о прибыльности, то как о совсем незначительной.
В последние месяцы магазин включил в свой ассортимент мобильные телефоны и выступил с предложением о продаже доступа в Интернет. Для продажи доступа в Сеть было создано отдельное подразделение, которое находится на самоокупаемости. Торговля мобильными телефонами идет довольно неплохо. Руководство магазина объясняет такой факт существенным снижением цен на сотовые телефоны, которое произошло нынешней осенью у всех операторов сотовой связи Москвы.
Сегодня dostavka.ru работает только в пределах МКАД. На вопрос, собирается ли магазин расширять свою инфраструктуру в российских регионах, его руководители высказали определенные опасения. Сложности развития сервиса в регионах связываются ими как с техническими трудностями в случае возврата бракованного товара, так и с неразвитостью региональной сети сервисных центров различных фирм-производителей. Андрей Хромов указывает на общее поле проблем, сдерживающих географическое расширение услуг dostavka.ru, — это вопросы, касающиеся рынка электронной коммерции в целом. Речь идет о неразвитости в России всевозможных инфраструктур (в частности, финансовой и транспортной), низкой платежеспособности населения и недоверии покупателей к электронным магазинам.
Сейчас ситуация на рынке электронной коммерции серьезно меняется. Руководство dostavka. ru оценивает новые тенденции фразой: «Уже стало не так просторно». Удивительно, что при всех трудностях первых шагов российского Интернет-бизнеса даже электронный магазин с немалым опытом и отработанной системой деятельности начинает испытывать давление со стороны формирующегося рынка российской электронной коммерции. Этот фактор давления неоднозначен. С одной стороны, жизнь заставляет предлагать новые услуги, продумывать нестандартные маркетинговые ходы, т. е. принимать какие-то действенные меры, чтобы получить преимущество перед возникающими конкурентами, а с другой — иметь электронный магазин становится модным. Сама специфика электронного бизнеса способствует тому, что владельцем электронного магазина может стать любой студент, мало-мальски разбирающийся в компьютере и подключенный к Сети. Словом, как в известном анекдоте: «Никто ведь не знает, что я собака». И здесь существует опасность дискредитации идеи электронного магазина.
Тем не менее руководители магазина dostavka.ru настроены в отношении своего бизнеса весьма оптимистично: «У нас есть перспективы, и это связано с тем, что рост Интернет-пользователей неизбежен».
Андрей Хромов,
коммерческий директор электронного магазина dostavka.ru
Мы уже давно занимаемся продажей компьютеров. И вот в какой-то момент у нас возникла идея открыть электронный магазин. Для того чтобы создать проект электронной коммерции, нужно было организовать новую компанию. Дело происходило в 1998 г. Три месяца до кризиса мы обдумывали, что делать, а потом, после кризиса, — еще три месяца ломали голову над тем, как теперь изменить то, что придумали, поскольку сама жизнь несколько изменилась. Таким образом, от появления идеи до ее реализации прошло приблизительно полгода. Фактически магазин Dostavka.ru начал работать с 1 декабря. Софт был подготовлен на основе одной из программ, предоставляемых в Сети бесплатно. Эта программа позволила сконфигурировать электронный магазин, а далее наши разработчики написали скрипты. В настоящее время идет поддержание и развитие проекта, над чем постоянно трудятся три разработчика-программиста.
Итак, мы решили попробовать, что это такое — электронный магазин. В феврале дали довольно много рекламы в виде баннеров. И тогда явно наметился интерес со стороны пользователей, так как все незнакомое, естественно, привлекает. Теперь к нам обращаются гораздо реже, а в то время, как ни странно, объем продаж был очень хорош, хотя мы использовали демпинг (хотелось немного выделиться). За счет низких цен магазин выходил на первые строчки в price.ru. Чуть больше месяца шли тематические распродажи — Intel, Diamond и т. д., причем они проводились каждую неделю. У нас и сейчас иногда устраиваются такие распродажи. Человек покупает дешевый процессор, а заодно берет и материнскую плату, но уже по обычной цене. Получается две продажи вместо одной.
По уровню цен магазин занимает промежуточное положение между компьютерным рынком и салоном, причем, пожалуй, ближе к рынку. Впрочем, это зависит от спроса на конкретный товар. Мы можем позволить себе такие цены, поскольку не несем особых издержек по содержанию склада. Если в магазине 300 позиций товара, то на складе его должно быть не менее 700 единиц. Получается колоссальная сумма, которая каждый день уменьшается, потому что цены в общем-то падают. В сравнении с обычным магазином, затраты на содержание склада здесь в десять раз ниже, так как не требуются большие складские запасы. В этом весьма значительное преимущество электронного магазина. Кстати, ассортимент товаров на 23 ноября 1999 г. составил 714 наименований, и надо отметить, что он динамически меняется.
Выставляются на продажу только те изделия, которые пользователь может сейчас заказать. При формировании ассортимента учитывается лишь реально покупаемая продукция. Мы продаем не столько брэнды, сколько товар, который сами можем или хотим купить.
Из 700 позиций постоянно реализуется 300–400 наименований, и происходит это, как правило, в течение одного месяца.