Социальные сети становятся одним из основных каналов сервисной поддержки, при этом абоненты ждут более быстрой и персонализированной реакции. Исследование, проведенное Ovum, показало возможность для операторов связи улучшить клиентский сервис и сократить расходы на контакт-центры. С помощью объединения профилей клиентов в социальных сетях с их данными из CRM и аналитики Больших Данных, способной выделять действительно значимые сообщения, операторы связи могут предвидеть обращения или даже решать проблему клиента до звонка. В ходе исследования 68% операторов связи признали, что их клиенты использовали социальные сети, когда не смогли дозвониться до сервисной службы. В реальности половина клиентов предпочитает использовать социальные сети для связи со своим оператором, а не звонок в контакт-центр. Гораздо печальнее, что три четверти из клиентов, пробовавших связываться со своим оператором в социальных сетях, так и не получили ответа или решения своей проблемы.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF