Биргер Стен: «В плоском мире без знания привычек и пристрастий клиента бизнес умрет»Представление локализованной для России четвертой версии системы управления отношениями с клиентами Microsoft Dynamics CRM состоялось на форуме, который, по словам главы представительства Microsoft Биргера Стена, стал первым крупным мероприятием Microsoft в нашей стране, посвященным теме CRM (Customer Relationship Management).

Как заявил Стен, в Microsoft уверены, что у рынка CRM-систем огромный потенциал роста. Согласно приведенным им данным, объем мирового рынка CRM-систем в 2007 году составил около 7,4 млрд долл., прогноз на 2008 год — более 8 млрд Объем отечественного рынка CRM-систем в прошлом году составил около 24 млн долл., а в текущем году, как ожидается, он превысит 29 млн Стен подчеркнул, что в условиях растущей конкуренции лояльность клиентов приобретает все большее значение; крайне важна также актуальность информации о них, которой располагает компания.

«С появлением новых средств коммуникаций границы и расстояния теряют свое значение, а мир становится плоским, — напомнил Стен слова американского журналиста Томаса Фридмана и заключил: — В плоском мире без знания привычек и пристрастий клиента бизнес умрет».

Старший директор направления CRM штаб-квартиры Microsoft Кристиан Педерсен сказал, что причина неудачных внедрений многих систем управления отношениями с клиентами (по данным исследования AMR Research, уровень принятия CRM-систем бизнес-пользователями составляет 33-47%) кроется в том, что поставщики обещают потребителям комплексное представление информации о клиенте, но при условии, что она вся будет содержаться в их системе. Однако на практике ценная информация никогда не сможет храниться в какой-то одной системе — она содержится в электронных письмах, во внешних источниках (например, в публикациях и социальных сетях), извлекается из телефонных переговоров. Целью Microsoft в будущем является создание единого интерфейса к максимально возможному числу систем, в том числе внешних, содержащих необходимую для работы информацию, — такова стратегия корпорации в области развития направления CRM.

Педерсен отметил, что возможности Microsoft Dynamics CRM не ограничивают круг решаемых с их помощью задач управлением отношениями только с клиентами. Так, ряд клиентов Microsoft применяют эту систему для управления процессом подбора кадров. Некоторые муниципальные службы используют Dynamics CRM для организации связи с гражданами. И даже военно-воздушные силы одной из стран задействуют программный продукт Microsoft для учета и управления размещением своего личного состава.

Пока основная масса пользователей Microsoft Dynamics CRM — это организации среднего размера. Новая версия системы обладает рядом свойств, которые должны помочь производителю укрепить позиции на рынке как крупных, так и малых организаций. Так, улучшены возможности масштабирования и повышена надежность системы. Теперь Dynamics CRM поддерживает кластеризацию для различных компонентов, в частности Microsoft Exchange Server и CRM Web Services, а также балансировку нагрузки. Повышена производительность сервиса электронной почты, передача данных оптимизирована для глобальных сетей, предусмотрена возможность содержать резервную базу данных.

Появившаяся возможность запуска нескольких независимых экземпляров CRM на одном сервере упрощает задачу организации независимого учета филиалов крупной организации, а также снижает затраты при хостинге. Количество редакций продукта увеличено с двух до трех. Базовая редакция — Professional. Более дешевая редакция Workgroup имеет ограничение на количество пользователей — пять человек. Самая мощная редакция — Enterprise, которая как раз и позволяет развертывать несколько систем на одном сервере.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF