«ITIL не самоцель, а инструмент совершенствования ИТ- сервисов», — заявил в своем выступлении на конференции itSMF Russia Айвор Макфарлейн, председатель комитета по публикациям itSMF International, один из разработчиков первой и третьей версий ITIL. Это мероприятие символизировало начало официального знакомства российского ИТ-сообщества с обновленным вариантом документа, претендующего на роль стандарта в управлении ИТ-сервисами.

История ITIL начинается в конце 80-х, когда офис английского казначейства (Office of Government Commerce, OGC), подотчетный Министерству финансов, стремясь к повышению эффективности правительства, разработал и предложил всеобщему вниманию десять основных процессов в ИТ-подразделениях, которые должны быть внедрены для рационализации операций, улучшения уровня обслуживания и снижения себестоимости. По сей день и сам этот документ, и все его обновления являются собственностью королевы Великобритании. Вместе с тем в OGC всячески подчеркивают некоммерческий характер библиотеки ITIL и ее независимость от ИТ-вендоров. Это связано с беспокойством, которое профессиональное сообщество высказывает по поводу растущего стремления превратить ITIL в инструмент извлечения прибыли.

К началу 2000-х годов существовавшая на тот момент вторая версия ITIL потребовала обновления.

Шарон Тэйлор, президент компании Aspect Group и главный архитектор третьей версии ITIL, так охарактеризовала ситуацию: «Предыдущие версии говорили о том, что делать, но в меньшей степени объясняли, как это должно быть сделано».

По словам Макфарлейна, в рамках опроса, проведенного рабочей группой проекта, респонденты указывали, что новая версия должна быть более единообразной и согласованной, в нее должно быть включено больше практических примеров. Также ИТ-специалисты просили учесть, что ITIL — не единственное в мире руководство по ITSM.

Работа началась в 2004 году. Пять пар английских и американских авторов (среди них был и Макфарлейн) создали тексты пяти книг новой версии библиотеки, которые были разосланы нескольким сотням рецензентов. 30 мая 2007 года OGC объявила о выходе в свет всех пяти книг библиотеки в издательстве The Stationary Office (официальный издатель при правительстве Великобритании) — Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation и Continual Service Improvement. Издатель сообщил, что электронные версии книг и дополнительные материалы будут доступны в течение лета. С этого момента волна представления новой версии покатилась по земному шару. В течение июня прошло семь однодневных семинаров в крупнейших городах мира — Сиднее, Лондоне, Сан-Хосе, Копенгагене, Чикаго, Сеуле и Сан-Паоло. И вот наконец Москва.

В чем заключаются основные отличия третьей версии от второй, основные книги которой, по словам Макфарлейна, должны оставаться актуальными в течение трех лет? Прежде всего, для понимания третьей версии необходимо знать вторую и хорошо разбираться в десяти базовых процессах. Разделение материалов ITIL на пять книг, по словам Макфарлейна, носит вынужденный характер и отчасти объясняется маркетинговыми соображениями. Важно понимать, что все рассматриваемые процессы протекают одновременно и в глубокой взаимосвязи.

Практически все создатели третьей версии и консалтинговые компании, включенные в систему сертификации ITSM (например, компания Pink Elephant), отмечают новую для библиотеки концепцию жизненного цикла сервиса. Макфарлейн утверждает, что эта концепция не заменила собой процессный подход: в компании любого уровня зрелости сервисы проходят различные этапы жизненного цикла, что необходимо учитывать в процессе управления ими.

Эта концепция предполагает организацию процессов поддержки сервисов на различных этапах их жизненного цикла. Почему же достаточно очевидное понятие жизненного цикла сервиса не было отражено в предыдущих версиях ITIL? В первой версии внимание было сосредоточено на функциональном составе ITSM; ИТ-менеджеры мало задумывались об обобщениях. Идея использования в ITSM процессного подхода появилась позже в отдельных публикациях, что послужило своеобразным введением во вторую версию. В 1995 году процессный подход как раз входил в моду.

По мнению Макфарлейна, одним из наиболее заметных изменений в мире за последние время явился переход от товарных отношений к сервисным, что и нашло отражение в концепции жизненного цикла третьей версии ITIL.

В перспективе, по словам Макфарлейна, планируется издание дополнительных книг, в большей степени посвященных тому, как надо реализовывать рекомендации ITIL применительно к различным секторам экономики или в различных культурах. И наконец, планируется выпуск большого числа краткосрочных материалов, посвященных разбору конкретных примеров.

Безусловно, ITIL — не единственный свод рекомендаций в области ITSM, но речь не идет о какой-либо конкуренции с другими подходами. В настоящее время itSMF International работает над подписанием меморандума о взаимопонимании с составителями COBIT, рассматриваются пути установления связей с авторами eTOM и eSCM. Где это возможно, третья версия была увязана со стандартами. К ее анализу был привлечен комитет ISO 20000. По мнению его членов, то, что содержится в третьей версии, полностью соответствует этому стандарту.

Обсуждая выступление Макфарлейна, участники конференции, успевшие познакомиться с третьей версией ITIL, отметили, что она отражает растущую сложность современного бизнеса. Скорее всего, организации, которые захотят повысить качество своих ИТ-сервисов на основе лучших мировых практик, описанных в третьей версии ITIL, не смогут уже сделать это самостоятельно и должны будут обратиться к услугам внешних консультантов.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями