По мнению аналитиков, которые собрались на двухдневный брифинг, организованный компанией Avaya, клиенты имеют все основания рассчитывать на то, что компания, ставшая не так давно частной, активнее начнет интегрировать свои коммуникационные программные средства в бизнес-приложения.
«Мы полагаем, что отрасль движется именно в этом направлении», — отметил генеральный директор Avaya Лу д’Амброзио, имея в виду приложения, которые способны автоматически переключать каналы коммуникаций связи для оптимизации выполнения бизнес-процессов.
В начале текущего года Avaya была выкуплена за 8,2 млрд. долл., получив статус частной компании. (В число новых владельцев входят все 11 представителей высшего руководства компании, каждый из которых вложил в дело миллионы долларов.) Планируется акцентировать внимание на потребностях малого и среднего бизнеса, «встряхнуть» службу продаж, улучшить обслуживание клиентов и устранить проблемы, связанные с цепочками поставок.
Avaya борется за лидерство на рынке VoIP с компаниями Cisco, Nortel и Alcatel-Lucent, занимая наряду с Cisco первое или второе место в большинстве сегментов. Аналитики Infonetics, к примеру, ставят Avaya на первое место в секторе IP-АТС, а Cisco — по продажам настольных IP-телефонов.
Однако настоящая битва разгорается за интеграцию технологий VoIP с программным обеспечением, помогающим повышать эффективность ведения бизнеса за счет последовательного ускорения выполнения бизнес-процессов. В результате все ведущие поставщики VoIP-решений поддерживают партнерские отношения с Microsoft, выпустившей недавно Office Communications Server и с другими производителями программного обеспечения такого класса. Avaya со своей стороны реализует партнерскую программу DevConnect, связанную с бизнес-процессами, в которых используются средства связи. Партнерами Avaya в ее рамках являются Bearing Point, IBM, SAP, Microsoft и Verizon.
«В долгосрочной перспективе на рынке VoIP побеждают те, кто понимает, как создавать вокруг себя сообщества, — отметил аналитик Yankee Group Зевс Керравала. — DevConnect остается самой зрелой партнерской программой в секторе VoIP».
По словам д’Амброзио, в ближайшее время компания намерена реформировать свою службу продаж, в том числе пополнив ее новыми сотрудниками. Многие из них пройдут необходимое обучение. А с теми людьми, которые не прилагают достаточных усилий для продаж оборудования и программного обеспечения Avaya в качестве решений, интегрированных с клиентскими бизнес-процессами, а не как автономных продуктов, компания расстанется.
Служба продаж перестраивается для удовлетворения потребностей конкретных отраслей. Д’Амброзио не считает сложившийся на текущий момент порядок совершенным. «У нас по-прежнему предпочитают продавать коробки, а не решения. Поэтому мы постараемся сделать так, чтобы люди улучшали свои навыки в этой сфере, или же им придется покинуть компанию», — пояснил он.
«Многие продавцы привыкли действовать по старинке, в рамках имеющегося семейства продуктов, — отметил Керравала. — А для того чтобы продвигаться вперед, компании сегодня нужно уже совсем иное».
«Тем сотрудникам, которые решат остаться в компании, придется привыкать к другой формуле начисления премий, в основе которой будет лежать степень удовлетворения потребностей клиентов, — пояснил д’Амброзио. — Особенно это касается тех подразделений, сотрудники которых находятся в непосредственном контакте с клиентами».
Avaya открывает крупный сервисный центр в Колорадо и новые офисы по всему миру. «Я бы не назвал качество нашего обслуживания идеальным, — отметил д’Амброзио. — Но в компании выделены ключевые показатели, которые позволяют оценить динамику улучшений, и мы видим перед собой цель — вывести обслуживание на мировой уровень».
Определена политика для 250 ведущих клиентов. Если клиент зарегистрировал заявку, он через заданные интервалы времени получит по электронной почте уведомления с информацией о том, устранена ли уже неисправность или еще нет. Кроме того, с клиентами поддерживается постоянная связь, позволяющая держать их в курсе того, что происходит.
Компания планирует потратить на маркетинг и рекламу своих продуктов и услуг 60 млн. долл.
Серьезные усилия предполагается направить на разработку продуктов для малого и среднего бизнеса. Соответствующая бизнес-структура должна быть сформирована к концу текущего года.
«Небольшим клиентам нужны специально разработанные механизмы, соответствующие масштабам этих организаций и уровню подготовки имеющихся там специалистов, — пояснил глава аналитической компании Communications Network Architects Фрэнк Дзюбек. — Небольшие масштабы означают, что у меня и у вас появится возможность работать прямо из дома».
В Avaya намерены и в дальнейшем сохранять приверженность этому курсу. В прошлом дополнительным препятствием являлась разрозненность подразделений, обслуживавших корпоративных клиентов и представителей малого бизнеса. Это приводило к тому, что расходы дублировались, разрабатывались различные стратегии, а продажи через каналы партнеров курировали сразу несколько разных сотрудников.
Теперь обслуживанием малого и среднего бизнеса будут заниматься отдельные команды организации проектирования и продаж, но для сохранения эффективности они смогут пользоваться общей системой закупок и поставок.
«Развитие малого и среднего бизнеса открывает возможности для роста практически каждому, — подчеркнул Керравала. — Но ярко выраженного лидера применительно к сектору VoIP мы пока не наблюдаем. Первый игрок, которому удастся, образно говоря, расколоть этот орех, получит массу преимуществ. Думаю, что шансы Avaya здесь весьма высоки.
Однако данный процесс потребует времени. Компании Avaya нужно еще разработать продукты для этого сектора».
По словам д’Амброзио, Avaya намерена увеличить инвестиции в исследования и разработку. Сюда будут направлены сотни миллионов долларов, которые планируется сэкономить за счет оптимизации методов организации цепочки поставок и закупок.
«Грамотное построение цепочки поставок сулит немалую выгоду, — отметил д’Амброзио. — В начале текущего года дела с этим обстояли у нас не слишком хорошо, но сейчас нам удалось добиться наилучших показателей за последние четыре года. До уровня мирового класса мы еще не добрались, но наша ахиллесова пята нам известна, и мы намерены сделать все необходимое для построения цепочек поставок, соответствующих лучшим мировым образцам».
«Новые владельцы Avaya — инвестиционные фонды Silver Lake Partners и TPG Capital — вполне могут помочь компании решить эту задачу, — считает управляющий директор TPG Джин Франц. — Мы намерены учесть опыт организации цепочек поставок производителя ПК Lenovo».
«Скорее всего, для достижения поставленных целей Avaya будет покупать другие компании, а не продавать собственные подразделения, которые могут принести быстрые деньги, — заметил директор-распорядитель фонда Silver Lake Грег Мондр. — Приобретения прекрасно вписываются в план проведения инвестиций, чего нельзя сказать об изъятии капиталов».
Некоторые владельцы предпочитают делить принадлежащие им компании и продавать их по частям для быстрого извлечения прибыли, но Франц и Мондр вынашивают в отношении Avaya долгосрочные планы и хотели бы добиться успеха в целом.
«Если же вести речь о покупке других компаний, имеет смысл обратить внимание на производителей программного обеспечения, — отметил Керравала. — Пожалуй, это самый простой способ найти квалифицированных разработчиков, которые согласятся писать код для ваших систем».
По мнению д’Амброзио, сегодня у компании есть все условия для того, чтобы добиться прогресса в данной области, потому что она имеет статус частного предприятия и не зависит от меняющихся от квартала к кварталу требований акционеров.
«Это имеет очень большое значение для Avaya, поскольку сейчас компания находится в самом разгаре перехода от поставок традиционного телефонного оборудования для передачи голоса к поставкам программного обеспечения, — пояснил Керравала. — Переход этот достаточно сложен, а убедить Уолл-Стрит в течение нескольких кварталов не обращать внимания на финансовые показатели не представляется возможным».
«Уход Avaya с фондового рынка придал компании новый импульс, — подчеркнул д’Амброзио. — Статус публичной компании налагает массу ограничений. Мы работаем над ускорением претворения нашей стратегии в жизнь. И набранные темпы внушают оптимизм».