Пэм Чандор
Пэм Чандор: «Для большинства руководителей бизнеса человеческий капитал сегодня является ключевым источником достижения экономического успеха»

Решения под брендом Lotus существуют на рынке уже почти 30 лет и давно завоевали популярность эффективной платформы для совместной работы. С середины 90-х годов Lotus является частью корпорации IBM. Под крылом Голубого Гиганта портфель Lotus значительно расширился, включив в себя технологии социального взаимодействия. Не так давно подразделение IBM Lotus сменило название на IBM Collaboration Solutions. О продуктах, направлениях работы и стратегии подразделения рассказывает Пэм Чандор, вице-президент по решениям IBM Collaboration Solutions.

Какие задачи решает подразделение IBM Collaboration Solutions?

Как показывают наши исследования, для большинства руководителей бизнеса человеческий капитал сегодня является ключевым источником достижения экономического успеха, а потому во многих компаниях значительную долю инвестиций составляют вложения в людей. Инвестировать в персонал — значит повышать продуктивность работы сотрудников, обеспечивать более качественную поддержку клиентов, в целом работать более инновационно. IBM предлагает концепцию социального бизнеса как эффективное направление таких инвестиций. В основе идеи социального бизнеса — использование компаниями методов и инструментов двусторонних коммуникаций, распространенных в Сети.

Наше подразделение продвигает линейку продуктов, которые помогают компаниям реализовать идеи социального бизнеса, причем они разработаны на принципах компонентизации, что позволяет интегрировать возможности социального бизнеса в бизнес-процессы компании.

Выпустив Connections пять лет назад, IBM была пионером рынка корпоративных социальных технологий. Как вы оцениваете рыночные успехи этого продукта за прошедшие пять лет, как он развивается?

Вначале наши клиенты использовали систему преимущественно для внутренних задач — взаимодействия сотрудников, управления знаниями, фиксации накопленного опыта, продвижения инноваций, краудсорсинга. А сейчас мы наблюдаем все более активное применение Connections для внешних коммуникаций.

Статистика показывает, что к 2014 году порядка 50% сотрудников компаний во всем мире будут составлять представители поколения 2000-х, а 96% этого поколения являются пользователями социальных сетей. Это означает, что, по мере того как их присутствие в бизнесе будет расти и эти люди начнут занимать лидерские позиции, компании будут активнее применять средства социального бизнеса. Это поколение привносит в бизнес другой стиль работы, который позволяет быть продуктивнее.

Кроме того, мы видим тенденцию к сближению подходов компаний к использованию общедоступных социальных сетей, таких как Facebook, и внутренних корпоративных. Они стараются унифицировать поддержку клиентов с помощью единых инструментов для внешнего и внутреннего социального взаимодействия.

Что означает это сближение для решений IBM?

Для нас это означает, что мы разрабатываем свои продукты для социального бизнеса таким образом, чтобы они могли работать в обеих областях. IBM стремится создавать единую платформу для внешнего и внутреннего социального взаимодействия, чтобы компании могли инвестировать в один набор технологий и квалификаций для решения обоих классов задач.

Как социальные технологии влияют на традиционные продукты семейства Lotus?

У нас по-прежнему множество клиентов, которые используют электронную почту Lotus Notes и бизнес-приложения на базе Lotus Domino. Но мы видим, например, что компании часто интегрируют через портал веб-версию iNotes или облачную версию Notes из Smart Cloud cо своей деятельностью в Сети. В Notes появляются социальные инструменты; с другой стороны, в новой версии клиента Connections есть возможность доступа к электронной почте. Это необходимо, поскольку по мере перехода к модели социального бизнеса Connections становится основной рабочей средой сотрудников.

Мне кажется, компаниям, которые хотят внедрить решения социального бизнеса, прежде всего нужна методология. Что IBM может предложить для эффективной реализации социального бизнеса?

Безусловно, если компания принимает стратегическое решение трансформировать свой бизнес с помощью социальных технологий, ей необходим определенный план. Поэтому востребованы наши услуги по адаптации решений для социального бизнеса. Такие услуги за последний год стала предоставлять консалтинговая организация IBM Global Business Services, и это направление очень быстро растет. В подразделении Collaboration Solutions также есть группа, которая предлагает услуги по быстрому старту адаптации, обучению менеджеров сообществ. Кроме того, у нас есть бизнес-партнеры, которые фокусируются на этой области.

Мы объясняем заказчикам, что не всякий проект должен быть от начала до конца успешным, поэтому надо быстрее преодолевать ошибки и двигаться вперед. С помощью наших сервисов мы помогаем избежать неправильных шагов и получаем очень хорошие отклики.

Как оценить в денежном выражении эффективность реализации социального бизнеса? Думаю, топ-менеджерам важно понимать, какую выгоду они могут извлечь из этих решений...

Это действительно так. У Connections самый длинный жизненный цикл продаж, поскольку часто приходится тратить много времени на убеждение топ-менеджеров, которые не понимают, что означает для них социальный бизнес. Им необходимо показать, каким может быть возврат инвестиций в это решение. Я могу много говорить о том, что оно позволит быстрее находить информацию и нужных экспертов, но какое это имеет отношение к итоговой прибыли? Мы поняли, что необходимо любой такой проект соотносить с тем, что в компании реально требуется улучшить. Если, например, получив возможность быстрее находить информацию и обращаться к нужным экспертам, вы сокращаете время ответа оператора контакт-центра на одну минуту, какую экономию это вам даст? Мы должны помочь заказчикам понять, какой будет эффект от использования этих продуктов в реальных бизнес-процессах для решения реальных бизнес-задач.

У нас есть инструменты, которые позволяют делать такую оценку.

Примеры наших клиентов показывают, что технологии социального бизнеса приносят реальную выгоду. В частности, на 25% повышается продуктивность сотрудников, которые занимаются интеллектуальным трудом, в сфере потребительских товаров может быть достигнуто увеличение прибыли на 60%. Надо также отметить, что принятие или неприятие идей социального бизнеса часто определяется корпоративной культурой. Поэтому одним из элементов наших адаптационных услуг является анализ того, как инструменты социального бизнеса соотносятся с культурой компании. Соответственно план реализации будет разным для разных компаний. Некрупная компания с большим числом молодых сотрудников, скорее всего, будет более открытой идеям социального бизнеса, чем банк или правительственная организация, и начинать в таких организациях нужно с внедрения разных функций социального бизнеса.

Но формирование соответствующей культуры отношения к социальному бизнесу необходимо для всех, это обязательный пункт любого глобального плана, без реализации которого проект не достигнет успеха.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF