itSMF России Максим Григорьев
МАКСИМ ГРИГОРЬЕВ считает, что наступил переломный момент — в ИТ должны начать осознавать свою новую роль не инструмента, а непосредственного участника бизнеса, его акселератора

За годы своего проведения IT Management Forum, в первые несколько лет носивший название «Конференция по ITSM», претерпел значительную эволюцию. Это мероприятие проводится идательством «Открытые системы» с 2004 года, и сперва оно отражало становление российской отрасли управления ИТ-сервисами и управления ИТ в целом. Стартовав с неизменно горячей темы организации службы поддержки, с которой начинается практически каждый ITSM-проект, форум постепенно включал в свою орбиту все более широкий круг вопросов ITSM, перешел на уровень стратегического управления ИТ, затем привлек специалистов по управлению ИТ-активами, ИТ-финансами, другим управленческим дисциплинам, а потом вышел за рамки ИТ, предложив к обсуждению использование на практике принципов управления сервисами в различных областях деятельности.

Все эти темы аккумулировал 10-й, юбилейный ITMF. Создавалось впечатление, что и в выступлениях, и на семинарах, и на мастер-классах, которых на этом форуме было больше обычного, речь идет примерно о том же, о чем все время говорит российское ITSM-сообщество в последние несколько лет. Прежде всего — о необходимости лучшего взаимопонимания между ИТ и бизнесом, о значении ITSM как инструмента достижения такого взаимопонимания и о том, какие новые задачи и проблемы ставят перед управлением ИТ те «сдвиги ИТ-парадигмы», которые все мы наблюдаем с приходом облаков, мобильности и социальных технологий. Но в то же время было понятно, что все темы, при кажущейся их неизменности, в этом году звучат несколько иначе, появляются новые акценты и делаются другие, более глубокие выводы. Сообщество не стоит на месте, оно развивается и взрослеет, а значит, вопросов для обсуждения хватит на десять лет вперед.

Выступая на форуме, председатель itSMF России Максим Григорьев обратился к истории и напомнил, что первые версии библиотеки ITIL, на базе которой строится методология ITSM, появились во времена, когда ИТ-службы еще недалеко ушли от эпохи доминирования мэйнфреймов и к компьютерам относились как к чему-то очень сложному и загадочному. Тогда на первый план выходила задача гарантировать пользователям нормальное предоставление ИТ-систем. Сегодня фокус сосредоточивается на другом аспекте ИТ-сервиса — его полезности для бизнеса. И хотя, по данным западных аналитиков, более половины ИТ-директоров по-прежнему считают своей главной целью поддержку инфраструктуры, все больше становится тех, кто стремится повышать свою роль в организации. Происходит и обратный процесс — растет внимание к ИТ со стороны руководителей бизнеса. Григорьев сослался на данные Gartner, по которым 70% генеральных директоров в мире уже хорошо представляют себе, чем занимаются их ИТ-службы, и более 30% готовы активнеее принимать участие в деятельности ИТ.

Признаки подобного сближения, гармонизации ИТ и бизнеса Григорьев видит и в России и считает, что наступил переломный момент — в ИТ должны начать осознавать свою новую роль не инструмента, а непосредственного участника бизнеса, его акселератора.

Григорьев призвал не бояться нарушать заповеди — не относиться к ITIL как к библии, а брать из нее лучшее и искать для себя наиболее продуктивный сплав различных методик и областей знаний. Иллюстрацией такого подхода к постулатам ITIL стал метод интегрированного управления сервисами (Integrated Service Management, ISM), представленный на ITMF 2013 его автором, известным голландским специалистом Яном ван Боном и вызвавший очень большой интерес у аудитории.

Гайк Степанян, менеджер по развитию бизнеса компании Omninet, напомнил, что ITIL является прежде всего инструментом повышения эффективности ИТ, а не бизнеса, и не все улучшения в ИТ идут непосредственно на пользу бизнесу. Но ИТ-службе для успешного внедрения процессов ITIL необходима поддержка бизнес-руководства, а значит, в ИТ должны учиться «продавать» ITIL бизнесу. Пожалуй, впервые в истории конференции прозвучали вполне конкретные рекомендации по технике продаж для «айтишников».

Много нового несли в себе и традиционные для форума выступления о практике внедрения управленческих процессов. Комплексный подход к управлению сервисами на базе их жизненного цикла в компании «РусГидро», управление жизненным циклом мобильных сервисов в компании Mars, сервисный подход к задаче управления ИТ-рисками в компании «Эльдорадо» — яркие примеры такой новизны. Впервые на форуме целая секция объединила доклады об использовании принципов ITSM за рамками ИТ. Ее открыло выступление Руслана Шагалиева, архитектора решений HP Professional Services. Он озвучил причины, обусловившие выход дисциплины управления сервисами за пределы ИТ-организаций, и указал направления этого выхода.

Проект в компании «Электронная Москва» по реализации системы поддержки сервисов на платформе HP Service Manager, о котором рассказал заместитель технического директора «Электронной Москвы» Александр Моложавский, на первый взгляд относится к классике базового ITSM. Однако в этом решении есть много интересного и поучительного, прежде всего потому, что речь идет о поддержке инфраструктуры, на базе которой реализуются социально значимые сервисы для жителей столицы, и уже в самой ближайшей перспективе инструменты ITSM будут в полную силу использоваться для качественного предоставления самих этих сервисов.

В этом году на форуме было меньше докладов, посвященных технологической поддержке процессов управления ИТ, что также свидетельствует о растущей зрелости сообщества: даже представителям вендоров интереснее обсуждать более общие задачи, чем говорить о конкретных продуктах. Прозвучавшие «технологические» выступления отражали влияние на инструменты управления ключевых направлений развития современных ИТ. Так, представитель компании IBM Максим Сердюков остановился на возможностях решений IBM по управлению облачными средами, а Витольд Яржембовский из компании Splunk рассказал о том, какое применение инструменты продвинутой аналитики находят в задачах операционного управления ИТ.

Завершила форум дискуссия о новейших ИТ-тенденциях и их влиянии на подходы к управлению. Спор шел о том, останется ли ИТ-служба в том виде, в каком мы ее знаем сейчас, через 10 или 20 лет, с учетом коренных изменений в организации поддержки и управления, которые несут за собой перенос приложений и инфраструктуры в облако и лавинообразное рапространение мобильности как средства доступа сотрудников к корпоративной информации. Участники обсуждения не стали давать точных прогнозов, но сошлись на том, что облака и консьюмеризация ИТ увеличат долю инноваций в ИТ-сервисах. И как минимум в ближайшие десять лет у специалистов ИТ-служб останется немало поводов для дискуссий на форуме по управлению ИТ.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF