Компания Mattel с оборотом 7 млрд. долл. в третий раз отзывает свои продукты. На этот раз это 843 тыс. аксессуаров для кукол Барби и игрушки для маленьких. Это произошло потому, что при изготовлении этих изделий была использована краска, которая может содержать свинец. Уже второй раз за последние два месяца Mattel отзывает свои игрушки из-за использования свинца. В августе причиной тревоги стали небольшие магниты в игрушках, которые могли вызвать у детей приступы удушья.
Третий отзыв продукции означает, что менеджерам по информационным технологиям Mattel, возможно, придется столкнуться с самыми серьезными испытаниями. С одной стороны, компания размещает продукты на складах и в центрах дистрибуции по всему миру, готовясь к периоду активных продаж, а с другой стороны, должна изъять около 20 млн. потенциально опасных игрушек.
Такое массовое перемещение продукции в противоположных направлениях может нарушить работу любой компании. При отзыве продуктов, как заметил Вальтер Штель, директор по отраслевому управлению компании Siemens и бывший менеджер производства компании Kraft, потребность в информации становится как никогда велика. Задача специалистов по ИТ в период отзыва продуктов заключается в подготовке данных, которые позволяют менеджерам высшего звена понять масштаб проблемы и узнать, как она возникла. Им необходимо получать оперативные данные о том, как происходит отзыв продуктов. Генеральный директор должен сообщать общественности реальную информацию, если он хочет уберечь репутацию компании и сохранить показатели объема продаж.
Генеральный директор и другие руководители высшего звена должны представлять, каких товаров и какого количества экземпляров касается данный отзыв, где они находятся и как доставить их обратно. При этом руководители вынуждены иметь дело со сбитыми с толку, а иногда и рассерженными пользователями, дистрибьюторами и торговыми компаниями. Штель считает, что здесь скорость и качество ответных действий имеют определяющее значение, причем как для общества, так и для внутренних операций компании.
«Необходимость отзывать продукты три, четыре, пять раз серьезно снижает надежность компании и ее способность действовать четко», — заметил Штель.
Компания не должна просто так отказываться от результатов работы 17 смен. Никто не может с уверенностью сказать, когда начался и когда закончился выпуск бракованной партии продуктов. Это как выбор, который должен сделать хирург при операции.
Генеральный директор Mattel Боб Экерт попытался успокоить покупателей в своем видеоролике, появившемся на Web-сайте компании. «Мы тщательно тестируем свои игрушки для того, чтобы их качество соответствовало требованиям покупателей, — сказал он. — Я хочу еще раз извиниться за эту ситуацию». То же самое он сказал и в интервью CNN, и в заявлении компании, опубликованном в New York Times.
Экерту, скорее всего, придется рассказать и о том, как эти отзывы продуктов скажутся на бизнесе Mattel. В ближайшие дни он планирует доложить о перспективах компании инвестиционному банку Oppenheimer, а еще через несколько дней — Bank of America.
Активное использование Web поможет Mattel сохранить хорошие отношения с торговыми компаниями, считает Джон Кулеч, профессор бизнес-администрирования Гарвардской школы бизнеса.
Например, чтобы избавить Wal-Mart и другие магазины от необходимости отвечать на вопросы покупателей, Mattel организовала Web-сайты, посвященные отзыву продуктов, где подробно перечислены названия игрушек, их производственные коды, а также фотографии и анкеты, которые помогут покупателям понять, есть ли у их ребенка такая игрушка. Кроме того, Mattel предлагает выслать покупателям по электронной почте оплаченную почтовую наклейку, которой те могут воспользоваться, чтобы вернуть игрушки.
Кулеч высоко оценил способ, к которому прибегла Mattel для уведомления своих покупателей и общества в целом относительно отзыва продуктов, но заметил, что компании следует быть более аккуратной. «Меньше всего Mattel хотелось бы развозить миллионы своих продуктов торговым компаниям, поскольку это создает серьезные проблемы со снабжением», — заметил Кулеч. Это, в свою очередь, как считает Кулеч, может разрушить хорошие отношения между торговыми компаниями и Mattel, что скажется на результате: в сезон активных продаж компания сможет продать меньше товаров.