Ханс Питер Кипфер: «Возможно, принятие идеи CRM в государственном секторе — вопрос не технологии, а терминологии»Самыми активными потребителями систем CRM (Customer Relationship Management) в России являются организации финансового сектора. Они лучше предприятий других сфер экономики умеют использовать автоматизированные системы управления отношениями с клиентами. Такой вывод сделала компания Sputnik Labs, которая представила результаты своих оценок публике на четвертом конгрессе «Управление отношениями с клиентами», прошедшем в конце октября. Наряду с финансистами в четверку лидеров в области применения систем CRM вошли телекоммуникационные, фармацевтические компании и предприятия розничной торговли.

Несмотря, однако, на свои передовые позиции, пока лишь очень немногие банки, по оценкам директора центра банковских технологий компании «Инфосистемы Джет» Константина Казакова, используют аналитические системы CRM, которые, на его взгляд, могли бы обеспечить своим пользователям максимальную экономическую отдачу. Как утверждает Казаков, наибольший эффект при использовании аналитических систем CRM достигается благодаря автоматизации процессов повторных продаж, оптимизации маркетинговых акций на основе сегментации клиентов по типам интересов и потребляемым продуктам, а также выделению клиентов, предоставление кредитов которым наименее рискованно.

«Если делать такой упор, то, по оценкам некоторых банков, самая дорогая система CRM окупается за считанные месяцы», — заявил Казаков.

Что касается российского рынка CRM-проектов для крупных заказчиков в целом, то в 2007 году, по словам генерального директора Sputnik Labs Кирилла Булгакова, число проектов с бюджетом, превышающим миллион долларов, исчислялось десятками, а количество одновременно ведущихся проектов, на реализацию которых были ассигнованы средства свыше 3 млн. долл., достигло шести. Такой высокий спрос, с одной стороны, приводит к заметному дефициту квалифицированных специалистов у всех консалтинговых компаний, а с другой — позволяет консультантам выбирать наименее рискованные и наиболее финансово обеспеченные проекты. В то же время нельзя сказать, что рынок не насыщен услугами, по крайней мере в большинстве сегментов. По мнению Булгакова, вендоры, лишь открывающие для себя этот рынок, могут рассчитывать на достаточную востребованность лишь в таких нишах, как фармацевтическая отрасль, жилищно-коммунальный сектор, автодистрибуция и автосервис. И если предприятия фармацевтической отрасли в высокой степени готовы к внедрению CRM, а автомобильные компании демонстрируют достаточную готовность, то организации коммунального сектора уступают по этому показателю практически всем отраслям, за исключением государственного сектора. Госучреждения, вовлеченные в работу с населением, и вовсе не готовы к внедрению CRM, хотя их потенциал в Sputnik Labs и оценивают как высокий, ведь во многих западных странах государственные организации являются одними из крупнейших потребителей средств автоматизации взаимотношений с населением.

По словам вице-президента по продажам бизнес-приложений в Восточной Европе и СНГ компании Oracle Ханса Питера Кипфера, не исключено, что принятие идеи CRM в государственном секторе — это вопрос не технологии, а терминологии. Не все государственные и муниципальные учреждения рассматривают граждан как клиентов, и это может являться препятствием к внедрению систем CRM. Поэтому поставщикам таких систем, возможно, следует называть свое предложение госсектору другими словами.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями