Почта России завершила первый и второй этапы проекта создания автоматизированной системы управления процессами ИТ и сервисным обслуживанием. Внедрение решения, построенного на базе Naumen Service Desk и других разработок Naumen, обеспечило централизованное управление распределенной ИТ-инфраструктурой и оптимизировало работу по предоставлению и поддержке ИТ-услуг. Возможностями отказоустойчивой системы обеспечивается сквозное управление 200 услугами, оказываемыми пользователям всех филиалов и отделений почтовой связи, в ней одновременно работают более 1,2 тыс. пользователей. Количество транзакций в пиковые периоды — 550 тыс. в час. При этом в реализованной архитектуре имеется большой потенциал по поддержанию планового уровня производительности в случае многократного увеличения объемов. В системе реализован современный веб-портал самообслуживания, содержащий личный кабинет, встроенную базу знаний, навигатор запросов, ленту новостей и прочие удобные инструменты для пользователей ИТ-услуг. Портал востребован среди пользователей и на сегодня является основным каналом передачи запросов в службу поддержки: через него поступает 77% общего количества входящих обращений.

 

Источник: «Почта России»

 

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF