Выступая на апрельском методическом семинаре itSMF «Как построить ресурсно-сервисную модель», Илья Савичев, генеральный директор компании OmniWay, отметил, что в настоящее время ИТ-департаменты отечественных компаний ориентируются в основном на предоставление бизнесу «горизонтальных» услуг: поддержка бизнес-приложений, баз данных или сетевых структур. В то же время, по его словам, наиболее актуальными сейчас являются «вертикальные» ИТ-услуги, оказывающие непосредственное влияние на конкретные бизнес-задачи.
Концепция ресурсно-сервисной модели, предложенная Савичевым, в частности, помочь ИТ-подразделениям сформировать услуги, несущие более очевидную ценность для бизнеса. Не привлекая сложные теоретические конструкции третьей версии ITIL, Савичев предложил собравшимся алгоритмизированный подход к созданию «вертикальных» ИТ-услуг. Отправной точкой, как и следовало ожидать, является наведение порядка в собственном хозяйстве — каталогизация бизнес-функций и информационных систем. К сожалению, для многих отечественных организаций этот шаг сделать чрезвычайно сложно, поскольку исторически ведущаяся ими хозяйственная деятельность не отличалась прозрачностью. И здесь Савичев советует привлекать к работе представителей бизнеса — владельцев бизнес-процессов. Что касается учета ИТ-активов, то здесь ситуация несколько проще. Как правило, ИТ-департамент осведомлен о том, что внедрено. К тому же существует некоторое количество автоматизированных систем, позволяющих поддерживать в актуальном состоянии базы данных управления конфигурации CMDB. Следующим шагом является сопоставление бизнес-функций и информационных систем или их модулей.
На основе полученных результатов Савичев предлагает методологию определения ИТ-услуг, которая также подразумевает активное взаимодействие с представителями бизнеса. Ключевой идеей является разделение ИТ-инфраструктуры на аппаратную и программную части. При этом все работы, связанные с определением ИТ-услуг, сосредоточены исключительно в программном компоненте. Считается, что аппаратная часть является инвариантной при любом способе определения ИТ-услуг. Согласование ИТ-услуг и аппаратной инфраструктуры предполагает наличие слоя операционных услуг (к ним Савичев относит обслуживание серверов, баз данных, файловых серверов и различные сетевые услуги).
Практика показывает, что, несмотря на очевидные сложности, концепция ресурсно-сервисной модели вполне жизнеспособна. Директор по операционной деятельности ИТ-компании «Рольф» Артем Плетнев рассказал слушателям семинара о положительном опыте ее внедрения для более точного распределения расходов на развитие ИТ-поддержки в многопрофильной группе компаний.