У кризиса есть положительная сторона — клиента начинают уважать. Организациям, озабоченным повышением уровня лояльности заказчиков, компания Genesys совместно с «Центром речевых технологий» предложили решения для контакт-центров.
По словам официального представителя Genesys в России и СНГ Олега Саушкина, компания предлагает широкий спектр продуктов для построения комплексов взаимодействия с клиентами, в основе которых — голосовая система самообслуживания. В частности, это Genesys Voice Portal 8, отличающийся улучшенным инструментарием написания сценариев и имеющий развитую систему отчетности. В продукт включен анализатор качества работы контакт-центра. Изюминкой решения, которая позволяет позиционировать его как «парадную дверь» для клиентов, является возможность интеллектуального интерактивного речевого ответа (Interactive Voice Responce, IVR), поддерживающая естественный язык общения с клиентом.
Построить IVR такого рода без мощной системы распознавания и синтеза речи невозможно. Специализируясь на технологиях обработки вызовов, Genesys привлекает для решения подобных задач технологических партнеров. В России им стала петербургская компания «Центр речевых технологий», обладающая оригинальными технологиями автоматического синтеза и распознавания русской речи.
По мнению Юлии Хитровой, коммерческого директора «Центра речевых технологий», русская речь чрезвычайно сложно поддается формализации, что влияет на ее распознавание и синтез. Так, в русском языке насчитывается 38 диалектных групп, каждая из которых имеет свои неповторимые особенности. Русский язык характеризуется свободным стилем построения предложений и порядком использования слов, в нем большую роль играют знаки пунктуации, выражаемые в речи паузами. Особую заботу для разработчиков представляет вялая артикуляция, свойственная нашей речи. Тем не менее в результате многолетних исследований компании удалось создать продукт с хорошими параметрами распознавания речи.
В отличие от предлагаемых на рынке решений, синтезирующих предложения пословно, Voice Navigator считывает многие нюансы построения предложения. Например, обеспечиваются правильность расстановки ударений в зависимости от контекста, распознавание и произнесение сокращений, дат, телефонных номеров, денежных сумм. Разработчикам даже удалось научить систему применять интонации, подразумеваемые текстом.
Разработки на основе распознавания и синтеза речи еще мало востребованы в бизнесе и доступны далеко не каждой компании, но Хитрова, убежденная в будущем таких технологий, в подтверждение этого приводит слова генерального директора Microsoft Стива Балмера о том, что ИТ-отрасль сейчас переживает очередную трансформацию, связанную с переходом на естественный для человека стиль общения с компьютерами.