Центры обработки телефонных вызовов становятся неотъемлемой частью многих крупных организаций. Однако, как считают в Avaya, их с успехом можно использовать и для повышения эффективности деятельности небольших и средних компаний, оптимизации бизнес-процессов, а также методов взаимодействия с клиентами. Представители компаний Computer Mechanics, бизнес-партнера Avaya, и Columbus IT Russia подписали два месяца назад соглашение, предусматривающее предоставление интеграционных решений, включающих программное обеспечение Avaya Compact Contact Center и Microsoft Dynamics CRM, о котором 23 апреля они рассказали потенциальным заказчикам.

Программное обеспечение Compact Contact Center наряду с голосовой почтой Voice Mail Pro поставляется вместе с комплексной коммуникационной платформой Avaya IP Office, предназначенной для небольших организаций и филиалов предприятий. Устройства этого семейства способны работать и с цифровыми, и с аналоговыми каналами связи. Благодаря указанным приложениям IP Office из офисной АТС, позволяющей также организовать единую сеть филиалов компаний, становится одновременно и системой, поддерживающей работу до 20 операторов центра обработки вызовов.

В состав IP Office включен модуль интеграции c Microsoft CRM. Введение значительного числа новых функций в пятую версию Compact Contact Center существенно расширили возможности совместной работы двух систем, особенно в области формирования отчетов. Compact Contact Center 5, в частности, поддерживает системы отчетов Microsoft CRM Report и Crystal Reports.

Наиболее важным результатом интеграции, на базе которой построено совместное решение Computer Mechanics и Columbus IT, является оптимизация бизнес-процессов и повышение производительности труда операторов центра обработки вызовов, и, как результат этого, — повышение эффективности предприятия в целом. Операторы получают новые возможности — автоматический набор номеров телефонов с использованием окон Microsoft CRM и карточек контактов с клиентами, получение информации о клиентах из базы данных в процессе обработки входящих звонков, ведение статистики общения с клиентами.

Эксперты в области центров обработки вызовов считают, что информация, накопленная в процессе работы с клиентами, формирует «добавленную ценность» центра обработки вызовов с CRM, поскольку может весьма эффективно использоваться маркетинговыми службами.

Как пытались убедить потенциальных клиентов в Computer Mechanics и Columbus IT, при создании таких центров обработки вызовов необходима консалтинговая поддержка, которую они, естественно, готовы предоставить как для построения самих центров, так и для оптимизации бизнес-процессов, позволяющей максимально повысить эффективность их применения.

Представители Avaya, Columbus IT и Computer Mechanics полагают, что посредством интеграции продуктов смогут добиться увеличения дохода от них. На сегодняшний день вклад IP Office в российский оборот Avaya составляет от 8 до 10%, а доля доходов Computer Mechanics за счет поставок различных продуктов Avaya — около 15%.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF