ПО СЛОВАМ ИЛЬИ ХАЕТА, бизнес-руководители обращаются к ITSM как ко вполне действенному инструменту для предоставления своим потребителям комплексных, понятных и востребованных услуг гарантированного качества
ПО СЛОВАМ ИЛЬИ ХАЕТА, бизнес-руководители обращаются к ITSM как ко вполне действенному инструменту для предоставления своим потребителям комплексных, понятных и востребованных услуг гарантированного качества

После девяти лет развития темы управления ИТ-сервисами на конференции издательства «Открытые системы» и агентства корпоративных коммуникаций OSP-Con мероприятие сменило название — в этом году участников пригласили на Российский IT Management Forum. Организаторы показали, что не хотят более ограничиваться обсуждением очередных способов автоматизации службы поддержки и базовых ИТ-процессов и предлагают аудитории широкий взгляд на проблемы управления современными ИТ.

Новизна в этой области во многом определяется ключевыми тенденциями в мире ИТ, прежде всего распространением облачной парадигмы и всеобщей «мобилизацией» бизнеса. «Облачная» тема на конференции явно доминировала, хотя и свелась преимущественно к рассказу о технологических возможностях новых решений. Евгений Кривоносов, глава представительства BMC, предположил, что сегодня каждый производитель видит в облаке прежде всего то, что сам способен предложить. Поэтому участники форума услышали от Василия Маланина, менеджера по решениям для ЦОД компании Microsoft, рассказ о возможностях управления частным облаком с помощью продуктов семейства System Center, от Артура Гиоева, технического директора HP Software в России, — о необходимости автоматизированной системы контроля производительности облачных сервисов, такой как HP IT Performance Suite, а от самого Кривоносова — о том, что облако позволяет заставить ITSM работать автоматически, нужны только соответствующие инструменты, такие как BMC Cloud Lifecycle Management. Было представлено также новое решение компании IBM Smartcloud Control Desk, которое интегрирует возможности традиционных продуктов семейства IBM Tivoli для управления активами, автоматизации службы поддержки и конфигурационной базы данных и автоматизирует, как подчеркнул Дмитрий Лобовко, специалист по решениям IBM Tivoli, управление облачными сервисами в соответствии с девятью процессами ITIL.

Было представлено также новое решение компании IBM Smartcloud Control Desk, которое интегрирует возможности традиционных продуктов семейства IBM Tivoli для управления активами, автоматизации службы поддержки и конфигурационной базы данных и автоматизирует, как подчеркнул Дмитрий Лобовко, специалист по решениям IBM Tivoli, управление облачными сервисами в соответствии с девятью процессами ITIL. Вадим Русин, региональный управляющий компании Splunk, рассказал об используемой в качестве инструмента управления операционной деятельностью ИТ-службы систему поиска и анализа данных из всего многообразия источников — компонентов ИТ-инфраструктуры, в том числе и в облаке, клиентских систем, прикладных решений. Сергей Лямуков, менеджер по развитию бизнеса компании Arbyte, сообщил о программных решениях LANDesk, которые позволяют в комплексе автоматизировать процессы управления ИТ-сервисами и ИТ-активами и технологические процессы ИТ-службы.

Маланин верно заметил, что для бизнеса облако — нечто, откуда можно заказать сервисы, не вникая в технические детали их реализации. ИТ-директорам не стоит бояться облака, а надо готовить себя к новой роли брокера сервисов, интеллектуального центра по выбору и управлению потреблением сервисов.

Сервисы для «цифровых аборигенов»

Другую горячую тенденцию современных ИТ обозначают аббревиатурой BYOD (Bring Your Own Device), к которой начинает привыкать и российская аудитория. По остроумному определению Марины Аншиной, председателя комитета по стандартам Российского союза ИТ-директоров, сегодня всех людей можно разделить на «цифровых аборигенов», «иммигрантов» и «динозавров». «Цифровые аборигены» — новое поколение сотрудников компаний, не мыслящее себя без Интернета, социальных сетей и современных гаджетов, — постепенно начинают диктовать новый стиль работы, к которому осторожно присматриваются «цифровые иммигранты» — представители среднего поколения и которому активно сопротивляются «динозавры». ИТ-директорам никак не следует попадать в число последних, хотя данные международных исследований, приведенные Аншиной, свидетельствуют о том, что руководители ИТ-служб склонны скорее бояться BYOD, чем активно принимать эту новую тенденцию.

Им действительно понадобятся определенные усилия для осмысления и поиска адекватного ответа на изменения в подходах к управлению ИТ-сервисами, которые влечет за собой консьюмеризация ИТ. Среди таких изменений Аншина выделила необходимость классифицировать и предугадывать потребности различных категорий пользователей в условиях, когда пользователями ИТ становятся буквально все; виртуализацию пространства поддержки в связи с практикой удаленного доступа к корпоративным системам с устройств различных типов; особую роль обеспечения информационной безопасности и соблюдения корпоративных политик и необходимость воспитывать в пользователях не просто компьютерную, но ИТ-грамотность для осознанного включения в процессы, связанные с ИТ.

Подспорьем для управления ИТ в эпоху BYOD могут служить системы MDM (Mobile Device Management) — новый класс решений для автоматизированного контроля за использованием мобильных устройств в корпоративной среде, о которых рассказал эксперт отдела систем управления компании IBS Сергей Тригубов.

Следуя традициям

Тему, поднятую председателем российского ITSM-форума Ильей Хаетом, новой не назовешь — о полезности применения принципов ITSM в сферах, отличных от ИТ, говорилось неоднократно. Но вновь разгорелась активная дискуссия — высказывались мнения, что ITSM не привносит ничего нового в управление процессами бизнеса, лишь помогает следовать соображениям здравого смысла. В ответ Хает поделился опытом из своей консалтинговой практики, который свидетельствует, что бизнес-руководители — в энергетике, на железнодорожном транспорте, в банках — обращаются к ITSM как ко вполне действенному инструменту для предоставления своим потребителям комплексных, понятных и востребованных услуг гарантированного качества.

Хотя на конференции преимущественно обсуждались тенденции, изменяющие подходы к управлению ИТ, в настоящем у предприятий пока остаются повседневные заботы. X5 Retail Group, владелец розничных сетей «Перекресток», «Пятерочка» и «Карусель», осуществляет сервисный подход уже в течение пяти лет и охотно делится опытом. В выступлении Максима Ефаненкова, директора службы ИТ-эксплуатации X5, весьма любопытными показались выводы, почему бизнес-подразделения компании «не чувствуют себя счастливыми», несмотря на вполне зрелую реализацию ключевых процессов ITSM. Ефаненков отметил, в частности, что в компании слишком рьяно взялись за внедрение ИТ-процессов, забыв пригласить бизнес к участию в разработке регламентов и схем. Кроме того, бизнес-руководителям среднего звена не всегда выгодна прозрачность работы ИТ-направления, поскольку пропадает возможность свалить на ИТ-специалистов вину за свои собственные просчеты. И еще одно интересное наблюдение: Ефаненков считает, что уровень зрелости процессов в ИТ не должен сильно опережать уровень зрелости процессов бизнеса, поскольку это скорее вызовет раздражение и отчуждение, чем желание тянуться за лидером.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF