Каталог структурирует информацию обо всех активных ИТ-сервисах, которые ИТ-департамент предоставляет бизнесу, подробно описывая суть услуги, ее сроки и стоимость. Все это делается в терминах, понятных бизнес-пользователям, что, помогает формализовать отношения между ИТ и бизнесом и сделать деятельность ИТ-службы прозрачной для бизнеса.
Каталог услуг можно рассматривать как новый инструмент для решения старой задачи, которой ITSM занимается с момента своего возникновения. Главная цель этой методологии — сделать функционирование ИТ-службы максимально эффективным и настолько понятным и полезным для бизнеса, чтобы последний мог рассматривать ИТ не как «черную дыру», в которую уходит масса денег непонятно на что, а как платформу для бизнес-инноваций и источник дополнительной прибыли.
Как отметил Хирко Груневеген, генеральный директор представительства Axios Systems, каталог услуг дает четкий ответ на вопросы, какие сервисы, когда и за сколько предоставляет бизнесу ИТ-служба, и позволяет бизнесу управлять их стоимостью.
В Axios утверждают, что первыми выпустили каталог услуг как полностью интегрированное решение. В assyst эта функциональность реализована не в виде отдельного модуля, а интегрирована с остальными компонентами системы для автоматизации различных процессов ITSM и базируется на единой конфигурационной базе данных (CMDB). Каталог услуг в assyst снабжен порталом самообслуживания, на котором бизнес-пользователи, как в интернет-магазине, могут выбирать нужные им сервисы и отслеживать статус их выполнения. Еще один компонент, дизайнер услуг, предназначен для визуального моделирования услуги с произвольным уровнем детализации.
Функции каталога услуг появились в новой, девятой версии assyst, которая вышла в начале этого года.
Одной из первых в мире с каталогом услуг assyst будет работать компания «Лаборатория Касперского», где с прошлой осени при участии специалистов Axios и ее партнера «Ситроникс ИТ» ведется проект по реализации управления ИТ-сервисами на платформе assyst. Заместитель директора по ИТ «Лаборатории Касперского» Харлан Волд рассказал, что в 2009 году в компании приняли принципиальное решение о внедрении сервисного подхода к организации работы ИТ-департамента, поставив перед собой цели улучшить качество ИТ-сервисов, сократить долгосрочные издержки, связанные с процессом предоставления сервисов, и обеспечить поддержку инноваций в бизнесе.
Внедрение assyst было начато в ноябре, и уже к новому году были реализованы процессы управления инцидентами и проблемами. Тем самым, отмечают в Axios, система подтвердила свой статус out-of-the-box, что в компании не переводят как «коробочный», а характеризуют как способность к быстрому внедрению благодаря отсутствию необходимости в дополнительном программировании.
По словам Волда, новая функциональность assyst 9, в том числе каталог услуг, были решающими факторами при выборе этого решения. Первые процессы ITSM реализованы на базе восьмой версии, но уже в феврале в «Лаборатории Касперского» планируют завершить внедрение еще нескольких процессов ITSM на платформе assyst 9, включая каталог услуг, управление изменениями и управление конфигурациями.
На пресс-конференции, посвященной выходу каталога услуг в составе assyst и внедрению системы в «Лаборатории Касперского», компания Axios также сообщила о некоторых результатах своей деятельности в прошлом году и планах на 2010-й. Несмотря на сложный экономический фон, в 2009 году оборот компании в мире увеличился на 15%, а в России вообще удвоился, Axios приобрела здесь пять новых клиентов. В 2010 году компания рассчитывает на оживление проектов по внедрению ITSM и намерена выпустить SaaS-версию своей системы, ориентированную на сектор малого и среднего бизнеса.