Возможность получения и анализа мнений клиента по нескольким каналам одновременно является одним из важнейших на сегодняшний день условий оптимизации качества обслуживания, считают в Gartner. Крупные компании продолжат преобразование традиционных контактных центров в многоканальные, обеспечивающие единое представление клиента в социальных, мобильных, голосовых и почтовых каналах связи. Все больше организаций будут стремиться реализовать методы персонализованной и контекстуальной поддержки процесса принятия решений в реальном времени. Однако, по оценкам аналитиков, в ближайшие три года 90% проектов внедрения персонализованных стратегий, обращенных непосредственно к клиенту, не достигнут запланированных результатов. Проблема заключается в существенно увеличивающемся объеме данных о взаимодействии клиентов с компанией по разным каналам. Ключевым дифференцирующим фактором вовлечения клиентов является наличие аналитических систем, выдающих контекстуальные советы и поддержку по всем каналам.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF