Предыдущее исследование было проведено в 2007 году. На этот раз работа была поручена исследовательской компании Ovum/Datamonitor. В процессе исследования было проанализировано качество общения компаний со своими клиентами в 16 странах, в том числе в России. В нашей стране было опрошено более 528 человек из разных регионов. По результатам исследования был сделан вывод, что российские компании из-за плохого качества работы контакт-центров недополучают до 24,9 млрд долл. доходов. Всего же в мире потери от некачественного общения с клиентами составляют около 338,5 млрд долл.

Основная идея исследования в том, что контакт-центры — это та одежка, по которой клиенты встречают компанию. Если она плоха, то и дальнейших отношений уже не будет, а иногда некачественная работа контакт-центров может привести к разрыву уже сложившихся отношений. Если клиент не может оперативно решить проблему с помощью звонка или обращения на сайт компании, то он, скорее всего, попытается воспользоваться услугами конкурирующих компаний.

Впрочем, по оценкам Ovum/Datamonitor, полностью потерянными для российского рынка являются 7,47 млрд долл., которые клиенты просто отказываются платить за определенные виды услуг, считая их неудобными, дорогими или некачественными. А 17,43 млрд долл. — это суммарная потеря компаний от перехода их клиентов к конкурентам по причинам плохой работы его контакт-центра. Эти деньги для всего рынка не являются потерянными — просто они были заплачены клиентами тем компаниям, у кого лучше контакт-центры. Наиболее пострадали от плохих контакт-центров компании, которые предоставляют интернет-услуги, продают потребительские товары и предоставляют финансовые услуги.

Основным каналом общения клиентов с контакт-центрами является телефон. А главными причинами недовольства клиентов телефонным общением является долгое ожидание начала разговора, сложность самообслуживания, необходимость повторяться при переключении на нового оператора, недостаток навыков и полномочий оператора, отсутствие предыстории и сложность переключения между каналами общения.

Со времени последнего аналогичного опроса, который проходил два года назад, несколько изменились предпочтения пользователей по использованию различных каналов коммуникации с компанией. Наиболее популярным способом взаимодействия по-прежнему остается телефонное общение, на второе место вышло получение информации через сайт или систему мгновенных сообщений. Электронная почта, которая в прошлом отчете была довольно популярной, теперь потеряла свои позиции.

Кроме того, ожидания пользователей связаны с персонализацией — клиент рассчитывает, что компания помнит всю предысторию его взаимодействия с ней, причем не только по телефону, но и по другим каналам общения.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF