Джим Уайтхерст, новый глава Red Hat признает, что ИТ-отрасль не славится качеством обслуживания клиентов24 января новый генеральный директор компании Red Hat Джим Уайтхерст заявил, что намерен продолжать политику концентрации усилий на ключевых направлениях бизнеса компании, традиционно ориентирующейся на программные системы категории Open Source, — операционной системе Linux и программном обеспечении промежуточного слоя, одновременно стараясь кардинально улучшить качество предоставляемых клиентам услуг. (Мэтью Зулик, в течение последних восьми лет работавший генеральным директором компании, только что ушел с этой должности, сохранив пост председателя совета директоров Red Hat. — Прим. ред.)

«Red Hat переживает замечательный период, перед нами яркое будущее. Наша бизнес-модель остается прочной, наш рост очень, очень стабилен», — заявил Уайтхерст, лишь три недели работающий на посту главы компании.

Уайтхерст перешел в Red Hat из авиакомпании Delta Airlines, где в течение двух лет занимал должность директора по операциям. За это время ему пришлось побыть в роли клиента нескольких крупных ИТ-компаний, и, по его словам, он хорошо представляет, чего клиенты ждут от компаний, подобных Red Hat.

«С точки зрения пользователей, важнее всего полная концентрация на сервисе. Из разговоров с клиентами я вынес убеждение, что нам нужно удвоить усилия по работе с различными партнерами в области ИТ-услуг», — заявил он.

Поскольку значительная часть бизнеса Red Hat проводится через работу с реселлерами и партнерами, иногда в сервисном обслуживании клиентов случаются сбои.

«Скажем, Red Hat может посоветовать клиенту обратиться к партнеру, а партнер отсылает клиента обратно к Red Hat», — пояснил Уайтхерст.

Привыкший к жалобам

Но кто такой Уайтхерст, чтобы говорить об обслуживании клиентов? В конце концов, он пришел в Red Hat из отрасли, в которой жалобы клиентов — обычное дело.

«По-моему, по результатам опросов клиентов об удовлетворении качеством обслуживания хуже оказываются только операторы кабельного телевидения, поэтому я вовсе не собираюсь защищать честь мундира авиакомпаний в том, что касается обслуживания клиентов», — заявил он. Опыт работы в Delta подсказал ему, что для удовлетворения клиентов необходимо сконцентрироваться лишь на немногих предметах, но делать их хорошо.

«Delta столкнулась с одним из самых крупных финансовых кризисов в истории, и в этой ситуации наши показатели качества обслуживания клиентов даже выросли, причем значительно. Нам это удалось, потому что мы сконцентрировались на двух главных вещах. В авиаперевозках это чистые самолеты и соблюдение расписания. Да, выглядит мелочью, но именно это существенно повлияло на настроения клиентов», — пояснил Уайтхерст.

Что касается Red Hat, то он отметил, что пока еще старается определить, какие направления станут приоритетными.

«Я понимаю, какую важность имеет в ИТ-отрасли качество сервиса, — заявил он. — Данная отрасль не славится качеством обслуживания клиентов, поэтому я с первого дня работы настаиваю, чтобы все, что делается в Red Hat, рассматривалось именно с точки зрения покупателя».

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF