Ими выделено несколько низкозатратных стратегий, позволяющих тем не менее создавать конкурентные преимущества. Среди них — более полное применение аналитических возможностей систем, а также четкая сегментация клиентов.

В целом заказчики согласны с доводами аналитиков. Мировой рынок CRM в 2008 году достиг 9,15 млрд долл., показав рост на 12% по сравнению с 2007 годом. Более того, этот сегмент ИТ-рынка является одним из немногих, продолжающих демонстрировать положительную динамику и в настоящее время. Как отмечают в Gartner, важными причинами продолжения роста этого рынка стали именно инвестиции компаний в технологии, направленные на удержание клиентов, и аналитику.

«Тяжело было не пойти по пути наименьшего сопротивления, внедрив дешевое CRM-решение», — признает Алексей Герасимов, исполнительный директор департамента банковских операций «ЮниКредит Банка», недавно завершившего внедрение Oracle Siebel CRM. Тем не менее со стратегической точки зрения банку было необходимо внедрить мощную платформу, позволяющую «закрыть» большинство функций, не охваченных автоматизированной банковской системой. При этом акцент был сделан не только на операционный, но и на аналитический CRM-инструментарий. В частности, одним из первых полученных эффектов стала автоматизация прохождения кредитных заявок со встроенным скоринговым механизмом.

«Российские банки отличаются от многих зарубежных отсутствием большого количества унаследованных приложений», — отмечает Герасимов. Из-за этого фактора многие западные конкуренты и партнеры являются гораздо менее гибкими: у них выше инерционность. Решения, используемые во многих банках, идут еще со времен мэйнфреймов 80-х годов. В том числе это касается и западных банков группы UniCredit. Такие «продвинутые» решения, как Siebel CRM, не используются ни в одном из них.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF