В рамках подведения итогов деятельности департамента программных решений HP в 2007 году технический консультант департамента Сергей Знаменский рассказал о новых возможностях средства автоматизации работы служб эксплуатации информационных систем HP Service Manager, базирующегося на платформе Service Center, которая досталась Hewlett-Packard в 2005 году от компании Peregrine. В отличие от Service Desk, который охватывает пять основных процессов ITIL (управление инцидентами, проблемами, изменениями, конфигурациями и услугами), HP Service Manager, поддерживающий ITIL третьей версии, позволяет автоматизировать также управление запросами и знаниями (с помощью встроенной базы знаний) и содержит каталог услуг. Кроме того, он имеет полноценный Web-интерфейс и поддерживает Web-сервисы как средство интеграции с другими продуктами HP Software.

Система управления знаниями HP Service Manager позволяет, в частности, включать в базу знаний содержимое внешней файловой системы или сайта; присваивать содержимому базы знаний веса для повышения значимости данных и выполнения на этой основе адаптивного поиска; добавлять к общей базе знаний специфическую базу знаний. При этом база знаний доступна не только ИТ-специалистам, но и конечным пользователям, которые получают к ней доступ с помощью страниц самообслуживания.

Каталог услуг содержит описание всех услуг, предоставляемых отделом ИТ. В этот перечень входят как услуги по выполнению разовых, или транзакционных, запросов, так и услуги, предоставляемые по подписке, или услуги предопределенной длительности. Примеры транзакционных запросов — сброс пароля, перемещение рабочего места внутри офиса. Услугами, предоставляемыми по подписке, могут быть обеспечение сервиса электронной почты, автоматизация процесса продаж, поддержка корпоративного портала и т. д. С помощью каталога пользователь может подписаться на интересующую его услугу. Процесс подписки обеспечивает автоматизированное согласование с менеджерами, в компетенцию которых входит определение прав пользователей на получение тех или иных услуг. Предоставление услуги осуществляется в соответствии с заданными критериями качества; использование концепции услуг в данном случае как раз и преследует цель управления качеством.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF