Модули «Инциденты» и «База знаний», предна?значенные для поддержки процесса обслуживания, включены также в самостоятельный продукт Terrasoft Service DeskУкраинский разработчик CRM-систем компания Terrasoft и московский оператор коммуникационных и ИТ-услуг «Мастертел» — партнеры с апреля 2007 года: «Мастертел» оказывает в рамках модели ИТ-аутсорсинга услуги внедрения, эксплуатации и сопровождения CRM-систем этого производителя.

Недавний семинар компаний-партнеров, целью которого было продвижение CRM-продуктов Terrasoft и соответствующих услуг «Мастертела», был адресован компаниям малого и среднего бизнеса. Среди его участников были как опытные пользователи CRM-систем, так и те, кто только открыл для себя концепцию управления отношениями с клиентами. Поэтому часть докладов была посвящена теории CRM, в том числе рассмотрению задач систем управления этого класса.

Директор компании Terrasoft по развитию бизнеса Лана Чубаха подчеркнула, что создание модели CRM в компании должно охватывать не только операционный, но также стратегический и тактический уровни управления. Это позволяет создать для исполнителей бизнес-процессов такой инструментарий, который в полной мере отвечал бы долгосрочным и краткосрочным целям компании. Однако большинство компаний, по словам Чубахи, пока вообще не выходят на уровень тактики и стратегии CRM.

Руководитель направления информационно-технической поддержки компании «Мастертел» Александр Самодуров акцентировал внимание на таком аспекте взаимоотношений с клиентами, как продажи. По его словам, в условиях нынешней нехватки кадров компаниям часто приходится нанимать продавцов, имеющих лишь небольшой опыт работы либо не имеющих его вовсе, при этом возникает задача их обучения. На взгляд Самодурова, CRM-система может оказать существенную помощь в подготовке продавца и превращении его в профессионала.

Специалист по CRM-решениям компании «Мастертел» Алексей Павлов продемонстрировал работу некоторых модулей Terrasoft CRM 3.0, в частности модулей «Инциденты» и «База знаний», предназначенных для поддержки процесса обслуживания и входящих также в самостоятельный продукт Terrasoft Service Desk. Модуль «Инциденты» имеет стандартную функциональность управления инцидентами, обеспечивая учет и обработку событий, связанных с качеством поставляемых товаров или услуг. Модуль «База знаний» позволяет организовать структурированную базу решений типичных проблем с возможностью быстрого поиска.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF